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1、劣质成本分析,COPQ,王金德 上海质量管理科学研究院,1.传统的“质量岛”,服务,一、质量经济性概述,2. 6 SIGMA 质量,2.1 什么是6 SIGMA？ 6 SIGMA质量的理解有两方面的含义: 首先，质量特性必须 满足顾客的需求； 其次，避免缺陷达到 缺陷机会3.4ppm。,SIGMA水平与收入的关系 Relationship between SIGMA level and incoming,36 SIGMA管理的核心特征,6 SIGMA管理的核心特征是： 顾客与组织的双赢以及经营风险的降低, 经济性,6 SIGMA管理的核心特征,3.1 顾客与组织的双赢,Win-win of C
2、ustomer and Organization,3.2 经营资源成本和风险的降低,6 SIGMA中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和错误都代表了风险，但不是所有风险都可以用缺陷的形式表示。6 SIGMA的目的在于降低风险，而非仅仅降低缺陷。 一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险； 另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。,二、质量经济性管理,1.质量经济性,在利益方面考虑 在成本方面考虑,顾客 企业,1.1.在利益方面考虑： 顾客：减少费用、改进适用性、提高满 意度和忠诚度 企业：提高利润和市场占有率,1.2.在成本方面考虑： 顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、 停机损失、修理费、处置费等
3、 企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷,包 括不满意的产品返工、返修、更换、 生产损失、现场修理、担保、产品责 任、和索赔等费用，,理解质量对企业经营业绩的影响 掌握和应用质量经济性思想和原理，可以推进实施依靠质量取胜战略。,2.质量经济性原理,提高企业经济效益的两个途径： 增加收入（销售额）、利润和市场份额 降低经营所需资源的成本,ISO/TR10014 质量经济性管理,质量经济性原理 (改进经济效益结构图）,2.1增加收入,.,2.2降低成本,3.1 增加收入 提高顾客满意度,3.2 降低成本 减少符合与非符合性成本,3.质量经济性管理原则,三、质量成本,质量成本类型 质量成本科目,质量成本
4、,如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其总数约占总成本的5%10%。占销售额的4%5%。,质量经济管理方法,质量成本,约占总成本的15%20%。 包括： 加班过多； 上门服务支出过多； 文件延迟； 对现状缺少跟踪； 报价或结帐错误； 未正确完成销售定单； 不必要的快递； 人员流动过于频繁； 顾客赔偿备用金（保险）；,质量成本定义,为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致有形和无形的损失。,1.1 PAF模型,1、质量成本类型,1.2 COC模型,PAF质量成本模型,预防,鉴定,损失,非符合性成本,符合性成本,人工质量成本,预防成本
5、过程改进培训人员 鉴定成本进货检验人员 内部故障成本产品返工工程师 外部故障成本顾客服务代表,非人工质量成本,预防成本机器保养的材料 鉴定成本测试设备保养 内部故障成本机器闲置 外部故障成本顾客退回的 有缺陷的产品,质量成本科目,预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本,预防成本,质量策划 教育和培训 顾客调查 过程设计 生产前评审 质量手册 产品规范的早期审批,预防成本,采购成本的指标 供应商评价 预防性措施 设备校准 厂房维护 零缺陷计划,鉴定成本,测试 检验 过程控制 培训质保人员 产品审核 质量体系审核 顾客满意调查 试验设备,鉴定成本,供应商认证 员工调查 保险度调查 安全度检
6、查 评审：运行开支 产品成本 财务报告 资本支出,内部故障成本,不符合标准的产品 废品、返修和返工 再次检验 重新设计 过程修改 输入延迟 资源闲置,内部故障成本,备用物质 事故，公伤 旷工 供应商问题：废料 延迟交货 库存过多 废弃的计划,内部故障成本,逾期成本 错过的成交机会 帐单错误 重复运行 内审、外审的纠正措施,外部故障成本,产品返回 投诉处理 由失误引起的服务 退货 保证书 更换 产品责任 诉讼,外部故障成本,库存 付款延迟及坏帐 由顾客不满意而引起 的成交机会的丧失 顾客评审的纠正措施 报告：销售及服务 补偿、故障,四、劣质成本,劣质成本= 预防成本（不增值） 鉴定成本（不增值）
7、 内部故障成本 外部故障成本,质量,成本,故障和损 失成本,预防和鉴 定成本,现代质量成本分析 （6SIGMA）,劣质成本管理,确定劣质成本的影响,步骤,前提条件,1. 提出明确的目标 评估范围 实施战略 2. 划分成本类型,并达成一致意见 3. 选择项目团队并对人员进行培训,步骤1：确定过程,初步的成本评估 从小范围着手 造成严重故障的可能原因 耗时耗力的过程,步骤2：确定步骤,列出每个步骤或功能 流程图 步骤程序 确定位置 确定所需要的时间,SIPOC过程增值分析 (value added),S,I,P,O,C,供方,输入,过程,输出,顾客,要求,要求,C: 顾客的关键需求（产品/服务）
8、O：关键过程输出（KPO） P：关键过程控制（KPC） I： 关键过程输入 （KPI） S：供方的关键要求 （资源）,CTQ,CTQ critical-to-quality,特性,步骤3：步骤分类,生产/质量成本 质量成本 劣质成本 预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本,步骤4：估算劣质成本,人工费 管理费 全部资源法 单位成本法 会计原理,步骤5：拟写劣质成本报告,劣质成本 各类型的劣质成本 劣质成本类型的变化 主要的劣质成本构成 建议/结论,步骤6：识别过程改进的区域,相对规模 修改所需要的时间 资本密集区域 外部故障和内部故障成本,劣质成本的分析,报告：比较趋势 分析：优先次序权衡 投资：投资收益比,有争议的领域,非质量成本 生产产品或提供服务的基本活动 质量成本/劣质成本 预防成本 鉴定成本 故障成本（内外）,劣质成本总结,系统化、有重点地选择过程 去除高成本的或无附加值的工作 制定6SIGMA改进的目标 对收益的影响 方法比想象的要复杂 类别的混淆 低估成本的倾向 “内部故障”的负面含义 预先定义的范围不完整 6SIGMA管理的主要依据,谢 谢 ,
