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1、办公室工作人员礼仪规范, 邹红荣,一、目的作用,礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律已、敬人的完整行为。它注重交往中的规范性、对象性、技巧性。强调商务礼仪，规范企业员工的办公行为，对于塑造良好的企业形象，提高企业的经济效益将起到各积极作用。,二、管理职责,公司行政管理部负责各种礼仪规范的制定，并进行宣传、倡导和督导实施。 各职能部门主管负责对下属人员的礼仪培训和实施的考核管理。,三、内部人员办公行为礼仪,（一）举止行为规范,1. 公司人员每日上班须按要求着装和佩戴工作牌。 2.在办公区域要精神饱满，不打瞌睡。坐立要端正，不准有坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观的
2、行为。站立时身子不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物体上。,3.办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰、乱丢废弃物，办公用品摆放整齐。 4.离开办公室办事应主动向同事打招呼说明事由及离开时间。,（二） 语言行为规范,1 . 提倡员工使用普通话。如果对方先用普通话，必须使用普通话进行交流。 2. 注重语言文明规范，不得讲粗话、脏话。办公区域内不得大声喧哗。语言尽量做到准确、亲切、生动、语速适中，语量适度，吐词清楚，用词适当，态度温和。,3.应注意语言习惯，无论对上级、对同事、对下级、对客户都应养成使用“请、您好、谢谢、不客气、对不起”等文明礼貌用语习惯。 4.应注意语言技巧，尽量使用请求式语言，不说有伤他人
3、自尊心或人格的话，尽量避免命令式语言，少用否定式语言，说话要注意察言观色，拒绝他人时要尽量委婉。,（三）会议礼仪,员工参加各种会议时，都应遵守以下规定： 1.员工参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得早退。 2.会议期间，手机应关闭或拨到震动档。,3.开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无帮打断会议进程。 4.只有当主持人宣布散会时，与会员工方可退场。中途有事应向上级领导请假，不得擅自离开。,四、外部人员来访接待礼仪,（一）接待三声,在公务交往中，接待客人，我们强调接待三声：来有迎声，问有答声、去有送声。 1.客人来访时要主动打招呼，要使用迎接语，如“您好”、“欢迎光临”等，表示
4、热情友好，再切入正题。,2.听取客人问话时，应做到有问必答，态度诚恳，不卑不亢。 3.送客时要道再见，使用送别语，如“请慢走、欢迎下次再来”等。,（二）公务交往中的介绍,1.自我介绍 自我介绍有四个要点需注意。 1.宜先递名片再介绍。这样头衔、职务就不必说，只需重复姓名，以免对方念错。 2.自我介绍时间要简短，越短越好，直截了当，不宜连篇累牍。一般半会钟以内即可结束。,3.内容要全面。内容应当包含四个要素：单位、部门、职务、姓名。正规场合中需介绍齐全。 4.倘若自己单位和部门头衔较长的话，第一次介绍的时候一定要使用全称，第二次才可以改简称。在国际交往中，用字母来做简称，也应在第一次介绍时用全称
5、，以免产生岐义。,2.介绍他人,谁当介绍人是比较重要的，比如社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。在公务交往中介绍人一般是以下三种人。 1.专业对口人员。专业人员请专家教授来办讲座，这个专业人员就有义务在专家教授跟本单位领导之间做个介绍。,2.公差礼义人员，是专门负责接待的。 3.如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，在场人员里职务最商的作介绍。,（三）名片使用,1.名片制作 名片制作有以下三不准。 （1）名片不随意涂改。如电话号码、地址等有所变更，不能画掉重写。公务交往中，名片譬如脸面，不能随意涂改，否则贻笑大方。 （2）不提供私宅电话。尤其是涉外礼仪中，讲究保护个人隐私，有教养、有身份的人
6、不轻易向别人索取私宅电话。,（3）制作名片一般不提供两个以上的头衔。“闻道有先后，术业有专攻。”倘若一个名片上给的头衔过多，有三心二意、用心不专、夸大之嫌。所以一些有多重身份的人，可以制作几种名片，在面对不同的交往对象，强调自己不同身份的时候，使用不同的名片。,2.索取名片,尽量不要索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以如果主动索取名片，马上就会出现地位落差。即使索取名片也最好不要采取直白的表达。恰到好处地交换名片有以下几个：,（1）交换法。这是最常用的方法。“将欲取之，必先予之。”先把自己的名片递给对方，对方无论如何要回一张。 （2）激将法。与对方身份有较
7、大落差的时候，不妨采用激将法。“不知道能不能有幸跟你交换一下名片？”“想以后向你讨教。”对方出于礼貌，会进行交换。,（3）暗示法。“认识你非常高兴，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”暗示对方。,3.接受名片,（1）接受名片，要回敬对方。一些职员没有名片，特别是做内勤的职员，在比较正规的场合，即使没有一般也不直说，可采用没有带或者用完了等委婉的表达。 （2）接过名片一定要看。这是很重要的，既是要了解对方的确切身份，也是表示对对方的尊重和友善。,（四）公务交往中的称呼,1.一般而论，在公务交往中，以下三种称呼最通用。 （1）称行政职务。这一般是在正式的官方交往中使用，如董事长、部长。 （2）称技术
8、职称。对专家学者或者学术方面比较有造诣的人士，称学术头衔，如教授、博士。,（3）泛尊称。先生、小姐、女士等称呼。 2.正规场合不能使用以下称呼： （1）称兄道弟。 （2）不恰当的替代。 （3）易误会的称呼，如师傅。 （4）不恰当的简称。 （5）无称呼，如“哎”。,五、外出商务活动礼仪,（一） 宴请 宴请客人要讲究五点： 1.费用的问题。公务接待强调实务，没有必要铺张浪费，既浪费金钱，也浪费时间。少而精，干净卫生，上档次都是必要的。 2.讲究菜单。即讲究菜肴的安排。可以咨询客人的意见，尤其对主不能吃什,么，或者有没有民族实施禁忌。比如西方白人不吃物内肝、头脚，不吃宠物如猫、狗等。穆斯林不食猪肉
9、。 3.讲究环境。讲究环境也即讲究档次的问题。 4.讲究音乐。高档不宴请，往往选择有曼妙音乐的幽雅环境，不能是进行曲，也不能是迪厅的音乐，音乐有讲究。,5.讲究举止。进餐有四不准：其一让菜不夹菜。其二祝酒不劝酒。其三不当众整理服饰。其四在外人面前不发出声音。,（二）轿车坐次,应以客人的喜好来安排坐次。一般后排正对司机之位为贵宾位。副驾驶座一般是秘书、翻译等陪同人员乘坐。如果主人亲自开车，主要客人须坐副驾驶座，否则有不敬之嫌。,六、个人形象要求,（一）服饰礼仪 服饰礼仪要遵循以下原则： 1.角色定位：符合身份。办公室人员着装宜干净、整洁，领带、领结要打正。工作时间一律穿皮鞋，皮鞋要保持光洁。 2
10、.扬长避短：重在避短。,3.注意场合。不当众整理服饰，如系领带、挽裤腿等。 4.遵守成规。办公室着装宜庄重保守，不可穿露脐装等时尚个性服装。,（二）个人卫生,员工在个人卫生方面应做到“五勤”，即勤洗脸、修面；勤洗澡，保持体味清新；勤洗头、理发；勤洗手、修剪指甲；勤擦鞋、洗袜。,（三）员工仪容,1.头发： 男性：男士发不过领，不留怪发型，不得将头发染成其他颜色。 女性：一般留短发。如留长发，工作时间内要将长发束住或盘起。前发不遮眼，后发不披肩，发型不奇异，不得将头发染成其他颜色。,2.脸部： 男性：不得留胡须，保持脸部整洁。 女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，勿戴过多饰品，不得用气味强烈的化妆
11、品。上班不能在岗位化妆。,七、电话礼仪,（一）电话铃响三声内应接听电话，如迟接电话应表示歉意。 （二）通话要使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语言亲切、简练、清晰。当遇到对方电话听不清楚时，要礼貌地向对方声明，确保通话质量,（三）仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方。 （四）重要的电话要做好电话记录，代接电话应及时转告同事并提醒其回电 （五）如果对方打错电话，应礼貌地告诉对方，“对不起，你打错电话号码了。”,（六）应主动帮助客户解决问题，尽量做到给客户一个满意的答复。 （七）工作时间不接听与工和无关的电话，不得在上班时间电话聊天。 （八）谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。,
