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1、一、消费者权益保护法的概念与适用对象 二、消费者的权利与经营者的义务 三、消费者权益争议的解决 四、解决争议的几项特定规制 五、违反消费者权益保护法的法律责任,第五章 消费者法,一、消费者法的概念,消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。 产品质量法是调整产品质量关系的法律。 我国产品质量法规定：“本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。”也就是说，产品质量法只适用生产、流通的产品，即各种动产，而不包括不动产。,二、消费者权益保护法与产品质量法的区别,一是立法宗旨不同。 二是调整对像和适用范围不同 。 三是在民事赔偿范围不尽相同 。,三、消费者的权利与经营者的义务
2、,（一）消费者的权利 保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、依法结社权、求教获知权、维护尊严权、监督批评权。,受尊重权 案例皮夹“复活”消费者被搜身 2008年3月某日，我市一消费者到某超市购物，逛了一圈后没有选中商品，在出超市大门时警报器鸣响，被该超市保安人员拉进保安室搜查。经查，该消费者身上除了一只正在使用的牛皮夹外，没有其他可疑之物。保安人员即将这只牛皮夹拿到超市门口去试，结果警报器又响了。据分析，这只牛皮夹是10天前该消费者在该超市购买的，可能是磁消得不干净，导致警报器鸣响。经市消协调解，超市向消费者赔礼道歉外，还一次性补偿300元。,点评消费者人格尊严应受到尊重
3、。在超市购物被怀疑时，消费者可与讲理的工作人员配合，核对商品，但若被要求搜身，则要严辞拒绝，必要时可向公安部门或消协投诉。而消费者的民族风俗习惯也应受到尊重，如回族消费者进饭店时要求炒菜不放猪油、猪肉这一要求应予以满足。,监督权 【案例】消费者举报 抓到一条“大鱼” 2000年7月12日下午1时20分，有人向市工商局12315消费者投诉中心举报：“环城东路XX仓库有人正在加工假冒阿迪达斯运动裤。”几分钟后，经栓大队人员即赶到现场，查获假冒“阿迪达斯”运动裤9188条、半成品485条，违法经营额达10.7万元。后来市工商局根据商标法，对当事人罚款4.8万元。,点评据市工商局12315消费者举报投
4、诉中心统计，在每天接到的电话中，有5%是群众对制假、售假的举报。由此可见，已经有部分消费者开始行使自己的“监督权”。对工商干部调查案件提供线索，对市场、饭店提出服务改良意见，对市场上的售假现象进行积极举报等，都是消费者应当享有的权利,（二）经营者的义务 （1）依法定或约定履行义务; （2）接受国家工商和质检部门监督的义务； （3）保障商品和服务安全的义务； （4）提供真实信息的义务；,（5）标明真实名称和标记的义务； （6）出具凭据和单据的义务； （7）保证商品服务或质量的义务； （8）履行三包或其他责任的义务。 （9）不得以格式合同等方式排出或限制消费者权利的义务 （10）不得侵犯消费者人格
5、权的义务,关于人格尊严权,例如：有的消费者购买商品时，在比较、挑选商品时遭到营业员的冷嘲热讽和侮辱，有的售货员以貌取人，歧视某些消费者，有的消费者到名牌商场、自选商场购物，遭到无端杯疑、盘查，甚至搜身、强行扣留、限制人身自由达数小时等等。本条对消费者人格尊严受尊重的规定，对纠正市场交易活动中的不良风气，保护消费者的合法权益，具有重要的意义。消费者人格尊严受尊重权的实现，是以经营者履行尊重消费者人格权的义务为条件的。,格式条款,名词解释 何谓霸王条款：不知从何时起，社会上的一些单位在进行某种交易前，逐渐形成了一种交易习惯即由卖方先设定一些单方面的固定条款，且不容更改。于是，人们把这种条款叫做“霸
6、王条款”。 由中国产业报协会、新华社经济参考报等30余家新闻媒体联合发起、中国社会调查所独家提供问卷设计、统计分析等技术支持的中国首届“霸王现象”认知度调,十大保险领域霸王条款 任意设置免赔率转嫁经营风险、擅自变更调整保险费率、理赔须知在出险后才向消费者出示、取得保险金之前要先行向第三方索赔这些都是目前在寿险、车险领域令广大消费者强烈不满的霸王条款 房地产商在出售房屋时侵占消费者购房预定金和减少自己的违约责任等；物业公司收取业主费用不替业主服务；房产中介的“强制缔约行为”。 IP“价格联盟”遭质疑 面对消费者要求进一步降低资费的呼声，信息产业部电信研究院通信政策研究所所长陈金桥表示，“电信业在
7、所有中央企业总利润中，所占份额达1/3至1/4，所以，站在中央的角度，国有资产保值增值是非常重要的。 银行卡收年费被指霸道 前段时间银行对一些借记卡收取年服务费，每张卡收取十到几十元不等，湖南的一位律师还为此把银行告上了法庭。中国消协认为，银行卡收年费属于霸王条款。,案例分析,1、甲经贸公司租赁乙大型商场柜台代销丙厂名牌床罩 。为提高销售额，甲公司采取了多种促销措施。下列措施哪一项违反了法律规定？（ ） A在摊位广告牌上标明“厂家直销” B在商场显著位置摆放该产品所获的各种奖牌 C开展“微利销售”，实行买一送一或者买100元返券50元 D对顾客一周之内来退货“不问理由一概退换”,2、吴某与张某
8、于1999年10月2日举行结婚典礼。同日吴某将拍摄婚礼活动的一卷胶卷交给某彩色扩印公司冲印，并预交冲印费24元，彩色扩印公司开出一张印单交给吴某，印单上事先印好了“如遇意外损坏或遗失，本店赔偿同类同号胶卷一卷或相当价值的现金”的字样。后彩色扩印公司将该胶卷遗失。吴某要求赔偿精神损失，彩色扩印公司引用免责条款，只同意赔偿一个胶卷的钱。下列哪一种观点是正确的？（ ） A彩色扩印公司只负退还扩印费和赔偿同类同号胶卷或相当价值现金的责任 B应按照消费者权益保护法的规定，认定印单上的责任条款无效 C应按照合同法的规定确认印单上的责任条款显失公平，予以撤销 D彩色扩印公司违约，且遗失的是有珍贵纪念意义的照
9、片，应赔偿吴某精神损失,3、经营者的下列哪项行为，未违反消费者权益保护法规定的义务？ A店堂告示“商品一旦售出概不退换” B店堂告示“未成年人须由成人陪伴方可入内” C顾客购买两条毛巾索要发票，经营者以“小额商品，不开发票”为由加以拒绝 D出售蛋类食品的价格经常变化,4、经营者的下列哪些行为违反了消费者权益保护法的规定？（ ） A商家在商场内多处设置监控录像设备，其中包括服装销售区的试衣间 B商场的出租柜台更换了承租商户，新商户进场后，未更换原商户设置的名称标牌 C顾客以所购商品的价格高于同城其他商店的同类商品的售价为由要求退货，商家予以拒绝 D餐馆规定，顾客用餐结账时，餐费低于5元的不开发票
10、,三、消费者权益争议的解决,1、与经营者协商解决 2、消费者协会调向消费者提供信息和咨询服务 参与有关行政部门对商品和服务的监督，检查 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议 受理消费者的投拆，并对投诉事项进行调查，调解 投诉事项涉及商品和服务质量的问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当选告知鉴定结论。 就损害消费者合法权益的行为，支持受损的消费者提起拆讼 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露，批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。,注意事项： 1、请求消费者协会进行调解，不是诉讼的必经途径，消协是社会团体，民间组织 2、请求调解不需要
11、事先达成协议，只要一方请求，消费者协会就有权调解 3、经营者和消费者都有权请求消费者协会调解。,四、解决争议的几项特定规定,（一）销售者与生产者的责任归属 消费者权益保护法第35条和产品质量法第40-43条对商品或产品造成损害的责任规定相同。两部法律对商品（产品）质量不合格区分了两种情形，即产品瑕疵和产品缺陷，不同的情形，法律责任的承担是不同的，前者属于合同责任，后者属于侵权责任。,1、产品瑕疵责任,（1）概念：是指产品质量不合格，或者不符合法定标准，或者不符合约定标准，但是不具有危害人身和财产安全的不合理危险，致使购买者的合法权益受到损害的，应当承担的责任 。 （2）产品瑕疵的情形： 不具备
12、产品应当具备的使用性能事先未作说明。 不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准。 不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状 况。,（3）责任形式：应负责修理、更换、退货，给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿。 （4）责任主体 购买产品的消费者，只可以向销售者主张权利 销售者承担上述责任后，如果该责任依法应由生产者或向销售者提供产品的其他销售者承担时，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。,案例分析,某大型商场在商场各醒目处张贴海报：本商场正以3折的价格处理一批因火灾而被水浸过的商品。消费者葛某见后，以488元购买了一件原价1464元的名牌女皮衣。该皮衣穿后不久，表面出现严重的泛
13、碱现象。葛某要求商场退货，被拒绝。下列哪些说法是正确的？（ ） A商场不承担退货责任 B商场应当承担退货责任 C商场可以不退货，但应当允许葛某用该皮衣调换一件价值488元的其他商品 D商场可以对该皮衣进行修复处理并收取适当的费用,2、产品缺陷责任,（1）概念：是指生产者、销售者因产品存在缺陷而造成的人身、缺陷产品以外的其他财产损害时，应承担的赔偿责任。 （2）权利主体：是因产品缺陷遭受人身或他人财产损害的受害人，包括购买者、使用者和第三人。 （3）生产者的责任：因产品缺陷造成人身或缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。,（4）生产者的免责事由：生产者能够证明有下列情形之一的，不
14、承担责任： 未将产品投入流通领域。 在产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在。 将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在。,（5）销售者的责任：销售者的质量侵权责任实行过错推定原则。由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者，也不能指明缺陷产品的供货者时，既不能证明自己无过错时，即推定其有过错而应承担责任。,（6）生产者和销售者的连带责任：消费者因生产者、销售者的产品缺陷遭受人身、财产损害时。生产者和销售者应承担连带责任。这是缺陷责任与瑕疵责任的重大区别。其含义是，因产品缺陷造成他人人身、财产损害的，受害人可以向产
15、品的生产者求偿，也可以向销售者求偿，一方赔偿后，如果责任属于另一方，其有权向另一方追偿。,案例,钟某为其3岁儿子购买某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才恢复健康。钟某之子从此见任何奶类制品都拒食。经鉴定，该品牌奶粉属劣质品。为此，钟某欲采取维权行动。钟某亲友们提出的下列建议哪一项缺乏法律依据？（ ） A请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处 B向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂家索赔 C直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等 D直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的精神损害,王某购买的商品房交付后即进行装修，后发现墙体严重渗水，客厅、卧室墙壁和卫生
16、间的顶部及墙面各有三分之一的渗水面，造成装修后的壁纸卷曲、剥落。开发商接到王某反映后，经检验，属于施工单位未按设计要求施工，漏做王某家楼上地面的防水层所致。开发商应向王某提供哪些补救？ A接受退房、退回购房款并赔偿损失 B退房并按房价双倍赔偿 C妥善修理并支付相应赔偿 D按原房价在原地置换一套面积更大、楼层更好并且装修完毕的房屋,农民贾某从某种子站购买了五种农作物良种，正常耕种后有三种农作物分别减产30、40和50。经鉴定，这三种种子部分属于假良种。对此，下列哪一选项不正确？（ ） A贾某可以向消费者协会投诉 B贾某只能要求种子站退还购良种款 C贾某可以要求种子站赔偿减产损失 D贾某可以向当地工商局举报要求对种子站进行罚款,某村10余户农民从甲供销公司购得乙农药厂生产的“立杀净”杀虫药，按说明喷洒于农作物上，但虫害有增无减，以致错过灭虫时机，当年农作物欠收，损失4万余元。经查，该杀虫药系乙农药厂未按标准生
