现代企业品管七手法培训资料

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1、1,品管七手法,2,1、近代品質管理的基本觀念,有無顧客抱怨？有無退貨？ 有無設計經常變更？ Sample總是無法及時送樣 sample總是多得作不完 有無部門相互推諉 ?,why ？,how,Nothing wrong Anything right,產品合格才出廠,如果有！是否該思考 ！ 什麼樣的產品研製品質理念？ 才能產出符合顧客需求的產品,3,以前的經驗,口碑的傳播,產品或服務的形象,顧客對 產品或服務 的期望,顧客心目中的 品質規格,顧客對 產品或服務 的認知,實際的 產品或服務,管理階層對 產品或服務 的概念,公司訂定的 品質規格,1.1 顧客對產品或服務認知與期望的差距,品質的認定

2、,有無差距 ?,差距之1,差距之3,差距之4,差距之2,顧 客 的 領 域,4,【何謂品質】,1.Deming： 品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。 2.Juran(1974)： 品質是符合使用，是由使用者來評價的。 3.Crosby(1979)： 品質是符合於要求的。 4.Shetty & Ross(1985)： 品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。 5.Culp, Smith & Abbott(1993)： 品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於是能滿足顧客之期望與需要。 6.日本工業標準(JIS Z8101)： 品質是所有特性的全部，包括決定商品或服務是否能滿足

3、使用者之目的的績效。 7.ISO 9000： 品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部。,1.2 品質定義及演進,研製從認識 品質開始,5,【品質觀念】,1.品質是顧客滿意。 2.品質好，效率才會高，成本才會低。 3.品質是在可負擔的價格下可接受性的。 4.做好品質是每個人的責任。 5.品質是符合規格的。 6.第一次就做好。 7.下工程就是顧客。,觀念影響思維,思維主宰行動,行動改變命運,Find a better way 止於至善,1.2 品質定義及演進,6,品質的歷史面,品質的觀念面,品質的制度面,作業員的品質管制 領班的品質管制 檢驗員的品質管制 ,品質

4、是檢查出來的,品檢 (QI),全面品質管理 品質是習慣出來的 全面品保 (TQM),門,品,斤,斤,貝,7,1.2.1 品質管制（Quality Control） 1. 定義：為達到品質要求所採取的作業(專業與管理)技術和活動。 2. 要點： 對象是製(過)程，結果能使被管制對象達到規定的品質要求。 貫穿於品質形成的全部過程。 目的以預防為主，透過預防措施來排除品質環各個階段產生問題 的原因，以獲得期望的經濟效益。 具體實施主要是影響產品品質的各環節、各因素製訂相應的計劃 和程序，對發現的問題和不合格情況進行及時處理，並採取有效 的糾正措施。,8,1.2.2. 品質保證（Quality Ass

5、urance） 1. 定義：（ISO8402. 3.4） 為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質要求，而在品質體系中 實施並根 據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動。 2. 理解要點： 目的是提供信任，一是內部的信任，對象是公司的領導者。 二是外 部的信任，對象是客戶。 信任源於品質體系的建立和運行，建立減少、消除、預防品質缺陷 的機制，只有這樣的體系才能說具有品質保證能力。 產品的品質要求(產品要求：過程要求、體系要求)，必須反映顧客 的要求才能 給顧客以足夠的信任。 證實的方法： a.供應方合格聲明。 b.提供形成文件的基本證據。 c.提供其他顧客的 認定證據。 d.顧客親自審核。 e

6、.由第三方進行審核。 f.提供經國 家認可的認證機構出具的認證證據。,9,1.2.3. 品質管理（Quality Management） 1.定義：（ISO9402. 3.2） 確定品質方針、目標和職責並在品質體系中透過諸如品質策劃、品質管 制、品質保證和品質改進使其實施的全部管理職能的所有活動。 2. 要點： (1). 品質管理是下述管理職能中的所有活動。 a.確定品質方針和目標。 b.確定工作職責和權限。 c.建立品質體系並使其有效運行。 (2). 是在品質體系中透過品質策劃、品質管制、品質保證和品質改進一 系列活動來實現的。 (3). 組織要做好品質管理，應加強最高管理者的領導作用，落實

7、各級 管理者職責，並加強教育、激勵全體員工積極參與。 (4). 應在品質要求的基礎上，充分考慮品質成本等經濟因素。,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19, 品質資訊系統 對一個以製造為主的企業而言，產品品質的好壞可說是其生存之命脈，而一個完整的品質資訊系統(Quality Information System，簡稱QIS)，則關係到能否及時有效的掌握產品品質變化的狀況，進而追蹤並且改善之。 ISO 9000 系列認證制度，詳細規定了各項品保作業規範，隨著電腦軟硬體功能效率的提升，QIS 的建置已是可望又可及的目標。從而帶動品質管制進入即時(Real Time)境界。 一個

8、完整的品質資訊系統,至少需具備下列三項要點： 一、即時的資料處理。 二、完整的資料蒐集。 三、統計化的資料分析。,2、如何收集數據,20,一、即時的資料處理 產製或組裝藉由自動化設備完成，機台設定值或是產品檢測數據以文字串或一定檔案格式，透過 RS232 或其他相容之連接埠將數據輸入電腦，進行即時的製程監控，將異常狀況或訊息透過警示訊號、E-MAIL 或是訊息發送方式通知負責人員外，並可透過 Loader 程式，將這些資料輸入資料庫軟體，以備資料歸檔或作為後續分析之依據。,二、完整的資料蒐集 一般製程資料無法自進料檢驗結合製程檢驗直到最終檢測所有相關資料。其次是資料無法配對，空有完整的各製程段

9、落資料而無法互相配合使用。上述通病肇因於企業體導入或建置如 MRP、MES、Shop Floor Control 等套裝系統軟體有不同之資料結構，或欄位代碼定義方式，造成資料無法連成一線。慎選可跨平台運作並可擷取異質性資料庫之系統軟體。,21,三、統計化的資料分析 利用統計原理讓品質由抽象之概念成為具體的數字。 SPC 決非只是算算良率，畫畫趨勢圖、柏拉圖而己。除了對生產線進行 恆常的監控外，更需學習如何利用統計方法進行製程上的改良，真正做 到預防不良的發生，而非消極的追蹤既定之事實。 在 SPC 活動中有所謂品管七大手法，管制圖、製程能力分析、柏拉圖 、要因圖、散佈圖、層別分析及查檢表等。應

10、用這些方法時應注意如何 落實 PDCA 循環(Plan-Do-Check-Action)。 圖表顯示己發生之異常現象，應確實找到根本原因，同時採取適當的行 動，否則各式各樣的圖表都只是表面文章。,22,三、統計化的資料分析 品質參數之檢測，決不是少數一兩項，要善加利用批次化執行圖表程式 ，配合彙整後精簡之品質異常訊息，透過 E-mail 或無線傳輸方式，於 第一時間通知處理人員，並嚴格執行責任制。 品管七手法只是開始，重點是對品質參數恆常的監控。 統計上的假設檢定、描述性統計量的計算、迴歸分析、變異數分析、相關係數分析、甚至多變量統計分析等，均應運用在品質良率提升過程中。 選擇一個具彈性之使用

11、者操作介面，配合二維、三維彩色圖形協助解釋抽象之統計數據。而輸出檔案格式，亦需配合目前常用之格式如 HTML 或 GIF、JPEG 等，或是未來無線傳輸器材所需如 WML 或通用之 XML 等,23,收集數據 運用圖表 歸納、演繹及解析 持續改善 數據 : 說出事實 圖表 : 一目瞭然 歸納 : 檢核表、柏拉圖、直方圖、管制圖、散佈圖 演繹 : 層別法、特性要因圖 持續改善 : find a better way 止於至善 1.檢核表法 : 照表操課 2. 層別法 : 抽絲剝繭 3. 柏拉圖法 : 擒賊擒王 4. 特性要因圖法 : 一網打盡 5. 直方圖法 : 明察秋毫 6. 管制圖法 : 瞭

12、若指掌 7. 散佈圖法 : 關係分明,品管七大手法,24,品質管制，乃依據 消費者之需求 為導向，掌握消費者及其要求，利用品管之技術，促使產品價廉物美、安全無虞、準時交貨的具體實現。 凡事講求數據，是現實的工作中耳熟能詳的一句話。 數據最主要的基本觀念乃是： 數據 = 事實 但當數據無法反映事實時，品質不但不能保證，反而會造成難以收場的大災難 解決問題的第一個步驟，即是根據事實判斷後再採取行動,2、如何收集數據,25,認清所謂事實- 需追根究柢以求真因 確認 why 徵兆問題原因：可能源自於 為某些目的或願望而扭曲、附會或編造 引自錯誤、易於誤解之數據或文詞 不充分的立場、視野或資訊 依數據、

13、狀況推想或記憶的 用文字描述的 觀察狀況的 數據表達的 掌握事實的要領： * 超然的立場 - 以平常心探討各立場視野。 * 與目的相關 - 相關於目的，影響措施的。 * 從四現著手 - 現人、現物、現時、現地。,2、如何收集數據,26,* 完整的記錄 ( A ) 優先採用數據及明確用詞。 ( B )設計並運用查檢表( 必要的項目、易記易整理的欄位、 易存易查的 檔案編碼)。 ( C ) 適當的採樣期間、數量與正確度。 ( D ) 適當地將語文情報，轉換成數據。 ( E ) 數據相比較時，相關條件要相同。 ( F ) 數據收集後，要及時處理與運用。 ( G ) 選用適當統計方法處理並以圖示。 *

14、 依層別收集、處理，判別相關要素：人員/方法/機具/材料/檢驗/環境 * 關聯的印證 - 6W&PRT 間的關係程度。 人(Who)、事(what)、時(When)、地(Where)、物(Which)、因(Why) 過程(Process)、結果(Result)與延續的趨勢(Trend)等澄清關係。,2、如何收集數據,27,產生有用情報的模式 情報 問題 資料 分析 溝通 問題 之循環方式 且情報的產生是起於問題且終於問題 精確構思所需回應的問題。 收集與問題有關的資料和事實。 分析這些資料以決定對問題事實的答案。 以一種清楚溝通的方式展示資料,以回答問題。,資料 = 證據 ( Data = F

15、acts ) 情報 = 問題的解答 情報包括資料 但資料不一定包括情報,你知道問題的嚴重性嗎？,2、如何收集數據,28,2.1. 資料收集的規畫,29,部門限制,由于財力、人員和設備的限制，大多數公司的 監測和數據收集的基礎架構是殘缺不全甚至是 不存在的。在資源有限的部門中保持訓練有素 的人員是很困難的。,數據管理,在許多公司，數據管理的基礎設施薄弱，數據 報告是支離破碎的。沒有一個中央匯集系統， 各項類數據可能仍然分散在許多部門之間,30,定義的差別,在一些情況下，正在測量的對象定義是很模糊 的，容易造成誤解。在另外一些情況下，公司 報告與顧客標准不一致。尤其不昜量化的項目 ，“色澤、觸感、

16、外觀”等不同公司標準不同,測量的概念和 技術困難,1. 在流程多的製程作業上測量某些變量是困難 或花費很高的。 2. 對測對象的重要性及相關性不清楚時會造成 數據分析的困擾。,31,2.4. 報告的數據收集方法及品質控制,收集數據 應定期的收集數據提供參考指標計算之用。 數據收集程序應能保證數據之可靠性，並考慮一些因子諸如可獲得性、足夠性、科學和有效之統計及可驗證性。 數據收集應有品管和品保措施支持，以保證所獲得之數據是分析及決策所要的型式和品質。 數據之收集可以從： 監督與量測 面談與觀察 定期報告 盤點和生產記錄 財務和會計記錄 採購記錄 環境審查、稽核或評估記錄 環境訓練記錄 科學報告和研究 政