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1、知识管理与创新 以公务福利为例蔡祈贤摘 要 在人类文明发展过程中，知识始终是一不可或缺的要素，尤其在知识经济时代，知识更独领风骚，俨然代表一种财富与竞争力，是促进经济发展的主要动力。为迎应知识爆增、全球化与信息革命的冲击，知识需要妥适的管理，经由良善的管理策略，使各种有用的知识能有系统的选取、储存、分享，而其终极目的，则在便利的运用与创新。因此，知识管理与创新是新世纪组织最重要的竞争源泉。住福会于93年5月成立知识社群，在团队的合作努力下，已建构完成公务福利知识管理系统，内含1743个知识对象，形成一个丰富且便捷运用的知识平台。同时再经由持续的建置更新与鼓舞同仁点阅应用，一年来已创新多项福利措
2、施，计有低率的优惠贷款、多元的协助服务、优利的住宅辅购、生动的文康活动、活力的休闲旅游等。对提升公务同仁的福利服务与增益福祉，助益甚大，此系不增加政府财政负担之原则，使公教员工享受更多、更精致福利的有效作为。壹、知识经济时代知识（knowledge）系指人类透过认知或思考过程，而获得一切有用的有形或无形的事物。千百年来，人类文明不断进化，知识亦不停的积累。挽近以来由于科学的发明创造、信息技术的进步，知识的增长更为快速。根据学者的研究，当前人类总知识，每二至三年即增加一倍；每天有6千至7千篇科学论文发表，平均每日出版13,000本书。管理大师P.F.Drucker于1993年出版后资本主义社会（
3、Post-capitalist Society），主张在资本主义之后的知识社会，资本不再是主导经济发展的力量，知识的运用与制造，才是经济成长的原动力。经济合作暨发展组织（Organization for Economic Cooperation and Development,OECD）于1996年出版以知识为基础的经济系列报告，明确将知识经济（knowledge economy）界定为与农业经济、工业经济并列的新经济时代。世界经济的发展，已由劳力密集、资本密集，转变为知识密集。知识俨然是一种财富、一种竞争力，是促进经济发展的主要驱力。知识风起云涌，又独领风骚，但其衰退的周期也相随缩短，因此，
4、必须时时汰换，所拥有的资产方不致形成包袱；兼以面对全球化、激烈竞争及信息革命的冲击，知识如何有效管理经营，已成为新经济社会之主轴。本文首先概述知识的属性与类别；其次探讨知识管理的新思维；复次说明公务福利知识管理建构的过程与体系；更进一步申述运用知识管理创新福利之作为。贰、知识的特质与类别从人类文化的史实来考察，早在古希腊时期，知识就很受重视，哲人Socrates即力主知识可以促进道德；Plato在其理想国（The Republic）一书符应，智德为万德之首，拥有知识的哲学家即为统治阶层；中世纪的经验主义者Francis Bacon，也认为知识就是力量；后现代社会学家M.Foucault更强调，
5、知识创造力量，没有知识即无力量。这些箴言或主张，在在皆说明知识的重要影响力。一、知识之特性Thomas Stewart在其所著智慧资本（The Intellectual Capital）一书中揭示，知识具有不会削减，生产过剩、前后不均、无法预测等特质；Sveiby（1997）认为知识有四个特性：（一）知识是隐性的（tacit）；（二）知识是行动取向的（action-oriented）；（三）知识是经由法则支持的（Supported by rules）；（四）知识是持续改变的。另有学者主张其具有价值性、阶层性、共享性、衍生性（陈淑华，民92）。综整而言，可析述其特性如下（王颂平，民95）：（一）
6、不会削减知识具有经济学中公共财之共享性（nonrival）特质，亦即知识并不因人使用后而消耗，而是能够让人继续反复的享用。例如书本的知识，可以无止境的传授给任何人，而不会有丝毫的减损。（二）知识过剩人们无时无刻不在创新知识，而且知识创造的速度，还会因为知识的不断累积而提升，新知识也因此愈来愈多。所以现在人们面临到的问题，不是知识短缺，而是知识过剩，故选择、批判知识的能力也愈来愈重要。（三）头重脚轻知识密集型的产业，具有高固定成本低变动成本之特性。成本集中在产品开发过程的前端。换言之，知识密集型产业，设计研发费用远远高于制造复制费用。（四）无法预测知识的发展呈现非线性之趋势，新旧知识之间往往无法
7、找出相关联结，因此知识的汰换非常快速，而未来发展也愈不可预测。 （五）知识是易变的资产由于组织只能保存知识，无法创造知识，而个人的隐性知识（如个人经验、人脉等），又无法全部转化为组织知识。因此，若部门员工离职，即带走他所有的知识。二、知识的类别从1960年代开始，学者即进行知识分类的研究，由于所采用的分类标准不一，致有不同的类型。（一）依知识的层次分人类知识从无到有，从低而高，从少至多的过程，大致可分为数据（data）、信息（information）、知识（knowledge）、智能（intelligence）等四个层次。所谓的资料，就是原始的数据或数值，是纷乱、大量、客观的呈现，如生育率、升
8、学率。信息则是将数据视为一种题材，有计划、有方法、有目的的加以整理，藉以传达某一些特性的讯息。知识即是藉由分析资料来掌握先机的能力；同时也是开创价值所需的直接材料。而智能是以知识为基础，运用个人应用能力、实践能力，来创造价值之泉源（刘京伟译，民89）。其彼此之关系可显示如图一。智慧透過行動、應用來創造價值資料定量顯示事實知識開創價值的直接材料資訊有目的地整理來傳達意念图一 知识层级 资料来源：刘京伟译（民89）。知识管理的第一本书。台北市：商周。（二）依知识的属性分Polanyi（1967）在内隐的层面（The Tacit Dimension）一书中，将知识分为内隐与外显两种。内隐知识（tac
9、it knowledge）是属于个人的，与特别情境有关，同时难以形式化与沟通，是一种无法用文字或句子表达的主观的且实质的知识。（Nonaka et al. 1995）例如经验、智慧、know-how、group skill属之。外显知识（explicit knowledge）则可以形式化、可制度化、可言语传达的知识，如设计蓝图（blueprints）、公式（formulate）、符码（code）、计算机程序（computer programs）属之。（三）依知识发展的过程分Arthur Andersen Business Consulting在知识管理的第一本书中，将知识分成个人知识（indi
10、vidual knowledge）和组织知识（organizational knowledge）。其中个人知识系指归属于个人的知识与智能，个人可再利用、活用，但是难以共享，例如感觉、嗜好、经验、体验、人脉、创意、灵感；而组织知识系指有助于创造组织价值，易于与他人共享，例如技术、专利、设计图、设计手册、方法论与工具。其进一步指出，唯有这两种知识的活用，才能使整体价值成几何倍数成长之（刘京伟译，民89）。除了上述分类外，另有学者依其行动特性，将知识区分为移动性知识（migratory knowledge）与镶嵌性知识（embedded knowledge）；依管理的角度分为标记知识（label k
11、nowledge）、流程知识（process knowledge）、技能知识（skill knowledge）、人际知识（people knowledge ）四大区块；依专业程度分为实证知识（know what）、高级技能的知识（know how）、系统认知的知识（know why）、创造自我激励的知识（care why）；依研究学门分成人文科学、社会科学、自然科学；依教学目标分为品德、智识与体技三大领域。由此显示浩瀚的知识，系以不同的形式存在，任凭人类去归类采撷。参、知识管理的新思维知识正式成为生产力、竞争力与经济成就的关键因素，知识在经济发展和市场竞争中的作用，不是一般的加法效应，而是乘法
12、效应。但如何将爆炸性成长的知识，以及泛滥膨胀的信息，予以批判性的继承、选取、汇整、储存，进而加以创造性的转化、分享，是组织掌握竞争优势及创造永续经营的利器（廖春文，民90）。至此知识管理（knowledge management, KM）的概念，已被组织视为迈入新世纪最重要的管理策略之一。一、知识管理的意涵自1990年代开始，知识管理的理念，便在学术界与企业界兴起一阵风潮。Bukowitz williams（1999）认为，知识管理系指组织透过一系列的程序，将其本身所具有的智能和知识资产，形成价值的过程。ODell Grayson（2000）强调，知识管理是一种有意向的策略，是在正确的时间，收
13、集正确的知识，并且用来帮助人们分享及输入信息，以提升组织绩效及竞争力的行动，其过程包括确认（identify）、搜集（collect）、组织（organize）、分享（share）、调适（adapt）、利用（use）与创造（create）等环节，其意涵显示如图二：領導與策略績效考評組織文化資訊科技組織知識利用創造確認蒐集組織分享適應知識管理的過程知識管理的促動要素圖二 知識管理的意涵資料來源：ODell,C. Grayson,C.J.（2000）.Identifying transferring internal best practices.國內學者吳清山、林天祐（民89）主張，知識管理是將
14、組織內的資訊和人員作有效的管理與整合，透過組織成員知識的共享、轉化、擴散等方式，成為團體制度化的知識，促進知識不斷創新，以增加知識的資產，擴增組織的財產和創造組織的智慧。王如哲（民89）以下列的觀點來闡述知識管理的涵義：（一） 知識管理等於資訊和通訊科技加上新的工作組織。（二） 知識管理強調無形資產的管理。（三） 知識管理是一種有意的策略。（四） 知識管理的對象是智慧資產。（五） 知識管理是將隱性知識外顯化的過程。（六） 強調知識循環的知識管理。（七） 主張知識管理是整合的知識系統。（八） 知識管理是透過資訊管理和組織學習，來改進組織知識之使用。综合国内外学者的定义，知识管理乃是组织运用信息科
15、技，并配合组织文化、组织结构等特性，对组织中的知识进行搜寻、组织、储存、转换、扩散、分享、运用、创新的过程，以增加组织的资产，提升组织的生产力与竞争优势。二、知识管理的步骤知识管理的程序与步骤，学者亦提出多种论见，Demarest（1997）将知识管理的程序，分为知识的取得、知识的储存、知识的移转、知识的应用等四个部分。Zack（1999）主张知识管理的程序包含五个阶段：（一）取得，（二）改进，（三）储存和检索，（四）传播，（五）呈现。经过取得、改善和储存，而创造了知识平台；而检索、传播和呈现等阶段，则是从这些知识当中，得到各种不同的观点。Wilf Greenwood则提出知识管理6C的观念：（一）获取个人的专业技能、知识（Create form individual）；（二）确认（clarify）；（三）分类（classify）；（四）沟通（communicate）；（五）理解（comprehend）；（六）群组学习及分享知识（create from group）；详如图三（引自廖肇弘，民89）。個人
