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1、北京第亿高美物业管理有限公司,北京第亿高美物业管理有限公司,礼仪规范培训,北京第亿高美物业管理有限公司,前言,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。 培训目标： 使每一位员工都是项目的形象代言人 能够保持良好的职业形象,北京第亿高美物业管理有限公司,课程大纲,一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、接待礼仪规范 四、服务礼仪规范 五、文明礼貌常识,北京第亿高美物业管理有限公司,仪容仪表,即人的外表，一般来说， 它包括人的容貌、服饰、个人 卫生和姿态等方面的综
2、合的表 现。是一个人精神面貌的外观 体现。,北京第亿高美物业管理有限公司,一、 仪容仪表规范,发型 个人卫生 面部 口腔卫生 工服 名牌 首饰,北京第亿高美物业管理有限公司,女员工发型 Hair - Ladies,干净、梳理整齐，不油腻，无头屑，无碎发于脸颊。女员工长发者应盘起放入发网。推荐使用黑色无装饰的发夹。 中短发者应梳理整齐。保持前面刘海儿垂直并不遮盖眉毛。 不染怪异色发，不做奇异发型。,北京第亿高美物业管理有限公司,男员工发型 Hair - Gents,不允许剃光头 洁净、整齐、无头屑、无异味 不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。 男生胡须每日须刮理干净。,北京第
3、亿高美物业管理有限公司,个人卫生 Hygiene,每日洗澡，身上无异味，无眼垢、耳垢。推荐使用淡雅的香水。,北京第亿高美物业管理有限公司,面部 Facial - Ladies,女生面部应当保持清洁，并须化淡妆，擦口红。妆容要求简单健康和职业化。,北京第亿高美物业管理有限公司,口腔卫生 Mouth Hygiene,随时保持洁净，用餐后应漱口。不允许吃大蒜或其他有强烈异味的食品。 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。,北京第亿高美物业管理有限公司,工服 Uniform,保持工服干净, 平整,北京第亿高美物业管理有限公司,名牌 Name Badge,名牌应正确佩戴在工服的左胸位置。名牌
4、应随时保持清晰完好。,北京第亿高美物业管理有限公司,手部 Hands,手部清洁，无污迹。每只手仅可佩戴一只素圈戒指。 不得佩带手镯、手链、脚链、玉石等饰物。,足（工鞋）,足部清洁，无异味。 夏季肉色袜子、冬季黑色袜子 工鞋颜色为统一黑色,北京第亿高美物业管理有限公司,二、仪态举止规范,得体的站姿 日常服务站姿 与客人谈话时的坐姿 蹲姿 不雅观的姿态 正确的走姿 礼让宾客 引领宾客 提示客人 手势规范,北京第亿高美物业管理有限公司,得体的站姿,头部：眼光平视，不要东张西望 表情：面露自然的微笑 身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直，不依不靠 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放，可叠握，置
5、于身前 双脚：略分，两脚呈 “ V ” 字型分开,北京第亿高美物业管理有限公司,坐姿,落座无声 脊背要挺直，臀部坐在椅子的三分之二处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上； 表情：两眼平视，面露自然的微笑，目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。,北京第亿高美物业管理有限公司,蹲姿,下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地； 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；
6、保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。,北京第亿高美物业管理有限公司,不雅观的姿态,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态,北京第亿高美物业管理有限公司,正确的走姿,抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵； 手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度； 步位恰当，男子走平行线，女子走直线； 步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米； 速度均匀，正常速度为每分钟60-100步； 上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。,北京第亿高美物业管理有限公司,礼让宾客,行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走； 待客人走近时，应靠一侧站立
7、，侧身向着来宾； 用手势或点头示意客人先行； 待客人经过后方可前行。,北京第亿高美物业管理有限公司,引领宾客,引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾； 与客人保持23步距离； 要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之； 行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。,北京第亿高美物业管理有限公司,提示客人,说“这边请”，并两眼朝向指示方向，面露自然的微笑； 五指并拢，不要用单一手指； 上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走； 下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。,北京第
8、亿高美物业管理有限公司,手势规范-横摆式,表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等； 五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持1-1.5米左右距离； 面带微笑，两眼目视来宾。,北京第亿高美物业管理有限公司,电梯礼仪,等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方； 客人、女士或老人优先； 按住“开门”键，确信所有人都进去后才关门； 出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较
9、多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来； 尽量少说话，或尽量小声； 电梯内保持正确的站姿，避免倚靠电梯。,灿烂微笑三部曲,目光接触 微笑 打招呼,灿烂微笑三部曲 目光接触,1.客人距离约5步远时， 我们给予客人目光接触。,灿烂微笑三部曲 微笑,2. 客人距离约3步远时， 我们给予客人微笑。,北京第亿高美物业管理有限公司,灿烂微笑三部曲 打招呼,3.客人走到身边时， 我们首先问候客人， 并尽可能地尊称客人姓名。,北京第亿高美物业管理有限公司,4、无声的语言-微笑,北京第亿高美物业管理有限公司,微笑练习,经常说“七、茄子、威士忌、Cheese”等词言,北京第亿高美物业管理有限公司,礼貌用语,1
10、、语言的基本要求 A、说话要有尊称，声调要平稳； B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦； C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是 解释语，态度更要热情； D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法； E、与宾客讲话要注意举止表情。,北京第亿高美物业管理有限公司,2、服务中的礼貌用语,A、称呼用语：先生、小姐、女士； B、问候用语:您好,早上好，下午好，晚上好； C、间接称谓语：您的朋友，这位先生； D、征询语：好吗？、麻烦您、可不可以； E、婉转推托语：不好意思、您看； F、酒店专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾。,北京第亿高美物业管理有限公司,文明用语,“您好” “欢迎光临”或“您好” “对不起，请问” “让您久等了” “麻烦您，请您” “不好意思，打扰一下” “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎下次再来”,北京第亿高美物业管理有限公司,3、语言的艺术,正确运用肢体语言； 保持目光接触，注意面部表情； 避免一些敏感的话题，如宗教信仰、 工资待遇、婚姻等； 措辞务必妥当，避免在不经意之中伤害别人的心情； 适当的语速 ；,北京第亿高美物业管理有限公司,语言的艺术,不要对你的客人说：“不/ 我不知道/ 这不关我的事/ 等等”；,
