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1、经理人课程-北大光华管理学院第一部分 员工管理与权威塑造第一讲 如何管理下属重视员工在国内因为大家都很喜欢标榜管理者本身，要起一个带头示范的作用，事实上我们过度地重视管理者自己的带头示范，却忽略了接触这个市场跟接触顾客的其实都不是管理者本人，而是我们的员工，所以我们来看看这第一个小段我们怎么来解释这个事情，基本上很多组织都把一切地优惠，一切的机会或是一切的条件都让给管理者，于是很多管理者都有很多充足受教育的机会，也有常常出国考察和训练的机会，但是他并没有把他所受到的教训全都传授给他的部属，以至于他的部属受到的教育反而比较少，在平常也没有受到特别地指正和训练，所以当他们面对市场的时候和面对顾客的
2、时候反而业得力不从心，那么我们的管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是前面的员工，反而不是我们的主管，在旧的观念里面是管理阶层主导，但在新的观念里面我们反而是让员工去参与，我们举一个简单的道理，世界上面有这么多汽车在卖，每一部汽车都是经过设计的，那么我们哪一部汽车在出厂前说是没有经过考虑呢，那请问为什么有的人很多车子他不买，你设计了半天他不见得喜欢，所以说天津夏利有天当夏利的样子，上海桑塔纳有它的样子，那么广东那边做出来的本田，湖北那边做出来的雪铁龙，可能在市场当中的时候，大家都有不同的看法，难道一部车子没有经过思考，其实不是这样，是没有真正抓住消费者的喜好，所以尽管我们上面在做
3、决策，可实际上我们市场的反应可能并不是这样，所以现在的新观念是让员工去参与这个决策，做管理者的上面只是分配资源，而不是什么事情都有管理者来主导，这是我们所谓地重视员工的一个道理。顾客，员工与经理的关系。 经理人顾客 员工员工顾客 经理人好像在这个组织里面，经理人是最要的，我们可以坦白的说，这是计划经济的时候，大家的一种想法。但是在市场经济里面，却不是这样，这个关系是反过来的。顾客其实是站在最上面，员工面对顾客，经理人站在员工的底下，换句话说，经理人支持这个员工，由员工去面对这个顾客，这是新的观念，那么在中国各地我们都看的出来，各位一定去过麦当劳，肯德基这样子的速食店，也去过像沃尔玛，家乐福这样
4、的大卖场。我想各位，不是常常看得到他们的经理，搞不好去一个便利商店，连店长都看不到，但是你看到的全部都是在柜台里面替你结帐的员工，所以一个人对快餐厅的想法，一定是那些端餐点的小姐跟先生，一个人对超市或对大卖场和量贩店的想法，一定是替你结帐的小姐或先生，这件事情给我们一个很大的感觉，那就是真正面对顾客的，其实不是主管，是员工，我们要如何训练我们的员呀，我们可以用几个案例来看一看，首先我们可以看一个简单的道理，在我们国内，中国的手机，发展的非常快速，我们可以看出来，整个中国是世界上最大的移动市场，这上面写得很清楚，摩托罗拉、诺基亚跟爱立信和沃达丰，这些公司摩拳擦掌也要进入整个中国，中国是世界上最大
5、的移动市场那么在中国这么多手机里面，摩托罗拉也好，爱立信也好，并不是想卖那个机器，或那设备或那个机子，他们其实想做的是整个中国电信的运营，这一块市场我们中国中央到现在为止还没有完全开放，但是我坚信有一天，我们可能会被迫吧，因为进入了WTO以后，要打开这个市场。那么我们对中国移动，中国电信，中国联通和中国网通的想法是什么，只要到这的营业大厅去看看中，就可以感觉出来，所以当大家都在说狼来了，大家都说这个世界，已经是一个市场经济时代，其实我个人粗浅的看法，我们国内目前其实只有两三成的市场经济，七八成还是计划经济的一种想法，尽管我们常常说，市场经济是一个迈向的目标，其实我们的意识形态里面，还并没有做到
6、这一点，上海新闻周刊登了这么一人消息，我们看一看，来体会什么叫做市场经济，我手上有他的原稿，没有几个字，我们念念看吧，和很多人一样，我的手机终于也掉在出租车上，于是只好去买手机，补卡，大厅里只有四个营业员，其中两个似乎不办理任何业务，其中有一个终于做了一件实事，和一个顾客吵架，在我排队的时候，前面的人不多，但是平均每个人要排到一个半钟头才能办好，轮我办了20分钟就办好了，整个手续时间才只花了5分钟，你说它人手紧吧，营业大厅里却晃动着一个无事事的一个杂务和四个保安，这样的一个简单的新闻或者是读者的设诉，给我们一个什么启示，其实整个手续只要办5分钟，但是排队到他大概要一两个小时，而且前面的四个营业
7、员里面又刨掉两个，剩下两个营业员时里面还有一个还不办什么事，还跟一个顾客吵架，这样子算市场经济的心态吗，这就是表明了我们嘴巴上常常讲是市场经济，其实我们的员工还没有真正地去接受这个市场经济，那么我很想 请问的事情是谁的错，因为管理者一直把自己弄得很优秀，独善其身，却忘记了真正面对市场的是员工，并不管理者本人，这个事情是我们第一段里面要特别强调的事，你有没有注意到你的员工，所以管理者再优秀，自己受了再多的教育跟训练，是没有用的，我们要把它统统转化到员工的身上去，让员像你一样的受到这样子的教育和训练，你才能让他去面对这个市场，这是我们所讲这个话的概念。我们看看别的企业，对这个事情有什么想法，在我们
8、世界上有三个很大的快递公司，都是美国的公司，一个是DHL，一个是UPS，就是联合包裹，还有一个是连邦快递，这三家公司都是以速度取胜，他们在这个演变里面以速度来争取快递，UPS去年得到亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主，UPS的亚洲区总裁讲了这么一句话：我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。换句话说返过来念，一个企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户，要有很好客户，最起码要有很好原员工，你连员工都照顾不好，员工是不可能会照顾你的客户的，他如果没有照顾到你的客户，就不可能照顾到人的利润，这就证明明UPS跟敦豪，跟连邦快递，在一起竞争的时候，他们不会眼睛只摆到他们的经理人身
9、上，而是把它们的眼睛摆到员工身上，这个是表示说，我只应该先注意员工，再从员工来要求他注意客户，再从客户身上去发掘我们的利润，这个是非常重要的，安德鲁 卡内基曾说到：”带走我的员工，把工厂留下，不入后工厂就会长满杂草，拿走我的工厂，把我的员工留下，不入后我们还会有个更好的工厂。”所以一个有本事的人，是机器，设备、工厂都不重要的，重要的是我们的员工，最近在国内，我们流行用人力资源这句话，你既然把他看成是公司的财富，这个是最重要的，一个企业和一个国家是一样的，从来没听说过，是靠什么机器打起来，都是靠什么人做起来，所以一个国家打下天下，哪怕是一个王朝和一个世代，我们统统都是靠人而累积起来，一个公司有了
10、今天，有了一两百年的大企业，也统统都是靠人累积起来。机器，厂房，设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源这种资源却是要慢慢培养和开发的，所以这句话讲得真的很有道理。什么叫做训练员工 迪斯尼乐园案例世界上面有六个很大的迪斯尼，第七个大家都知道要开到中国的香港。美国一个在佛州，一个在加州，都创造了很好的业绩，但全世界迪斯尼开得最好的，做得最成功的反而是东京的迪斯尼，美国加州的迪斯尼开了25年进去了两亿人，东京的迪斯尼开了十四年零三个月就进去了两亿人，他们的最高纪录是一年可以达到一千七百万人，上海市的人口是一千六百万，一年进去一千七百万，就相当于进去一个上海，一个迪斯尼乐园，一年就能进去一个上海靠的是
11、什么，我们很想研究一下这个案例，看看东京迪斯尼是如何引客回头，我们开酒店或是开乐园并不是客人只来一次，如果今天爸爸妈妈带个孩子去一个乐园，这个孩子长大以后会再去吗，这个才叫做引客回头，住酒店也是一样的道理，很少有酒店会注意到一个客人会不会来第二次或第三次，所以天天在那里强调要客人来住店，都没有想到为什么老客户不回头，因此东京迪斯尼，要让老客户回头，他们就不得不用脑筋想这个问题，我们到迪斯尼乐园去玩的时候，你碰得到他们的经理吗，不可能，那个门口卖票的也只会让你碰到一次，还有那个检票的也只会让你碰到一次，剩下的就是统统碰到那个扫地的，在东京迪斯尼里面的清洁员工，是里面碰到最多的，这种人他们会非常重
12、视，反而把教育训练统统放到他们身上，可能他们只能扫两个月，因为他们都是署假工读的学生，但他们培训一个扫地的会培训三天，第一天上午要培训扫地，你会扫地吗，扫给我看看，扫地有三种扫把，一种是扒树叶的，一种是刮纸屑的，一种掸灰尘的，这三种扫把的作用都不一样，该怎么扫树叶不会飘起来，该怎么刮纸屑会刮得很好，该怎么扫灰尘它才不会飘起来，你会扫吗，做做看，而且扫地他们还规定，开门的时候不能扫，关门的时候不能扫，中午吃饭的时候能扫，客人距离你大概15米的时候不能扫，这样都要严格的规范，这样子都要学一个下午，第一天下午学什么，要学照相，世界上最好的数码相机十几台，统统摆在那里，各种不同的品牌，每个都学，因为客
13、人要叫你照相，世界上最先进地数码相机，咔嚓一张照片，接上大哥大，拔上号码，纽约会出来一张照片，这种世界上最先进的照相机，迪斯尼的员工每个人都会用，因为客人现在带的都是世界上最好的数码相机，人家来这时度蜜月，来这里旅行，请你帮他照张照片，说这是什么东西呀，这样的能当员工吗，所以他们光一个照相就学一个下午，第二天上午学片么样给小孩包尿片，人家妈妈可能会让你把小孩抱一下，结果把人家小孩的腰给弄断了，颈骨给弄断了，小孩不是用抱的，是用端，也就是说你的右手要扶住他的臀部，你的左手要托住他的背，左食指要顶起来顶住他的背，免得这个小孩啊闪了腰弄断他的颈椎，不但要会端，还要会替小孩上尿片，给小孩上尿片的时候，
14、他的方向和姿式该片么弄，尿片最后要上别针的，这个别针应该片么别，要把你的手摆在底下，尿片在上面折成一个十字型，在上面别，要别别你的肉，不要别他的肉，这种地方他们都严格地规范。第二天下午学什么，要学辩识方向，小姐，这个女儿要上洗手间，右前方3点钟方向前进50米，那个红色的房子，小姐我这个儿子要喝可乐，左下方，7点钟方向前进150米，那个灰色的房子，看到了吗，整个迪斯尼的地图要像背到脑子里，每一个员工对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确，其它的就不用多说了，三天训练完了，发给你三把扫把，来，开始扫地，这样子的员工你认为怎么样，如果你在迪斯尼里面，碰到这样的员工，你会不会觉得不舒服，你会不会想下次
15、再去迪斯尼，这就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客，除了这个以外，还可以再讲几个小事情，有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员，迪斯尼规定，会计刚开始上班的时候 ，前面两三个月，每天早上上班的时候，要站在大门口那个地方，对所有的客人鞠躬，谢谢，因为那个是衣食父母，你的薪水是他们的钱掏出来的，感受感受什么叫做客户，再回到你的会计室 里面当你的会计，这种事情迪斯尼里面做得到，他们叫会计人员站到门口去迎接客户，这就表示他们充分地认识到谁是客户，而且迪斯尼里面还有很多小规定，比如说迪斯尼里面有很多小孩，这些小孩要跟我们大人讲话的，迪斯尼的员工一碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下就表示你的眼睛
16、跟他的眼睛保持一个高度，不要让小孩抬着头跟你讲话，因为那个是未来的顾客，将来都要再回来的。还有，迪斯尼经常会丢掉的，东京迪斯尼开业到现在已丢掉过两万个小孩，但统统都找到了，不可能小孩的不到啊，重要的不是找到，重要的是迪斯尼丢小孩的时候是从来不广播的，”全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这里有个小孩穿着黑裙子打着白点，不晓得是谁家的孩子，哭得半死，全部的妈妈都会回头吓一跳，既然叫做乐园，就不能这样子广播，一个乐园一天到晚丢小孩，谁敢去，迪斯尼，只要一看小孩大概走丢了，用最快的速度把他送到托儿中心，在迪斯尼时里面设下了10个托儿中心，用最快的速度把这个小孩送去，从这个小孩身上穿的衣服来判断他大概是哪里人，再从他身上的背包或任何东西来判断有没有绣他的姓氏，再从小孩的口里面问出来，有没有哥哥姐姐、弟弟、妹妹来判断他爸爸妈妈的年纪，有的孩子小的连爸爸妈妈的样子都描述不出来，要尽量地问出来，然后用最快的办法在网上找出来，十分钟以
