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1、北京第亿高美物业管理有限公司,北京第亿高美物业管理有限公司,礼仪规范培训,北京第亿高美物业管理有限公司,前言,礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。礼仪即教养。 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程,其重要性决不亚于任何专业技能。 培训目标: 使每一位员工都是项目的形象代言人 能够保持良好的职业形象,北京第亿高美物业管理有限公司,课程大纲,一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、接待礼仪规范 四、服务礼仪规范 五、文明礼貌常识,北京第亿高美物业管理有限公司,仪容仪表,即人的外表,一般来说, 它包括人的容貌、服饰、个人 卫生和姿态等方面的综
2、合的表 现。是一个人精神面貌的外观 体现。,北京第亿高美物业管理有限公司,一、 仪容仪表规范,发型 个人卫生 面部 口腔卫生 工服 名牌 首饰,北京第亿高美物业管理有限公司,女员工发型 Hair - Ladies,干净、梳理整齐,不油腻,无头屑,无碎发于脸颊。女员工长发者应盘起放入发网。推荐使用黑色无装饰的发夹。 中短发者应梳理整齐。保持前面刘海儿垂直并不遮盖眉毛。 不染怪异色发,不做奇异发型。,北京第亿高美物业管理有限公司,男员工发型 Hair - Gents,不允许剃光头 洁净、整齐、无头屑、无异味 不染怪异色发,不做奇异发型,发不及领、遮额,不留大鬓角。 男生胡须每日须刮理干净。,北京第
3、亿高美物业管理有限公司,个人卫生 Hygiene,每日洗澡,身上无异味,无眼垢、耳垢。推荐使用淡雅的香水。,北京第亿高美物业管理有限公司,面部 Facial - Ladies,女生面部应当保持清洁,并须化淡妆,擦口红。妆容要求简单健康和职业化。,北京第亿高美物业管理有限公司,口腔卫生 Mouth Hygiene,随时保持洁净,用餐后应漱口。不允许吃大蒜或其他有强烈异味的食品。 牙齿整齐洁白,无残留饭渣,口中无异味,嘴角无泡沫。,北京第亿高美物业管理有限公司,工服 Uniform,保持工服干净, 平整,北京第亿高美物业管理有限公司,名牌 Name Badge,名牌应正确佩戴在工服的左胸位置。名牌
4、应随时保持清晰完好。,北京第亿高美物业管理有限公司,手部 Hands,手部清洁,无污迹。每只手仅可佩戴一只素圈戒指。 不得佩带手镯、手链、脚链、玉石等饰物。,足(工鞋),足部清洁,无异味。 夏季肉色袜子、冬季黑色袜子 工鞋颜色为统一黑色,北京第亿高美物业管理有限公司,二、仪态举止规范,得体的站姿 日常服务站姿 与客人谈话时的坐姿 蹲姿 不雅观的姿态 正确的走姿 礼让宾客 引领宾客 提示客人 手势规范,北京第亿高美物业管理有限公司,得体的站姿,头部:眼光平视,不要东张西望 表情:面露自然的微笑 身体:挺胸收腹,腰部用力,膝盖要直,不依不靠 双手:不要交叉抱于胸前或放入口袋,可自然垂放,可叠握,置
5、于身前 双脚:略分,两脚呈 “ V ” 字型分开,北京第亿高美物业管理有限公司,坐姿,落座无声 脊背要挺直,臀部坐在椅子的三分之二处,不可靠在椅背和沙发背上; 两臂自然弯曲,手扶膝部,双手重叠置于膝部上方,或将一手臂横放在腿上,另一手臂搁在沙发扶手上; 表情:两眼平视,面露自然的微笑,目光注视对方鼻、眼之间的三角区,切忌直盯和斜视客人; 与客人交谈时,切忌心不在焉。,北京第亿高美物业管理有限公司,蹲姿,下蹲时左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧向下蹲,左脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地; 右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体;
6、保持文雅姿态,忌弯腰撅臀。,北京第亿高美物业管理有限公司,不雅观的姿态,弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态,北京第亿高美物业管理有限公司,正确的走姿,抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两肩相平、身体要直,两臂自然下垂摆动,两腿直立不僵; 手臂摆幅为35厘米左右,双臂外开不要超过20度; 步位恰当,男子走平行线,女子走直线; 步幅适度,男子每步约40厘米,女子每步约30厘米; 速度均匀,正常速度为每分钟60-100步; 上下楼梯:头要正、背要直、胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲。,北京第亿高美物业管理有限公司,礼让宾客,行进中如遇客人迎面走来,应靠一侧行走; 待客人走近时,应靠一侧站立
7、,侧身向着来宾; 用手势或点头示意客人先行; 待客人经过后方可前行。,北京第亿高美物业管理有限公司,引领宾客,引导客人时,要尽量走在宾客的侧前方,侧身向着来宾; 与客人保持23步距离; 要让客人或领导走在自己右前侧。三人行,中为上、右次之、左再次之; 行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行; 行进中若与客人交谈,应上体侧向客人,距客人半步距离或基本与客人保持平行。,北京第亿高美物业管理有限公司,提示客人,说“这边请”,并两眼朝向指示方向,面露自然的微笑; 五指并拢,不要用单一手指; 上台阶时,要走在客人的后面并示意客人小心行走; 下台阶时,要走在客人前面并示意客人小心行走。,北京第
8、亿高美物业管理有限公司,手势规范-横摆式,表示“请”或引领客人、介绍他人时,经常采用的手势。如:“请进”、“请随我来”等; 五指并拢,手与地面呈45度,手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节; 摆动时,手从腹前抬起至横隔膜处,然后,以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右(左)侧稍前的地方停住。同时,另一只手背于身后,身体稍前倾; 与客人保持1-1.5米左右距离; 面带微笑,两眼目视来宾。,北京第亿高美物业管理有限公司,电梯礼仪,等电梯时,应站在电梯旁边,而不是正前方; 客人、女士或老人优先; 按住“开门”键,确信所有人都进去后才关门; 出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较
9、多,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来; 尽量少说话,或尽量小声; 电梯内保持正确的站姿,避免倚靠电梯。,灿烂微笑三部曲,目光接触 微笑 打招呼,灿烂微笑三部曲 目光接触,1.客人距离约5步远时, 我们给予客人目光接触。,灿烂微笑三部曲 微笑,2. 客人距离约3步远时, 我们给予客人微笑。,北京第亿高美物业管理有限公司,灿烂微笑三部曲 打招呼,3.客人走到身边时, 我们首先问候客人, 并尽可能地尊称客人姓名。,北京第亿高美物业管理有限公司,4、无声的语言-微笑,北京第亿高美物业管理有限公司,微笑练习,经常说“七、茄子、威士忌、Cheese”等词言,北京第亿高美物业管理有限公司,礼貌用语,1
10、、语言的基本要求 A、说话要有尊称,声调要平稳; B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦; C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是 解释语,态度更要热情; D、讲究语言艺术,说话力求语言完整,合乎语法; E、与宾客讲话要注意举止表情。,北京第亿高美物业管理有限公司,2、服务中的礼貌用语,A、称呼用语:先生、小姐、女士; B、问候用语:您好,早上好,下午好,晚上好; C、间接称谓语:您的朋友,这位先生; D、征询语:好吗?、麻烦您、可不可以; E、婉转推托语:不好意思、您看; F、酒店专业礼貌用语:欢迎再次光临、多谢惠顾。,北京第亿高美物业管理有限公司,文明用语,“您好” “欢迎光临”或“您好” “对不起,请问” “让您久等了” “麻烦您,请您” “不好意思,打扰一下” “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎下次再来”,北京第亿高美物业管理有限公司,3、语言的艺术,正确运用肢体语言; 保持目光接触,注意面部表情; 避免一些敏感的话题,如宗教信仰、 工资待遇、婚姻等; 措辞务必妥当,避免在不经意之中伤害别人的心情; 适当的语速 ;,北京第亿高美物业管理有限公司,语言的艺术,不要对你的客人说:“不/ 我不知道/ 这不关我的事/ 等等”;,