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1、客户满意是评价我们工作的唯一标准企业流程再造辅导资料元洲企业流程再造小组2001年1月4日北京元洲装饰有限责任公司自1997年4月成立，5月23日进入百姓家装市场开始市场运作至今，已有三年半历程。在此期间，元洲公司成功地实现了北京市场运作，占有一定的市场份额，塑造了元洲品牌，培育出了一支优秀的设计师队伍，形成了元洲特有的企业文化。当今世界已进入知识经济时代，传统的按部就班的发展模式被彻底打破，企业管理发生了一系列的变迁，从集权到分权，从生产导向到消费导向，从机器管理到人本管理，从细密分工到流程再造，企业管理逐步走向人性化、知识化、柔性化、网络化。知识经济的浪潮正以巨大的力量改变着人类社会，也改
2、变着企业管理。在人类进入又一个千年之际，管理也经历了科学管理、政府管理、营销与多元化、策略和社会变迁等四代管理，而伴随着知识经济，进入第五代管理的年代。为了赶上飞驰的时代车轮，顺应当今知识经济时代的变化，元洲企业将进行一场革命，这就是元洲企业流程再造。企业流程再造对于元洲来说，是一个历史的机遇，对于我们元洲的每一个员工来说同样是一个历史的机遇。通过流程再造，将我们的员工培养成复合型人才，使我们的员工具有更强的竞争能力，具有灵活的学习能力。第01章企业目前所面临的压力（7）来自顾客的挑战 （7）来自竞争的挑战(7)来自变化的挑战(7)第02章元洲企业的发展机遇 (7)第03章什么是企业流程再造
3、(8)流程再造的正式定义(8)案例1：IBM银行的信贷流程再造(8)案例2：联邦货车公司业务流程再造 (9)第04章元洲企业目前所面临的问题 (9)问题一职能部门分工产生出的矛盾(9)问题二客户服务部的被动作用 (10)问题三片面追求职能部门产值的最大化 (10)问题四庞大的中层管理队伍 (11)问题五组织结构不灵活 (11)问题六对顾客提出的问题做出回应的速度慢 (12)问题七整体搭配不良 (12)问题八不良的思维模式 (12)问题九员工困惑，人员不稳定 (13)第05章元洲为什么要进行企业流程再造 (13)第06章企业流程再造后将发生的变化 (13)员工工作内容的变化 (13)衡量员工绩效
4、标准的变化 (14)员工工作目标的变化 (14)员工地位的变化 (14)管理者角色的变化 (14)第07章元洲企业流程再造的核心原则 (14)第08章元洲企业的信条 (15)第09章元洲企业核心价值观 (15)第10章元洲进行企业流程再造的必要条件 (15)第11章元洲通过企业流程再造要达到的目的 (16)第12章客户服务流程 (16)北京版 (16)外埠版 (20)第13章应付款流程 (24)北京版 (24)外埠版 (25)第14章工程管理表格 (27)客户需求建议书 (28)项目申请方案草案 (29)项目申请方案 (31)工程中客户评价书 (34)客户评价表 (36)第15章企业组织结构
5、(37)客户服务小组结构 (37)店面组织结构 (37)北京公司组织结构 (38)外埠公司组织结构 (39)总部组织结构 (40)第16章部分岗位责任说明 (41)再造后店面组织结构的变化 (41)客户服务小组的最佳结构 (41)怎样能拿到百分之分百的客户满意率 (42)客服经理，协调员怎样进行有效的工作 (42)北京各运营部主任的工作内容 (42)北京各运营部主任的的权限 (42)客户服务经理的工作内容 (42)客户服务经理应该掌握的工作技能 (43)客户服务经理的权限 (43)客户服务经理的产生 (43)工程经理的工作内容 (43)什么人可以做工程经理 (43)工程经理应该掌握的工作技能
6、(43)工程经理的权限 (44)元洲工程质量管理小组 (44)协调员的工作内容 (44)协调员的条件 (44)协调员应该掌握的工作技能 (44)协调员的工作权限 (44)北京公司总经理的工作内容及权限 (45)外埠公司总经理的工作内容及权限 (45)外埠财务主管的工作内容 (45)外埠人事主管的工作内容 (45)外埠绩效考核主管的工作内容 (45)外埠总经理营销助理的工作内容 (46)市场拓展经理的工作内容 (46)分公司总经理的工作内容及权限 (46)分公司财务部（人员本地化） (46)外埠分公司公共关系部的构成 (46)第17章企业激励机制 (46)激励机制设计思想 (46)企业对于以团队方式工作的员工采用的激励模式 (46)考核制度
