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1、n 当前文档修改密码：第九章 物流企业质量管理教学时间：周2学时（共4学时）教学目的与要求：流企业质量管理基本内容，懂得物流企业质量管理的基本原理；着重掌握物流企业质量管理基本方法 。教学重点：物流企业质量管理基本方法 ，主要是PDCA，因果分析法，并了解质量管理的统计方法。教学难点：如何讲清物流质量的基本内容，并分清物流服务质量与一般工业产品质量间的不同，如何结合具体的物流作业环节，分析物流质量管理的方法，重点是PDCA方法。教学方法：教师讲授，学生参与，多媒体教学，当堂测试，提问式教学学生创新精神与实践能力的培养方法：如何提高学生分析问题、解决问题的能力，如何培养学生的动手能力教学手段：多
2、媒体教学，讲授法教学过程与教学内容：物流企业质量管理概述，物流企业质量管理的基本原理和内容，物流企业质量管理基本方法 。本章主要阅读文献资料：1宋杨主编：第三方物流模式与运作（第1版），中国物资出版社，2006年5月版。2王淑荣主编：物流企业管理实务（第1版），中国物资出版社，2006年1月版。3王转主编：物流学，（第1版），中国物资出版社，2006年1月版。物流论坛：www.56ZG.com 第一节 物流企业质量管理概述（引入：从物流质量管理的不善所引起的企业的经济损失以及我国今年开展的质量管理活动谈起，并就一个具体的案例来说明。）一、质量与物流质量（一） 质量产品或服务满足明确和隐含需要
3、能力的特性的总和 包括质量形成和实现的结果及过程 包括产品质量和工作质量 满足顾客需要，同时满足社会需要 存在于各行各业让学生来说说同一服务产品是否具有不同的质量，以酒店为例说明对不同的客户，服务的质量有何不同，以包装为例说明质量的等级。 （二）物流质量根据物流经营需要而进行评估物流服务的顾客期望满足程度的有机结合 服务质量 工作质量 工程质量从整体概念上包括：符合规格、符合期望二、质量管理与物流质量管理（一） 质量管理：指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动 。（ISO8402）微观层面针对企业及企业各部门宏观层
4、面针对企业外部环境简单介绍质量管理的发展质量管理科学自产生至今经历了三个阶段： 质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段质量管理要素 质量管理三要素： 、技术、管理 质量管理五要素： 、机器、材料、方法 和环境（二）质量管理与物流质量管理 物流质量管理：指依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程 主要核心：质量保证、质量控制物流系统中的各个因素分析 人的因素 工艺方法因素 体制的因素 环境因素 设备因素 计量与测量因素第二节物流企业质量管理的基本原理一、 现代物流企业质量管理的基本要求（一）物流
5、质量管理的目标1.物品的质量保证2.物品的质量改善3.物流的有效性4.物流的经济性（二）物流运作标准的内容 技术标准 作业标准 信息标准物流运作标准特点物流标准化系统是后标准化系统，推行物流标准化时必须与原有体系兼容；物流标准化体现科学性、民主性和经济性；物流标准化具有较强的国际性。现代物流企业质量管理的基本要求：u 全员参与u 全程控制u 全面管理u 整体发展u 持续改进物流质量控制要求物流质量控制活动 以顾客为中心的服务理念（1）确定物流企业绩效改进的过程（2）实时采集和处理物流运作过程的数据和信息（3）物流运作评价过程改进（4）服务质量持续改进物流质量控制的重要性（1）了解并满足物流用户
6、的要求：根据市场调研了解顾客需求，提高服务质量；（2）从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性化服务要求提供增值化服务； （3）利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的实时数据；（4）根据物流服务测量结果对物流运作过程进行持续改进。二、物流质量特性值测量物流运作合理化目标（二）物流运作指标测量与监控物流服务质量的主要评价指标包括： 1.物流服务时间 2. 服务时间差迟率 3. 物流服务供给能力指数 4. 物流服务合格率 5. 物流订单合格率 7. 物流服务柔性 6. 物流订单完成率（三）物流质量衡量物流质量主要从以下三个方面来衡量： 1物流时间 2物流成本 3物流效率三、物流质量管理的基本原理一）
7、系统原理 全面质量管理在物流质量管理中的应用需要强化几种重要思想： 1质量效益的思想 2以人为本的思想 3预防为主的思想 4技术与管理并重的思想 5注重过程的思想三） 控制原理 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标就是确保物流质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求。质量控制的范围涉及物流形成全过程的各个环节。物流质量受到质量环各阶段质量活动的直接影响，任一环节的工作未做好，都会使项目质量受到损害而不能满足质量要求。为了保证物流质量，这些活动必须在受控的状态下进行。 物流质量控制的工作内容包括作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术两方面。 由于顾客对于物流质量
8、的要求和期望随着时间的进展而产生变化，这就使得物流的质量控制具有动态性。因此，为了满足项目质量的动态性要求，质量控制不能停留在一个水平上，而应不断研究新的控制方法，不断发展，不断创新。 （四）质量保证原理质量保证原理有以下几个基本点： (1)质量保证的主体是供方。 (2)供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格品到预防不合格品的产生。 (3)质量保证从只侧重于对项目结果的保证，逐步深化或扩大到对物流服务实施过程的保证。 (4)质量保证不仅限于对物流企业本身实物质量的保证，而且应进一步扩展为对物流附加值质量、服务费用、广义质量的保证。 (5)质量体系的建立与完善是实施质量保
9、证的主要形式。 (6)物流企业的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量、费用，更重要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉。 (7)质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证的有效手段。物流相关方应系统地、不断地寻找质量改进的潜力。（五）合格控制原理 在物流服务实施过程中，为保证物流或工序质量符合质量标准，及时判断物流或工序质量合格状况，必须借助于某些方法和手段，检测物流的质量特性，并将测得的结果与规定的质量标准相比较，从而对物流服务作出合格、不合格或优良的判断(称之为合格性判断)；若物流服务不合格，还应作出适用或不适用的判断(称之为适用性判断)。这一过程就称为合格控制。 合格控制具有三项重要的
10、工作职能： 1. 保证职能。保证职能，即把关职能。 2. 预防职能。通过合格控制，及早发现问题，预防或减少不合格品的产生。 3. 报告职能。将合格控制所得到的数据进行分析和评价，及时向有关部门或人员报告，为提高物流质量、加强管理提供必要的信息和依据。合格控制的基本环节是：量测(检测)、比较、判断和处理。（六）监督原理质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。 （1）政府监督基本上是一种宏观监督，包括质量的法制监督、各种相关法规实施状况的监督、行业部门或职能部门的行政监督等。政府监督一般是属于强制性的。例如，工程质量监督站对工程项目的质量监督就是一种类型的政府监督。 （2）社会监督是通过舆论、社
11、会评价、质量认证等行为对物流质量进行监督。这种监督对物流质量的保证起到了一个重要的制约作用。 （3）自我监督一般是指顾客自身所组织的监督。例如，工程监理单位对工程项目的监理就是自我监督的一种方式。第三节物流企业质量管理基本方法一、基本方法质量管理工作的基本方法是按照计划、实施、检查、处理（PDCA）四个阶段不断循环运转的。PDCA 循环原理 1PDCA循环的基本内容 PDCA循环可分为四个阶段和八个步骤 ： 第一阶段是计划阶段(即P阶段) 该阶段的主要工作是制订物流质量管理目标、活动计划和物流管理的具体实施措施。这一阶段的具体工作步骤分为四步：(1)分析质量现状，找出存在的质量问题。这就要有质
12、量问题意识和改善质量的意识，并要用数据说话。(2)分析产生质量问题的各种原因或影响因素。(3)从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素。(4)针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期效果。第二阶段是实施阶段(即D阶段)该阶段的主要工作任务是按照第一阶段所制定的计划，采取相应措施组织实施。这是管理循环的第五步，即执行计划和采取措施。在实施阶段，首先应作好计划、措施的交底和落实，包括组织落实、技术落实和物资落实。有关人员需要经过训练、考核，达到要求后才能参与实施。同时应采取各种措施保证计划得以实施。第三阶段是检查阶段(即C阶段) 该阶段的主要工作
13、任务是将实施效果与预期目标对比，检查执行的情况，判断是否达到了预期效果，同时进一步查找问题。这是管理循环的第六步，即检查效果、发现问题。第四阶段是处理阶段(即A阶段)该阶段的主要工作任务是对检查结果进行总结和处理。这一阶段分两步，即管理循环的第七步和第八步。 第七步是总结经验，纳入标准。经过第六步检查后，明确有效果的措施，通过制订相应的工作文件、规程、作业标准以及各种质量管理的规章制度，总结好的经验，巩固成绩，防止问题的再次发生。 第八步是将遗留问题转入下一个循环。通过检查，找出效果尚不显着的问题所在，转入下一个管理循环，为下一期计划的制定或完善提供数据资料和依据。2PDCA循环在项目质量管理中的应用要点 （1）物流质量管理是由大小不同的PDCA循环构成的完整体系。 （2）合理的PDCA循环周期 （3）阶梯式上升的趋势二、质量管理的统计方法（一）排列图法（主次因素排列图法） 找出造成质量问题的主要因素，以便采取措施，予以控制。步骤： 收集一定期间的资料和数据。 依上列资料绘制坐标，左坐标为频数，右坐标为频率，再将各影响因素按性质的大小从左至右排列在横坐标上，画出阶梯的直方图。 依次将各影响因素的频率累加得百分数，并用曲线连接起来做ABC分析。（二）因果分析法（又称树枝图或鱼刺图） 从
