高效流程管理

《高效流程管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高效流程管理（66页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、高效流程管理 研讨会,中旭顾问组 孙峻岭 2013-07-23,流程是正确地做事,团队及个人得分公示,第30周执行文化案例PK评定结果,选择题库,高效流程管理 研讨会,中旭顾问组 孙峻岭 2013-07-23,流程是正确地做事,六角形，中间三条直线交叉？,六个三角形？,六个平行四边形？,六个菱形？,六个梯形？,你看到的是什么？,对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。,流程是中国企业必须跨越的门槛。从“游击队”到“正规军”，小企业必须跨越的一道坎就是科学的“流程”管理。流程是正确地做事，采取最好的路径，最低成本去实现。,引子,迈克尔哈默,课程目的-

2、结果导向,什么是流程管理,为什么要做流程管理,东荣发公司流程管理现状,如何绘制流程图,如何实施流程管理,高效流程管理,国内最大的住宅开发企业 2011年实现销售额1215亿元 2012年销售额超过1400亿,中国地产的领头企业深圳的名片,北京时间2013年5月17日约12:35，集团总裁郁亮成功登顶珠穆朗玛峰，8844.43米，历时近2个月,在万科，所有人都被严格的要求按照流程作业。 万科的工作完全基于流程，告诉员工什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。 规范的流程体系，使得万科内部很少看到繁琐的请示汇报，提高了工作效率。 更多的人坚持原则，使得员工凭借对流程的熟悉而不是凭人际关系进行工作

3、和竞争。,万科为什么如此成功？,“为客户服务是华为存在的唯一理由；客户的需求是我们发展的原动力。”而我们的流程就是为了又快又好地为创造价值。 现在流程上运作的干部，他们还习惯于事事都请示上级。这是错的，已经有规定，或者成为惯例的东西，不必请示，应快速让它通过去。执行流程的人，是对事情负责，这就是对事负责制；事事请示，就是对人负责制。我们要简化不必要确认的东西，减少管理中不必要、不重要的环节，否则公司怎么能高效运行呢？ 在管理改进和学习先进管理方面，我们的方针是 “削足适履”，对系统先僵化、后优化，再固化。 任正非说：“我们只向一个顾问学习，只学习IBM”。,华为成功的背后,华为成功的背后,从1

4、998 年8 月，IBM启动IT 战略与规划项目后，50位IBM 顾问在华为一呆就是5 年，按照人均顾问费20 万美元计算，仅顾问费一项华为就支出5000 万美元。内部人士的估计是，整个变革项目的费用不低于10亿元。 任正非感慨，中国的问题是中国人“太聪明” “太勤劳” ，但因为无法用制度、流程、系统把这种个体的“聪明”“勤劳 ”规范起来，5000年都受穷。 华为的世界披露一个让人深思的细节：1996 年的时候，华为人几乎天天加班，但企业人均销售才57 万元；到了2005年，完成流程变革项目两年之后，加班现象越来越少，人均销售收入却接近150 万元。华为终于走出了一条不靠个体的“聪明”、“勤劳

5、”来生存的新路子。,1,从人治向法治转换 从例外到例行，让制度和流程来保证公司业务的运作，通过流程监督，而不是通过人来监督。使“人治”转向“法治”。,总结：为什么要做流程,课程目的-结果导向,什么是流程管理,为什么要做流程管理,东荣发公司流程管理现状,如何绘制流程图,如何实施流程管理,高效流程管理,流程无处不在,流程是什么,流程是一组共同为客户创造价值的,相互关联的活动进程。,以客户为中心，追求客户满意与忠诚，而不是以自己的方便为出发点。帮客户创造了价值，才能获得自己的价值。,非单一性，需要协作,遵循业务的客观逻辑关系。关注有价值的关联，摒弃虚假关联。,理解：用来打破部门界限，使不同部门的工作

6、相关联的各岗位协同配合，提高公司经营管理效率的工作指引。,建立科学、高效、规范的流程管理体系,流程管理的相关制度,流程规划与梳理,流程设计与审批,流程实施与推广,流程反馈与评估,流程执行与监控,流程优化与更新,相关表单,IT支撑,流程管理目标：,流程管理办法：,流程管理支撑：,执行力、执行效率提升 提升管理效益、降低运营成本,流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系,什么是流程管理（BPM）,流程管理与制度的关系,广义的制度应包含流程。,制度是要求大家共同遵守的行动准则。,流程是做事的方法步骤，强调连续性。制度是做事的要求和标准；,制度是流程得以执行的保证。,流程是制度的灵魂，

7、没有流程只有空洞的规定，很多要求得不到落实。,流程管理的现实意义,流程是道路,如果：员工是驾驶员,制度是交通规则,管理者是？,交警,交警通常在两种情况下出现：一是抓捕违章者，二是疏导交通堵塞。这两者都是处理意外事件！,高层需要管理的只是意外！,流程管理的基本原则,流程体系的层次结构,主业务流程,流 程 树,业 务 流 程,支 持 流 程,市场开拓流程,新产品开发流程,质量检验流程,客户管理流程,生产计划管理流程,采购流程,客户服务流程,应收账款管理流程,安全管理流程,信息化管理流程,-,工资核算流程,订单管理流程,流程的使命：打破部门墙， 为客户提供结果,以部门利益为中心、牺牲公司整体利益,A

8、机场,B部门,A,B,出现故障，请求增援工程师，争取当晚修好,时间已晚，不如明早再去，可省住宿费300元,推迟一天派出工程师,飞机停运一天，损失20万元！,典型案例,课程目的-结果导向,为什么要做流程管理,什么是流程管理,东荣发公司流程管理现状,如何绘制流程图,如何实施流程管理,高效流程管理,流程体系完整性,公司虽已通过了ISO9000认证，但其它核心业务流程比较欠缺，目前31份程序文件中，与认证相关的文件就有17份。真正支持核心业务工作的流程更少。,流程体系完整性,在市场营销方面，仅有一份合同评审流程，接单前的所有工作没有流程；其它如外发加工、报价等重要工作也没有流程； 应收应付账款管理流程

9、欠缺，由于对账不及时甚至不对账，出现向客户不及时追讨应收账款，或向供应商多付款的情况。 半年车间盘点流程：盘点差异没有分析，没有入库存；生产旺季时， 仓库1个星期不发料，车间照样正常运作（车间装不下，申请不发料）；,流程内容的有效性,公司从上到下缺乏计划管理，订单上午下达，下午或第二天即要交货。头一天排定的生产计划，第二天相当一部分因为缺料或急插单而不能执行； 仓库和车间库存较多，一般是接到订单后即可发料到车间，而不管实际生产时间。 生产发现来料不良，报告品管现场处理，但当场没有拍板，等到判定结果出来，也做完了。 原材料出仓是由财务人员打单。如此必然导致打单时间与车间使用不同步，加大沟通难度。

10、如果为了监控，财务每日审单即可。,-11-,流程制度的执行力,东荣发内部审核状况： 上次内部审核的时间是2012年5月17日审核共发出不符合报告5份，另提出观察项7项。主要都是记录、标识、培训等方面的轻微不符合。相关的问题点已得到改善。,公司相关制度的执行情况,通过调查可以看到：东荣发和国信达都有55%左右的员工认为相关制度的执行一般或较差，说明流程的执行需要进一步加强检查和考核。 流程制度的权威性要加强，如果流程落后了，要及时优化；而不是违反。,东荣发,国信达,流程的优化工作相当不足,再好的流程，如果没有持续的改进和优化，最终都会变成企业管理的跘脚石。,东荣发,国信达,课程目的-结果导向,为

11、什么要做流程管理,什么是流程管理,东荣发公司流程管理现状,如何绘制流程图,如何实施流程管理,高效流程管理,确定第一批关键流程清单,东荣发价值链管理状况及分析,东荣发、国信达业务链,人力资源,行政管理,财务管理,流程管理,支持系统,IT管理,市场开拓,客户服务,物料需求计划,成品入库,产品研发,客户关系,打样,订单评审,生产计划,采购,来料检验,供应商管理,库存管理,市场调研,生产,订单,产品资料,送货,检验,要求： 根据顾问组提供的流程清单建议，各部门负责人提出自己对于流程清单的意见，汇总到厂长处，确定后的流程清单于次日下班前提交给秘书组。,流程图法(Flow Charts)是描述流程的最好工

12、具,流程文件包含的内容,目的：通过规范该流程，希望达到的主要管理目标。 范围：适用对象和过程。说明该流程从哪里开始，到哪里结束。划出清晰的流程边界；,六边形准备，表示流程的开始,矩形任务或工作: 该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件（编写文件，填写表格），或产品/零件的使用。必须是动词。,流程绘制符号,椭圆终结符，表示流程的结束：,菱形决策的事项： 该菱形框代表一个批复，判断，决定。其侧方连接“否”的情况，下方联接“是”的情况。,箭头方向标记： 流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。,流程绘制符号,做

13、到：对流程不熟悉的人，不需要旁人的过多解释就能轻而易举地读懂流程图。,流程图编写的步骤,定义流程目的 明确流程范围 重点内容分解 完善3S（事前、事中、事后） 排列成图 流程优化（达成目的，解决问题） 添加流程说明（方法、时间、标准） 流程节点连线 流程效果评估,现场演示：如何编写流程图,生产计划管理流程,课程目的-结果导向,为什么要做流程管理,什么是流程管理,东荣发公司流程管理现状,如何绘制流程图,如何实施流程管理,高效流程管理,定期评估流程绩效,流程执行检查,流程优化,流程违规处理,流程宣贯与学习,流程运行,应建立流程管理的定期审核和更新机制,流程文件编写审批,45,目的性，达成工作目标，

14、结果导向 流程中应优先考虑已发生问题的解决 将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念 在工作过程中尽量减少交接的次数 使决策点尽可能靠近需要决策的地点（配单发货案例） 尽量统一接口，避免太多不同的人直接与客户接触 识别不增值的工作过程 减少工作过程中的非工作时间,流程优化应遵循的主要原则,优秀流程四特征,优异的流程创造优异的业务绩效,多快好省,流程中出现的问题，大部分是流程接口管理不善造成的。,流程接口的管理,流程再设计/优化的方法ESIBA,消 除 Eliminate,简 化 Simplify,等待时间 工作重复 官僚主义 多余检控 跨部门协调,工作 团队 顾客 供应商,平 衡 Ba

15、lance,自动化 Automate,整 合 Integrate,语言 表格 步骤 技术 会议 报告,并行 改变作业顺序 改善时间控制,数据收集/传送/分析 脏/累/难/险/枯燥作业 执行实施时,消 除 Eliminate,等待时间 工作重复 多余检查审核 跨部门协调 官僚主义,发现不拉马的士兵,思考：如何消除银行叫号机的等待时间,增值时间非增值时间=17（3860）= 1%,采购物品流程执行时间的99%没有形成组织增值，组织的执行效率低下，流程改进的方向为尽可能地减少非增值的传递和等待时间。,企业中常见的流程缺陷：逐级审批、效率低下,简 化 Simplify,语言 表格 步骤 技术 会议 报

16、告,思考：目前我们公司哪些流程需要简化？,五金店买螺丝钉,整 合 Integrate,工作 团队 顾客 供应商,案例：华为的战斗小组,53,案例：IBM客户信贷流程,流程图：IBM客户信贷流程,信贷部,业务部,核价部,办公室,7天完成整个流程运行,接受台,IBM推销员,提出申请,受理申请,查询信用度,制定贷款契约书,确定贷款利息,传递审核表,实施贷款赊销,54,优化流程,办公室,IBM推销员,提出申请,受理申请,查询信用度,制定贷款契约书,确定贷款利息,传递审核表,实施贷款赊销,交易员,.小时完成整个流程运行,案例：IBM客户信贷流程,平 衡 Balance,并行 改变作业顺序 改善时间控制,动作“串行”改“并行”,制作一个台灯：,自动化 Automate,数据收集/传送/