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1、第三章 知識管理的定義與發展本章摘要3.1 何謂知識3.2 知識的層次3.3 知識的定義及分類3.4 A型與B型知識3.5 知識內涵的動態均衡3.6 A型與B型知識的特質組織層次的知識成分3.7 知識的演進本章前言知識管理不是新鮮物。人類之所以能生存至今，就是因為懂得知識管理。 只是當今普遍的組織成員習於為工作而工作，而非工作目的的達成。 因此長久以來，作為賴以達成工作目的的有效知識，反而流於只是配角的地位。學習路徑l 體會知識是經營成果的主要根源，沒有知識，經營成果能短期透過運氣，讓你得到好的成果，可是長期還是要失敗，所以如何建構我們的知識，是保障我們經營成果好的一個很重要的關鍵。l 有效的
2、知識，知識有效的知識是能解決問題的一套有系統的規則、原則、或法則，讓吾人知其然，知所以然 。 l 從企業功能的角度來看，知識是由各種不同部門所產生的，不同部門其實就代表不同的知識領域，生產單位有生產的知識，行銷單位有行銷的知識，人力資源有人力資源的知識，研發、財務等亦如是，所以這些不同部門的知識可以稱之為企業的功能知識。l 生命式知識論旨在開發人的洞察力，以洞察力來看出事件的全貎，掌握解決問題的關鍵。l 知識是什麼？能有效解決問題的一套有系統的規則，或者是原則，或者是法則。知識是一個很重要的概念，能夠有效的解決問題，才稱為知識。每個人每天，都在接觸人、事、物的問題，高階主管面對的問題，常常充滿
3、人與組織的問題，基本上來講，問題就是由人、事、物的問題所組成的。l 經營知識的類型有B型知識與A型知識兩種。B型知識泛指企業在期經營議題認知範疇內，形成大家的危機共識，形成問題的一個普遍的認知後，企業進一步所規範出的結構化的、外顯的、靜態的，能解決問題的知識。譬如說，產、銷、人、發、財的制度，相關作業流程等，均是屬於人類第二階段思考所形成的知識，或稱為B型知識。所以第一線的員工按照操作手冊，按照操作規範，去做他的工作，其實就是在落實B型知識的操作。l A型知識對企業的策略層次知識影響很大，策略層次的人員能不能將A型知識做得好，做得圓融，以統合大家的理念，對組織的影響甚鉅。B型知識是針對已知的問
4、題，是解決這個已知問題的最佳解，但是如何解決新問題的知識，卻不在B型知識裡面，是在A型知識這一關。當然企業對A型知識與B型知識都要做好管理，兩者是相輔相成的，缺一不可。知識的類別在過去是強調在B型知識的建構，將來甚至是A型知識的發展。l 關鍵知識建立的時機，過去是在面臨危機或者是創業之初或者是競爭產生很大的壓力的時候。未來研發這些新的知識，必需納入整個整體的策略規劃，讓知識的建立、發展是有系統、有步驟、有制度、有資源的來發展而不是隨心所欲。l 二十一世紀，知識管理變成是主要的任務，變成是主要的工作目標，變成是不能隱藏在背後的，要顯現出來做為主管主要的工作任務，所以我們必需要設計企業知識管理的機
5、制。所以工作為什麼可以做的好，那個知識是什麼？怎樣子來產生？那個知識有沒有值得提鍊的地方、進步的地方？那個提升的機制如何設計？所以這一點有很大的不同，今天二十一世紀要做好知識管理，其運作的機制必需要去建構起來。過去的知識管理它是隱藏在工作機制裏面，所以頂多只是達到工作效率的改善提升，未來我們藉由知識才能夠建構真正的競爭力。本章內容l 經營成果的根源：知識圖3-1經營成果的根源：知識以營利事業的角度來看，其最終經營成果，很多都是透過財務的結果來作為評估的依據。我們到底賺錢了沒有？投資報酬率是不是達到我們要的目標？這個是營利組織經常採取的一個衡量基準。問題是財務的結果是企業經營績效的落後指標，績效
6、的領先指標是來自於企業是不是能夠透過產品與服務，來滿足顧客的需要，如果沒有一個好的服務流程、產品的生產流程，來提供產品與服務給顧客的話，那這個財務結果，可預期一定是不好。所以要有好的財務結果，必須要有好的客戶滿意的結果，而好的客戶滿意的結果，是來自於企業有一個非常好的服務流程，生產產品的流程。可是好的服務流程，是來自於企業的精益求精，學習成長，所以企業才能夠改善服務與生產流程裡面的不足，找到符合客戶的需要的產品跟服務。我們由財務結果一直往下來推，發現所謂的成果，是來自於過程能夠實踐與滿足顧客的需求，而滿足顧客需求的知識，是來自於你的學習跟成長，所累積出來的知識。而這四個構面，隨時都在動態變化，
7、所以要達到永續經營，就要有精益求精的企業流程，以隨時掌握顧客需求的改變，這些都是來自於我們面對問題的知識，是不是能夠透過學習與成長，隨時去累積，由上圖中可以體會知識是經營成果的主要根源，沒有知識，經營成果能短期透過運氣，讓你得到好的成果，可是長期還是要失敗，所以如何建構我們的知識，是保障我們經營成果好的一個很重要的關鍵。(1)資料、資訊、知識圖3-2 資料、資訊、知識n 資料：客觀的現象、狀況n 資訊：主觀的觀察與推論n 知識：系統化的關係與規則3.1何謂知識？(1) 何謂知識？n Quinn(1996)認為:知識是存在於專業人員身上的技能財產，可分為：實證知識、高級技能、系統認知、自我激勵創
8、造力等。 n Harris(1996)則認為:知識是資訊、文化脈絡以及經驗的組合。n Qunitas(1997)定義知識是企業的無形資產，如：n 市場及顧客資訊產品資訊人力資源資訊核心商業流程交易相關資訊管理資訊供應商資訊 專家知識(2)知識的其他定義n 知識是人類理解與學習的結果。n 知識是一套經過觀察、評估、分析、思考的法則，可用來描述或解釋或說明或整合或發展宇宙萬物的現象或事理。n 知識就是每個獨立個體所具有的價值觀及對生命、世界的看法與認知。(3)經驗性知識、Emerging知識、正式化知識圖3-3 企業的知識與記憶為了進一步體會知識的意涵，我們從一個情境來了解起。假設我們現在要創辦一
9、個公司，靠的是老闆有他獨到的見解，獨到的產品或者是服務的概念。這個時候這種概念，是屬於個人記憶，他個人擁有的。而這個概念是什麼概念呢？可能是他個人專有的一種研發成果，一種個人獨有的知識。所以從記憶的角度來看，停留在老闆個人；從知識的角度來看，屬於老闆內隱的經驗性知識。可是隨著這個公司的慢慢成長，員工人數日益增加，這個時候經驗性知識不能停留在個人層次，它必須變成群體性的記憶，讓新加入的員工能得到部分的技能，以分擔部分的工作。在這個階段，老闆必須先把經驗性的知識，透過白紙黑字顯現出來，讓員工可以來分享，不要只是停留在老闆的內隱知識。當組織繼續成長的時候，知識必須從個人記憶到整個小組，整個群體的記憶
10、，直到組織更龐大了以後，只做到交流分享還不夠，我們甚至還要求員工要按表抄課，所以會有操作手冊、工作說明書，甚至還有獎懲辦法配合，以達成系統性記憶的要求。這些操作手冊、工作說明書，以及配合的獎懲辦法，就是組織的制度規範，已經變成正式化的知識，完全外顯的知識，白紙黑字寫的清清楚楚的，甚至還有操作流程圖，來要求員工要非常的熟練。3.2 知識的層次(1)知識3K1C的屬性know how：掌握程序。讓吾人能對現象之功能運作有所掌握。例如，某人知道踩油門就能讓汽車加速往前跑。know why：理解原理。讓吾人能對現象之運作原理有所理解。例如，某人理解汽車能跑動是利用汽油爆炸而產生動能的原理。know w
11、hat：產生概念。讓吾人能對客觀的現象產生某些關聯。例如，某人認知汽車是一種協助吾人運載的器具。care why：關切問題，以達到目的。為解決吾人所關切的問題，因而激起吾人能掌握現象之運作原理並進一步研創能解決問題的見解。例如，某人本著為解決環保問題的堅持，執意研創不用汽油的新汽車。人類知識之所以能夠形成，主要是源自於人之所以為人的特質責任感，對自己、家人、社會、以至整個地球的責任感。同樣的，因為企業主的責任感，導致他對週遭經營環境的關切，關切使他產生對問題的焦慮，引此而促動他必須找到解決問題的辦法。這是有關Care why的知識屬性。然而對週遭經營環境的關切，必須透過人的認知體系去感受，每一
12、個人的認知體系都不一樣，對外在環境的認知也就不同，連帶其所體會到的經驗也會有所差異。這是有關Know what的知識屬性。由於責任感，透過精益求精的學習與試誤經驗的累積，解決問題的方法開始逐步形成。這是有關Know how的知識屬性。解決問題的程序步驟如何達到最佳解的成效，知其然，知所以然的掌握就變得相當重要。這是有關Know why的知識屬性。(2)有效的知識l 知識有效的知識是能解決問題的一套有系統的規則、原則、或法則。l 讓吾人知其然，知所以然 。 l 簡言之，知識就是一些有用的想法與做法(Usable ideas)。(3)知識的意涵與特性有用的一些的想法做法發展性系統性實用性知識圖3-
13、4知識的意涵與特性(4)企業的功能知識圖3-5企業的功能知識從企業功能的角度來看，知識是由各種不同部門所產生的，不同部門其實就代表不同的知識領域，生產單位有生產的知識，行銷單位有行銷的知識，人力資源有人力資源的知識，研發、財務等亦如是，所以這些不同部門的知識可以稱之為企業的功能知識。新進員工在學時若是生管的專長，他就在生產部門擔任某些工作；若是學行銷的，則在行銷部門工作，運用行銷的知識，去解決行銷的問題。這些都是功能性的知識。然而其中有一個比較特殊的功能知識，稱之為整體經營知識，整體經營知識就是將這些產、銷、人、發、財等五大企業功能知識融會貫通的知識，這是另外一種所謂的功能性知識。同樣的部門，
14、同樣的單位，有不同層次的知識。所以在作業層次的人員，他在某個部門所擔負的工作知識，會不同於管理層次與策略層次人員的知識。愈是作業層次人員的知識，愈是能夠明文化，具體而言，作業層次的知識是結構化的知識，策略層次的知識經常是非結構化的知識。所謂結構化就是能夠規則化；反之，難以規則化者，則稱為半結構化，或者是非結構化。所以不同層次的人員，他所工作的單位，雖然是一樣的部門，但是知識的內涵層次會不一樣。此外，誠如學者們所言，組織文化也是一種知識。文化本身其實就是組織整體解決問題的一種經驗法則，最後所形成的一種共同的規範。例如，長榮航空公司訓練空中小姐，要怎麼樣服務顧客已經變成是一種文化，一種習慣。當她們
15、在服務顧客，盤子端過來的時候，身體一定要半蹲下來，盤子最好不要高過於顧客的頭，這個方式已經變成所謂長榮空中小姐的服務文化，這樣的一個文化，可以讓空中小姐與顧客之間的接觸，無形之中解決面對顧客的問題，服務品質更好。所以張忠謀他也強調，企業經營成功的第一個基石，就是要創造良好的企業文化。(5)企業整體經營知識 經營學將一個企業活動分為產、銷、人、發、財的專門領域加以研究。 實質上，經營並不將企業活動分為各個專門領域來經營，而是將其不可分劃的全體視為一個複雜式(Complex system)而加以實踐的工作。(6)知識論圖3-6知識論經營學包括生產管理、行銷管理、人力資源管理、研發管理、與財務管理等五大領域的概念，有學者把這些結構化知識的形成，歸納為來自於機械式知識論的應用而得。機械式知識論最大的特色就是透過化繁為簡、各個擊破的分析，來開創解決問題的知識。西方知識的開創，主要就是透過解剖、分析，找到最基本的單元，然後再整合出原來整體的內涵
