8d品质改善程序与手法1

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1、2019/8/23,1,8D 品質改善程序與手法,講師：林興龍,亞碩國際管理顧問股份有限公司,2019/8/23,2,2019/8/23,3,課程目的,瞭解問題解決的基本概念 有效運用程序導向的問題解決技巧 認知問題解決的手法與活用要點,2019/8/23,4,問題是什麼？,當現狀與標準與目標有了差距時， 即遇到了問題。,2019/8/23,5,問題的分類 而如果我們問題依照它發生的時間性來分類， 則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。,未來導向(預測)型問題則可分為三類： 1.目標型問題(提示) 2.創意型問題(意願) 3.新技巧型問題(認識),問題的發生,2019/8/23,6,問題思考

2、程序,2019/8/23,7,問題的結構,2019/8/23,8,傳統的問題解決依據,地位 直覺 經驗,2019/8/23,9,事的問題與解決,三現主義: 到現場看現物. 瞭解現況,2019/8/23,10,團隊的定義,兩名或兩名以上的個體（一群人）在共同目標的導引下因完成共同任務而產生互動,2019/8/23,11,達成共識的關鍵因素,做到傾聽 拋棄競爭的心態 珍視自己的意見 投票不一定是最好的解決方式,2019/8/23,12,問題思考具有五種能力,敏銳力(觀察)：對問題或環境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會感覺出來。 流暢力(連想/創意) ：這是指對同一

3、個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子，來解決問題。 系統力(整合/歸納) ：就是能夠從多角度、多方位思考同一個問題。 獨創力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。 精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完整，講求精益求精的精神。,2019/8/23,14,問題分析與解決的八步驟8D程序,D0.改善主題選定小組成立與目標設定 Improvement subject & Target setup D1.問題定義(現象)及執行及驗證暫時防堵措施 Problem definition D2.現狀分析 Fact & Data Finding analysis D3.初步原因分析與擬定暫

4、時對策 Cause analysis and verification,D4.實施真因分析與驗證真因 Root cause analysis and verification D5.列出選定及驗證永久對策Permanent corrective action D6.執行永久對策及效果確認 Verification of effectiveness D7.防止再發及標準化 Recurrence prevention & Standardization D8.認知與殘餘潛在問題 Recognition & remaining Potential problem,2019/8/23,15,D0階段

5、改善主題選定(現象) 小組成立與目標設定 Improvement subject & Target setup 一、問題發掘(主動) ： 感覺型問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題： (1) 顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見。 (2) 工作中經常發生或困擾的問題。 (3) 上司經常要求的項目。 數據型問題：由平衡計分卡或重要管理指標KPI（Q、C、S、V）從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡。,2019/8/23,16,問題： 當現狀與目標(標準或期望)發生了差距，即遇到了問題。 例: 庫存周轉次數 目標15【次/年】 12.6 【次/年】,2019/8/23

6、,17,腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握： (1)絕不批評別人的意見。 (2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。 (3)讓參與成員自由連想。 (4)可以搭在別人的意見上自由發揮， 稱為搭便車,腦力激盪法,2019/8/23,18,K.J法,是由文化人類學者川喜田二郎(原東京工業大學教授)創始的創意思考方法。K.J是創使者名字英文字的縮寫。 如何使用KJ法： 1.決定主題。 2.利用類似腦力激盪等手法，針對主題來進行 語言資料的收集。 3.重新確認，修正語言資料。 4.語言資料卡片化。 5.卡片的彙集及分群。,2019/8/23,19,何謂KJ法,所謂KJ法，就是針對不很清楚的問題，從渾沌狀

7、態中將所收集到的語言資料，根據資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化。 KJ法的適用時機及範圍 討論未來問題。 討論未曾經驗之問題。 針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評估。,2019/8/23,20,卡片的配置排列,2019/8/23,21,完成的圖例,2019/8/23,22,問題是否在自己本身能力的控制範圍內： 當確定的確是一個問題以後，還要評估此問題是否可以解決，而解決問題的型態是依我們對問題是否有控制權而決定： (1)對解決問題有控制權-即對解決問題有足夠的資料、 專才、資源及權力。 (2)對問題的解決具影響力-並無絕對控制權去解決問題， 但對決策有某種程度之影響。 (

8、3)兩者皆無-既無控制權也無影響力，因此必須小心謹慎 地去承受問題，或是只有等能控制時再解決了。,二、問題評估,2019/8/23,23,將所盤點出之問題列表評估, 依問題進行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困難性、成本、急迫性等項目，進行評價以決定問題的重要度。,二、問題評估,2019/8/23,24,屬於時間管理的工作,2019/8/23,25,D1階段 問題定義及執行及驗證暫時防堵措施 Problem definition,約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得重要 儘量使用5W3H法 5W為What,When,Wher

9、e,Who,Why； 3H為how, how many及how much 以明確簡潔的方式來陳述問題。,2019/8/23,26,5W3H指的是,2019/8/23,27,WHAT 什麼事情,WHEN 何時發生 WHO 與誰有關 WHERE 在何處發生,HOW MANY 發生的程度,問題描述,是否須緊急處置,也就是我們常說的人, 事, 時, 地, 物及如何。,會惡化,2019/8/23,28,緊急處置,2019/8/23,29,發生中(HOLD)事情發生如何穩住不擴大 未發生(SORTING)事情發生如何篩選有可能發生的而預防 已發生(TRACING)追蹤事情發生是如何外流,2019/8/23

10、,30,D2階段 現狀分析(問題細部描述) Fact & Data Finding analysis,現況分析，數據收集,1.客觀地掌握實際之狀態 在提出改善主題之後就要決定改善目標值及達成期限，在 決定目標值及達成期限前，必須做好現況之分析。 2.完全靠經驗是不夠的 現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到現場將 現物做現狀的觀察 (三現原則)，將事實的基本資 料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在。,2019/8/23,31,What那些現象 When那些時間 Who那些對象 Where那些地點 How many發生的次數或數量,D2階段 現況分析,現況分析，數據收集,2019/8/23,

11、32,What那些現象(重建現象,現象項目資料) When那些時間(發生時間,過去資料 ) Who那些對象(發生物,發生人,對手資料) Where那些地點(步驟,部位資料) How many發生的次數或數量,D2階段 現況分析,現況分析，數據收集,2019/8/23,33,細部分析以5M1E 人(Men) 機器(Machine) 材料(Material) 方法(Method) 測量(Measurement) 環境(Environment),D2階段 現況分析,現況分析，數據收集,2019/8/23,34,D3/D4階段 初步原因分析與暫時對策擬定 實施真因分析與驗證真因 Root cause

12、analysis and verification,這階段最主要是篩選，將原來大量的原因，透過各式各樣的工具，過濾大量因素，以確定幾項真正影響的原因。 A.找出有可能原因: 1.Brain Storming,KJ,2.魚骨圖,系統圖,3.因果矩陣圖 B.確認主因: 1.消去法,2.關連圖,柏拉圖, 3.相關,迴歸,實驗設計,田口工程,多變量解析 C.真因驗證 檢定、 ANVOA,2019/8/23,35,找出有可能原因 1.腦力激盪法,腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握： (1)絕不批評別人的意見。 (2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。 (3)讓參與成員自由連想。 (4)可以搭在別人的意

13、見上自由發揮，稱為 搭便車。,2019/8/23,36,找出有可能原因 2.KJ法,由文化人類學者川喜田二郎(原東京工業大學教授)創始的創意思考方法。K.J是創使者名字英文字的縮寫。,如何使用KJ法： 1.決定主題。 2.利用類似腦力激盪等手法，針對主題來進行語 言資料的收集。 3.重新確認，修正語言資料。 4.語言資料卡片化。 5.卡片的彙集及分群。,2019/8/23,37,原因分析,3.消去法 原因發掘 腦力激盪法（Brain Storming） 原因確認 三現主義： 到現場、看現物、瞭解現況找事實、 數據確認原因。,2019/8/23,38,三現主義V.S. 查檢表(消去法), V表原

14、因確認保留、X表原因剔除,2019/8/23,39,找出有可能原因- 4. 特性要因圖,為一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關係且有條理的圖形。一藉由分析整個過程以確認、區別及定義主要原因的方法。因其採分枝方式表示，故又名“魚骨圖法”。又因其為Kaoru -Ishikawa教授所發明，也有人稱為Ishikawa圖示法。,2019/8/23,40,特性要因圖,何謂特性要因圖： 一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的圖形。這個圖形稱為特性要因圖。,2019/8/23,41,將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特

15、性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以5M1E 人(Men)、機器(Machine)、材料(Material)、方法(Method) 、環境(Environment)和測量(Measurement)等分類 。,2019/8/23,42,對策結果圖的使用,尋找對策：特性要因圖也可用來做對策整理用，這時魚頭的方向會剛好相反過來，又稱為反轉。,2019/8/23,43,系統圖法是為了達成目標或解決問題，以目的一手段的方式做有系統的展開，以尋找出最適當的手段方法。,找出有可能原因- 5.系統圖法,2019/8/23,44,系統圖法,2019/8/23,45,所謂關連圖是當問題的因果之關係複雜時，使用

16、箭頭的進、出來將幾個問題點與其要因之間的複雜因果關係表示出來。並據以判定何者為問題點及原因。,驗證原因 6.關連圖法,2019/8/23,46,關連圖的略圖及實施型態,如概念圖：問題點1有三個原因5.6.7，所以有三個箭頭指向它；標示6的項目，有三個箭頭入，一個箭頭出，表示它既是造成問題1的原因，也是其它原因的問題結果。活用這種圖，做為解決問題的手段之方法就叫做關連圖法。,2019/8/23,47,何謂查檢表： 查檢表是將原始收集到的數據用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號，或加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。,數據性原因分析驗證原因 7.查檢表,2019/8/23,48,記錄用查檢表,東西未歸定位查檢表,第一季,合 計,客廳,飯廳,男主人,女主人,女主人,其他,合 計,42,9,83,15,74,62,男主人,臥室,17,18,7,3,2,4,13,7,9,28,25,30,5,4,6,8,6,8