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1、药店服务礼仪,药店服务礼仪,主讲：闫婷 2015年5月,服饰美,修饰美,举止美,情绪美,目 录,文明美,由此：营业时间，员工必须穿着公司统一定制的白大衣,样式要和谐、大方,很多药店为了统一店员的服装而订做了制服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，她们经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。,一 服饰美,由此可见：衣着应勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工
2、作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。,穿戴要清洁,从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。,假如一个药店店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。 更有甚者，药店店长表制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。,一 服饰美,修饰美,1、美观、大方、淡雅,如果修饰过分，往往有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，药店店长的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。,2、注重自身的仪容,发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰
3、物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。,发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。 在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。,嘴部保持清洁,二 修饰美,修饰美,如果在上岗前吃了辛辣 味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。,4、嘴部保持清洁,口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。药店店长在与顾客对话
4、时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。,3、注意体臭,此外，有些药店店长表由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。 因此，有此疾病的药店店长须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。,二 修饰美,接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店长表在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。,如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动
5、作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。,三 举止美,（一） 站立姿势要正确,1. 正确的站姿标准： A 整体标准要求： （1）头正 （2） 肩平 （3）垂 （4） 躯挺 （5）腿并 （6） 身体重心支撑于脚掌、脚弓上 （7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条直线上 B 手 位：站立时，双手可取下列之一手位 （1）双手置于身体两侧； （2）右手搭在左手上叠放于体前； （3）双手叠放于体后； （4）一手放于体前一手背于体后,C 脚位：站立时可采取下列几种脚位 （1） “V”型 （2） 双脚分开不超过肩宽 （2） 小“丁”型,（一） 站立姿势要正确,图 例 ：,（一） 站立姿势要正确,
6、2. 几种基本站立姿势,A,男士的基本站姿,男士的基本站姿,2. 几种基本站立姿势,B,女士的基本站立姿,歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等,3. 不正确的几种站立姿势,（二） 坐姿要正确,（二） 坐姿要正确,1. 男士的几种正确坐姿,（二） 坐姿要正确,精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 (2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 (3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 (4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小
7、八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，女子一般不架腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。,2. 女士的几种基本坐姿,（三） 走姿要正确,1.,2 形态风度要高雅、礼貌、得体,1,3,2,4,一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗,一个无情寡义的人绝不可能热情似火,一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重,内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的,一个自私自利的人绝不可能大方诚恳,我们应该从自身做起，全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。,SO,微笑 是最具震撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁，是人脸上最美丽、灿烂的花朵
8、,3 待人接物要面带微笑,4 注视来客要眼睛明亮、眼神柔和,S,最得体的眼神为“散点柔视”,切记目光呆滞、斜视、怒目而视,是心灵的窗户,眼睛,试想: 一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店员工，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，药店人员要在上岗之前调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。 那么问题又来了：如何做到情绪美？,四、情绪美,（2）化不利情绪为有利情绪 积极参加营业前的晨会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 进行自我调节。安静
9、地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。,（1）热情饱满、精力充沛, 保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。 女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。 业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。,保持情绪美应做到：,（3） 端正态度,表现出北域人的活力、青春、健康的形象 避免将不利情绪带进卖场,接待顾客要热情、亲切、亲和力 操作轻盈、迅速,（4）自查仪容仪表,(1) 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻
10、。 (2) 衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。 (3) 不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。 (4) 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。 (5) 化妆时使用很奇怪的颜色。 (6) 头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。 (7) 浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。 (8) 留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。,五、文明美,接待文明,电话用语 文明,三声原则,接待 文明,接待话术,1. 接待文明,（1） 应在电话铃响三声内接听电话. （2）接听电话应先说:您好,北域药房*店. （3）通电话如需对方等待时应主动致歉: 对不起,请稍候.,（4） 接到电话时有关顾客的,应做好书面记录,及时解决.
11、（5） 拨打电话时应有所准备,通话简洁明了,不在电话上聊天.,（6）通话完毕后,应待顾客上级先挂断电话,方可挂断.,2. 电话用语文明要求,2. 电话用语文明标准,/“您好！*药房” /“对不起，请您稍等” /“您需要*，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？” /“请问您还需要其他商品吗？我会在*时间内答复您的” /“您好，*现在不在，您有什么事情，可以交代一下吗？等回来我马上转告他。” /“您好，请问是*先生（女士）吗？我是*药房，您上次订的*已经到货，您什么时候有空可以过来看一下好吗？对不起，打扰您了。” “谢谢，再见”,3. 三声原则-服务三声,您好！欢迎光临北域药房-店,不好意思，是这样的.,请慢走！,收银 三声,唱收,3. 三声原则,4 整理,热情主动 始终保持微笑面对顾客和同事,5 整洁,为顾客着想 真诚对待顾客 真诚对待员工 信守承诺,动作利索 勤快 业务熟练 以最快的速度满足顾客,文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找,环境卫生清洁，空气清新 创造最好的购物环境,文明美服务准则,
