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1、23.08.2019,1,降低服务厅客户排队时长 QC成果汇报,中国移动通信集团广西有限公司XX分公司 XX QC小组,23.08.2019,2,前言：小组概况,（一）基本概况 秉承“正德厚生，臻于至善 ”的企业理念，中国移动河池分公司客服中心成立了“服务质量提升”QC小组，本小组成立于2010年3月30日，主要针对服务厅前台客户的服务质量改进、客户满意度提升开展QC活动，始终贯彻质量管理的理念，坚持运用全面质量管理的科学程序的方法，去认真研究和解决南桥服务厅客户排队严重超时的问题，严格遵循PDCA循环开展QC活动，成效显著。,23.08.2019,3,（二）名词解释及计划实施进度安排 服务厅
2、客户排队时长：是指客户到中国移动服务厅排队等候办理业务的时间。 项目计划及实施进度时间安排：,23.08.2019,4,目录,选择课题,1,确定目标,问题分析,要因确认,制定对策,6,对策实施,成效检查,巩固措施,总结计划,23.08.2019,5,一、选择课题,选题选点理由： 南桥服务厅地处市区主干道新建路的繁华地段，是河池市商业和居民集中区，作为河池分公司对外服务窗口之一，是全市唯一的A级服务厅，也是客流量及厅店规模最大的服务厅，它直接代表了整个企业的形象。 1、区公司要求：缩短服务厅前台客户等候时间至10分钟，提高客户满意度。 2、服务厅现状：与客户可接受的等候时间范围（810分）,而第
3、一季度平均等候时长13.1分，距离理想值还相差约（35）分钟。 3、我们QC小组将本次的最终活动课题选定为：降低服务厅客户排队时长。,23.08.2019,6,二、现状调查,现状调查1：市公司通过第三方咨询公司随机对2010年13月份前往南桥服务厅办理业务的250名客户进行满意度调查，调查内容侧重：服务厅营业环境、人员整体表现、排队等候时间、业务办理快捷等四个维度，其调查结果如下表：,数据来自市公司第一期电话满意度调查：从图表不难看出，环境、人员表现、办理效率均高于全市水平，但客户的等候时间则低于全区水平，因此，客户等候时长是直接影响服务厅满意度的关键问题。,23.08.2019,7,三、确定
4、目标,（一）目标设定,根据2010年第一季度服务前台客户等候时长的情况，为确保KPI整体考核指标的实现，我们QC小组通过对常客进行250个样本调查了解，客户可接受的等候时间范围是10分钟以下，取前台日平均25个客户等候为样本量，经小组成员现场认真论证，将目标值设定为：前台客户等候时间为9.5分钟以下。,23.08.2019,8,（二）目标可行性分析,三、确定目标,说明：简单业务中现金缴费业务占52%，且现金缴50元（含50元以下）的约占其比例中的61%。,数据说明： （1）人工及电子自助渠道受理速度的数据来源：现场测试及服务系统。 （2）统计口径均为业务受理高峰期这一时段的平均受理时长，样本量
5、均抽取25个。 经小组成员现场认真论证，将目标值设定为：前台客户等候时间为9分钟以下。 结论：降低服务厅客户排队时长能实现，小组成员有信心有能力达到目标。,23.08.2019,9,问题分析,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,制定对策,实施对策,成效检查,巩固措施,总结计划,四、问题分析,5月25日我们QC小组在服务管理组的协助下，随机抽取了250名第一季度前往服务厅办理业务的常客，针对等候时间长的问题，通过以下5个不满意因素进行调查分析，结果如下：,影响服务厅满意度的因素排列图,23.08.2019,10,问题分析,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,制定对策,实施对策,成效检查,
6、巩固措施,总结计划,四、问题分析,根据调查结果，我们QC小组组织全体小组成员进行头脑风暴和认真分析，利用思维导图将问题展开讨论，摸清了各种影响因素，找出4大症结12个末端因素，并制作成下图：,23.08.2019,11,五、要因确认,小组成员从上图中所标出的12条末梢原因进行逐一确认，找出以下红字部分5个主要因素：,23.08.2019,12,六、制定对策,制定对策,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,实施对策,成效检查,巩固措施,总结计划,确认要因后，QC小组按照“5W1H”六何分析法制定了如下对策：,23.08.2019,13,七、实施对策,实施对策,选择课题,现状调查,确定
7、目标,要因确认,问题分析,制定对策,成效检查,巩固措施,总结计划,（一）解决客户办理业务时间比较集中,对策实施一：普及电子渠道知识，逐步改变客户的业务办理习惯 服务厅增加24小时自助缴费机及网上营业厅电脑设备，以电子自助设备来替代人工服务。,上图为新增自助设备区,活动效果一检查： 对策实施后，在服务厅增加了3台自助交缴费机（共4台）及4台网厅自助设备据，24小时自助后台系统统计数据汇总分析，每月网厅分流业务量达2217笔，现金缴费量达12002笔，有达到了目标1的要求。,23.08.2019,14,七、实施对策,实施对策,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,制定对策,成效检查,巩
8、固措施,总结计划,对策实施二：普及电子渠道知识，对自助渠道知识实施帮教 加强宣传引导电子自助及网厅设备：引导客户通过电子自助设备办理业务，逐步转变客户到服务厅前台办理业务的传统消费习惯。,活动效果二检查： 对策实施后，服务厅根据客户的业务需求，针对性地对电子自助服务进行使用帮教，经值班经理日统计相关数据，由活动前自助设备每日每台使用2人次，增加至每日每台使用10人次，达到了目标1和目标5的要求。,上图是通过物料及人工对客户宣传自助缴费及网厅业务办理,23.08.2019,15,七、实施对策,实施对策,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,制定对策,成效检查,巩固措施,总结计划,对策
9、实施三：普及电子渠道知识，逐步改变客户的业务办理习惯； 编制客户常办业务、热门业务、各类电子渠道快捷办理操作方法,上图为网厅部分宣传物料,活动效果三检查： 1、对策实施后，通过张贴人工受理与自助受理时间对比表，降低了客户对人工受理的期望值,逐步转变客户到服务厅办理业务的传统业务办理习惯。有达到了目标1的要求。 2、制作常规业务指南手册 效果检查：本手册缓解了前台人员因客户咨询时间过长所带来的压力，同时也为客户提供了便捷有效的服务。,23.08.2019,16,七、实施对策,实施对策,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,制定对策,成效检查,巩固措施,总结计划,（二）解决营业员文字输
10、入慢,活动检查： 通过1个月练习打字及比赛后，南桥服务厅营业员汉字录入速度由原来人均30字/分钟，提高到了55字/分钟。在办理入网等业务时提高了效率，缩短了客户等候时间，解决了目标2的要求。,对策实施：开展五笔、智能拼音、全拼、搜狗输入法打字联系、考试和比赛，让每一位营业员都掌握各种输入法打字，提高打字速度，从而提高业务办理速度。,营业员打字考试及比赛照片,23.08.2019,17,七、实施对策,实施对策,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,制定对策,成效检查,巩固措施,总结计划,（三）解决服务厅未制定有效激励机制,对策实施一：个人竞争：每月开展服务明星、业务明星、销售之星等评
11、选 对策实施二：厅内分组竞争 南桥前台营业员分为两组，目前连值班在内每组9人，各由一名值班经理任组长，从组内挑选业务骨干担任副组长。每组制定自己的口号、LOGO、每月目标。两组之间竞争。当月绩效完成较好的一组，在次月全组可以公休一天，由完成较差的那组顶一天班，厅经理次月可带领完成较好的这组在河池范围内参观、学习、或者旅游一次。,23.08.2019,18,七、实施对策,实施对策,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,制定对策,成效检查,巩固措施,总结计划,对策实施三：职位晋升竞争说明如下：,活动检查：对策实施后，为了获取优异成绩，厅内形成形成了你追我赶的学习与竞争氛围、员工之间相互
12、提醒、监督、指导；个人与个人之间，小组与小组之间不断开展工作经验交流，有效促进了服务厅人员友谊，同时提高了服务厅整体工作能力。解决了目标3的要求。,23.08.2019,19,七、实施对策,实施对策,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,制定对策,成效检查,巩固措施,总结计划,（四）解决现场客户分流不到位,对策实施一：完善导引措施，缓解客户咨询压力。由于南桥服务厅门店宽，有三个进出通道，客户分不清业务办理区域，在两个进出要道投放了功能区指示牌。 对策实施二：加强导服人员岗位职能培训，提高对进厅客户引导、分流能力,对策一：南桥服务厅功能区指示牌,对策二：导服客户引导分流演练,23.0
13、8.2019,20,七、实施对策,实施对策,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,制定对策,成效检查,巩固措施,总结计划,对策实施三:南桥服务厅忙时启用3个导服人员（每人负责一个通道），确保每一位进厅客户都能第一时间得到有效引导分流。导服人员均配备流动售卡包，可直接给需要交费客户售卡，减少客户在服务厅排队数量和时间；如果客户过多导服人员无法全面分流，现场值班经理将启用流动台席，现场为客户受理简单业务，有效分流客户，缓解前台压力。,对策实施四：为了避免客流高峰期客户业务办理无需排队，导服人员启用区公司下发“业务预处理卡”和“业务授权办理卡”。业务业务预处理卡让客户提前填写所业务，方便
14、前台快速操作，业务授权办理卡分为一式三联，可以为客户受理一些复杂业务，由客户签名委托后由后台操作办理，这样很好的解决现场客户分流问题。,活动检查：对策实施后，现场客户排队情况的得到了全面分流，解决了问题4的目标。及时有效分流每一位进厅客户，减少前台业务受理压力。,23.08.2019,21,八、成效检查,成效检查,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,实施对策,制定对策,巩固措施,总结计划,（五）解决服务厅未落实动态排版,对策实施：根据南桥服务厅每日忙时特征，特别指定了一下动态排班表，主要针对客户分流关键岗位的导服员和值班经理进行动态排班，具体如下：,活动检查：对服务厅导服员和值班
15、经理进行动态排班后，经过实践证明，此排版科学合 理，为南桥服务厅解决了目标5的问题。,23.08.2019,22,八、成效检查,成效检查,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,实施对策,制定对策,巩固措施,总结计划,目标值检查： 在小组成员的共同努力下，解决了服务厅客户排队时长的问题，同时有效地提高了服务效率及客户满意度，效果显著。 对策实施后，小组成员于10月前底对活动前、中、后的客户等候时间进行了统计，活动后的客户等候时间平均值达到了9.97分钟，超过了预期的目标，同时受理速度也得到明显提高，缩短了3.13分钟，效果图对比见下图：,23.08.2019,23,八、成效检查,成效
16、检查,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,实施对策,制定对策,巩固措施,总结计划,10月12日QC小组再次针对服务厅客户排队时长的问题，随机抽取了今年911月份250名前往服务厅办理业务的常客进行了以下几项因素进行了满意度调查，结果如下：,实施前,主要症结,实施后,主要症结,从右变两个图表图对比看出： 业务办理速度、人员礼仪规范任然是服务厅客户排队等候的重要因素之一，我们QC小组计划在后期对营业员加强业务办理技能培训，提高操作能力；另外人员营销能力、自助功能设备、服务厅环境三个方面情况表现较好，我们QC小组将会不断完善不足两个方面工作，力争将此方案复制到其他县市城区服务厅参考开展。,23.08.2019,24,八、成效检查,成效检查,选择课题,现状调查,确定目标,要因确认,问题分析,实施对策,制定对策,巩固措施,总结计划,实际完成情况,经济效益,活动前南桥服务厅忙时客户排队时长平均值为13.1分钟，活动中降到9.97分钟，平均每笔业务办理节3.13分钟。活动前南桥服务厅忙时日均业务办理
