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1、质量管理学 （一）,清华大学经管学院 刘广第副教授,课程内容结构,质量管理学课程章节主要内容,专 家 之 言,1. 质量 管理 的演 变,2. 全面质量管理,3. 顾客完全满意,4. 统计过程控制,5. 质量检验,6. 质量管理体系标准,质 量 经 营,0. 绪论,序一 世界质量领域发展动态,1.自愿划分课堂学习小组（每3-5人）； 2. 各学习小组自定组织者、记录者和发言者； 3. 放映Video； 4. 各小组内部交流10分钟，并书面汇总； 5. 学习小组课堂发言（小组将按发言顺序编号）； 6. 叙述内容 Video主题 Video内容 7. 发言后即时交有关“Video”的发言文字记录，
2、并注明本学习小组编号和小组成员。 8. 小结,学习流程,2001 Malcolm . Baldrige National Quality Award,1. Clarke American Checks,Inc.,3. Chugacu School District,5. University of Wisconsin-Stout,4. Pearl River School District,2. Pals Sudden Service,Q,在质量奖中最具影响力和代表性的 世界三大质量奖,美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA） 欧洲质量奖（EQA） 日本戴明奖,美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）
3、 欧洲质量奖（EQA） 英国质量奖（UKQA） 瑞典质量奖（SWQA） 新西兰国家质量奖（NZQA） 拉吉夫甘地国家质量奖（RGNQA） 新加坡质量奖（SQA） 加拿大杰出奖（CAE） 日本戴明奖 等等。,国外著名质量奖,例如： 今日美国质量奖杯 阿曼德V费根堡姆奖章 布伦博奖 戴明勋章 E 杰克 兰凯斯特奖 E L 格兰特奖 爱德华兹勋章 弗洛伊德-马可德特勋章 石川奖章,另外，还有很多授予个人或小组的奖项。,休哈特奖章 赞扬奖 赤尾奖金火炬奖 美国西班牙裔工程师成就奖 美国住宅建筑商协会研究中心质量奖 新星奖 制造卓越新吾奖 制造工程师协会国际荣誉奖 塑料工程师协会奖 等等。,2001年全
4、国质量管理奖 China Quality Management Award-CQMA,五家获奖企业,1.宝山钢铁股份有限公司,3.青岛港务局,5.青岛海信电器股份有限公司,4.上海大众汽车有限公司,2.海尔集团公司,Q,序二 现代质量管理学范畴,现代质量管理学,现代质量管理理论和方法 不同层次和范围,质量保证,满意工程,质量检验,质量监督,质量信息系统,满意度指数,保证,法律法规,安全,满意体系,管理系统,物流,过程控制,验收抽样,质量策划,环境,质量控制,信息流,标准流程,质量经营,质量奖,自我评价,追求卓越,质量经济,质量体系,国际标准,质量螺旋,管理突破,质量改进,PDCA,质量成本,质
5、量文化,质量损失,核心价值观,质量目标,识别需求,开发与控制,绪论,0.1 质量历史的回顾 0.2 质量改变中的企业环境 0.3 质量的定义 0.4 质量职能 0.5 质量管理 0.6 质量、成本和交期 0.7 质量学科和其他学科 0.8 内部和外部观点透视质量,“今年，我们的报废和重加工成本是我们利润的5倍，由于这些成本，使我们的售价提高，也因此失去市场的占有率。质量不再只是技术的层面，而已是经营的层面。”,0.1 质量历史的回顾两个主要的冲击压力,0.2 质量改变中的企业条件,竞争力 转型中的顾客 转型中的产品组合 产品的复杂度 顾客对更高质量水平的期望,0.3 质量的定义,顾客的定义 1
6、.外部顾客（External customers） 2.内部顾客（Internal customers） 产品的定义 1.硬件 2.软件 3.服务,质量是顾客的满意度 适合使用,0.3 质量的定义,质量的两大要素： 1.产品特性 2.无缺陷,质量的两大要素,质量市场占有率与投资报酬率,特性,低缺陷,保证,周期时间,占有率,价格,成本,所得,利润,浪费,0.4 质量职能,“大”和“小”,朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）,研究,开发,设计,制定规格,制定制造计划,采购,供应商,仪器设备配置,生产,工序控制,检验,研究,服务,销售,测试,又一个新的循环开始,0.5 质量管理
7、,朱兰三部曲质量策划、质量控制、质量改进,成本（开支） 控制,降低成本 提高利润,质量策划,质量改进,财务预算,质量控制,0.6 质量、成本和交期,交期,成本,质量,助力或阻力：,0.7 质量学科和其他学科,质量学科和各种学科的贡献,0.8 内部和外部观点透视质量,二种质量的观点,质量是顾客满意 质量的两大要素：产品特性和零缺陷 产品特性影响销售所得 零缺陷影响成本 质量需要靠组织中全部职能的活动来实现 传统质量活动专注于制造（狭义的质量），现在的质量活动涵 盖所有的活动（广义的质量）。 所有工作中有三种角色：顾客、制造过程者、供应商。 我们能确认三种质量过程：质量策划、质量控制、质量改进，
8、而上述每个过程都有其一系列的步骤。 突发性和隐藏性的质量问题需要不同的处理方法 质量、成本、交期三种是可以互相并存的 内部和外部观点的质量管理都是必须的 全面质量管理（TQM）是达到顾客满意、授予员工权力、高利 润、低成本的活动体系,结论,1. 为了顾客满意，电脑软件不仅必须无错误，而且也必须有其所需的产品特性。列出一个文件处理软件的一些重要特性。,思考题 1-4 问题,2. 质量已经被定义为(顾客满意或“适用性”），质量也可能定义为“ 符合规格”。在理论上，确定适当的规格，然后制造出符合那些规格的产品，应该达到顾客满意。实际上，生活中没有那么简单，考虑一个产品的下列四种情况： 符合规格且适用
9、性亦佳 符合规格但适用性不佳 不符合规格但适用性佳 不符合规格且适用性亦不佳 以上四种情况哪两种在理论上是不合理的，但实际上会发生 （因此引起很多争论和关注）？你能举出实例吗？,问题,3. 在制造业或服务业的组织中选择一个职能性部门，例如 产品研发部门。 （a）在所选择的部门中，列出二个内部顾客。例如，制造部门是 产品研发部门的内部顾客。 （b）对每一个内部顾客，用一句话来描述此内部顾客可能要求供 应部门必须符合的需求。 （c）提出一个建议：能够用来将需求的符合程度量化的测量方法。,问题,4. 假如某一个制造过程平均每100个产品中产出85个合格，5个报废品，10个必须重新加工，而每个报废品损
10、失 400；每个重新加工需要0.5小时的额外处理时间。生产原始100个产品的资源时间为20 小时。 （a）计算报废成本，重新加工时间，以及每小时的生产力，生 产力必须以每小时的合格品来计算。 （b）最近已经成功地采用质量改进计划，目前平均每100个产 品中产出95个合格品，1个报废品，4个重加工。重计算（a）。对于成本、交期和生产力，质量改进结果其量化的 效益是什么？,问题,第一章 质量管理的演变,质量管理学,1 质量 管理 的 演变,3. 顾客 完全 满意,2. 全面质量 管理,6. 质量 管理 体系 标准,5. 质量 检验,4. 统计 过程 控制,专 家 之 言,质 量 经 营,0. 绪论
11、,第一章 质量管理的演变,1.1 质量检验阶段 1.2 统计质量管理阶段 1.3 全面质量管理阶段 1.4 TQM的基本假设,第一章 质量管理的演变,1920 1940 1960 1980 20世纪初 4050 6070 8090 30年代 年代 年代 年代,质量检验 阶段,SQC阶段,TQC阶段,TQM阶段,TTQM阶段,至今,2002,1. 1质量检验阶段,操作者的质量管理 检验员的质量管理 特点事后把关 信息反馈 优点必要性和有效性 缺点欠预防性和适宜性,废品,检查,返修品,成品库,废品库,制造,原材料、零部件,信息 反馈,信息 反馈,古典 质量检验 模式,组织的质量主体（预防和控制的对
12、象）,三个核心： 设计质量 制造（过程）质量 产品质量和服务质量 两个重要概念： 3.6.2 不合格 nonconformity 3.6.3 缺陷 defect,日本 K 公司用户索赔和意见统计比例,制造30%,设计70%,。,。,明显缺陷,潜在缺陷,风险意识和早期报警图示,质量意识冰山图,预防性,风险意识和早期报警图示（BBC集团CCRP调查）,客户投诉“水下冰山”模型,预防性,60%不表达， 但放在心上,5%正式投诉,35%在不同场合 表示不满意,适宜性,生产批量大，节奏快 检验费用高 破坏性检验 单件产品 隐性生产过程,大批量 生产,n/N=10%的曲线,N=90 n=9 c=0,N=3
13、00 n=30 c=0,N=900 n= 90 c=0,L(pi),1.00,0.75,0.50,0.25,0,5,pi(%),10,15,1. 2 统计质量管理阶段,关于一个传说 SPC起源于美国 仓促赴欧参战美国国防部的苦恼 1917年冬的军需供应 W. A. Sheuhart 自告奋勇 钟形曲线分析 第一次成功的尝试 理论与实践的发展 工序控制图 二次大战 美国Z-1 MIL和ISO标准,100人身高分布直方图,频数,组序,特点 以预防为主，预防和把关相结合 依据 数理统计原理 飞跃 运用统计的思考方法 步入科学管理的阶段,古典模式,工序1,成品,合格,工序2,工序n,原料,不合格,抽样
14、,抽样,抽样,检查,检查,检查,.,终检,工序过程统计控制模式,控制,控制,控制,信息反馈,主要领域 系统的统计过程控制 SPC理论和方法 统计抽样理论和方法 实验设计 田口方法 可信性 (dependability)工程 质量功能展开（QFD-Quality Function Deployment, 质量屋 The House of Quality） 西格玛理论概念的应用,现代模式,什么是全面质量管理？ 全面质量管理的核心思想是什么？,1.3 全面质量管理阶段,1.3 全面质量管理阶段 古典思想 全面的质量 全过程的质量 全员参加的质量 科学的管理方法,谈谈你所了解的日本TQC？,结合我国国
15、情加以分析 分组讨论发言,日本TQC模式（60年代）,全面质量管理，即日本式的 TQC 质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括工作质量、用工作质量保证产品或服务的质量 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的 要求全员参与 以数据为客观依据 视顾客为上帝，以顾客需求为核心 一切按照 PDCA 循环办事,七种工具 排列图 直方图 控制图 因果图 相关图 分层法 分析表 实验设计 田口方法 可靠性工程 统计抽样方法,古典方法,七种工具之一：排列图,古典方法,854,100%,50%,79.86%,A,C,B,编号 项目 缺陷数 累计数 比例% 累计比例% A 焊接 275 275 32.2 0 32.20 B 接点间隙 259 534 30.33 62.53 C 瑕疵 148
