某装修公司谈单策略培训课件.doc

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1、如何对付“面带和善，内藏心机”型的客户这类客户多属奸商型，与设计师初次见面表现很君子，当工程接近尾声时，百般刁难，使工程尾款难收。 此类客户大都消费心理不成熟，别人赚正常的利润，他心态不平衡，总是要在最后少付款，以求心理平衡，认为只有这样才能显示他的精明。才没有上当受骗。 对付这类人应当从6个方面下手： 1。在设计上不要强调设计师的风格，尽量跟客户的想法走，投其所好，把他丁点儿好想法放大100倍夸他，让其陶醉，不知道自己是谁。 2。尽快拿出方案，签定合同，千万不能做了再说，付款一定要写清楚，尽可能不留尾款。 3。施工中如果发现不能按时付款，坚决停工，不要存侥幸心理，想用你的诚恳打动客户的心，那

2、你将犯下严重错误。 4。一边施工，一边和甲方的代表保持联系， 侧面探听虚实，随时把握主动。这一点，你比我更会做！ 5。对自己的设计师，施工员要嘱咐好，当甲方在场时，一定要说此工程没有赚到钱，纯属帮忙，如果管理不好，将有亏本的危险。 6。千万不要把甲方伪君子的外表撕开，捧他，恭维他是必不可少的。一不小心，撕开了他的外表，后果将难料定。 设计师，装饰公司都是干服务的，让甲方满意，让老板赚钱，让自己的作品实施。还有什么比这更好的呢？ 我也想当大师，我更想到天安门广场去做蛋。但是，我先要活命呀。各位大虾，对我以上的6点有啥看法，你也留点盐，让大伙尝尝。客户常问的几个问题解答一为什么有的公司优惠好几个点

3、，而你们公司却不能优惠？答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾去没有水：商品的价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工种质量标准来实现的，由于公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司不会打折。二由你们公司装修一套三居室需用要花多少钱？答：这个问题不能这样问。因为三居室的概念只是房屋结构上划分的，而每套三居室的户型，质量，面积，已装修内容都不会相同，所以，它们的报价也会存在很大差异。三为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？答：由于木地板商都是专业的厂商，都有自己固定的铺装工人，这样一来从安装到保修都

4、能提供成体系的服务。四你们做的家具与买的哪能个好？答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而本公司做的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工做的，仍然可以做出好的外观效果。五为什么做一个门要比买一个门贵很多？答：首先从材料来说：买一个门用的衬板多是密度板或创花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板，五厘板等，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门。如纯榉木门，纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。六我们所看到的样板房是不是由你们精心安排的？答您所看到的样板房，是我们公司依据工程的不

5、同价位，设计含量的多少以及客户是否同意做样板房来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板房时，不必参照施工现场的实际施工质量。七你们公司有这么多设计师，我怎么选择合适我的设计师？答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员将为您提拱服务，你可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给你您确定的方案，如果我们公司的设计师不能满足你的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。八你们对工程质量能不能百分百地保证没问题？答：任何事物都不能百分百地保证没问题，只

6、要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题，但是，我们解决问题的原则一定要最大程度地做到让客户满意。某某市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分百的没问题。沟通技巧和经验1沟通的技巧沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 如何有效进行面谈 1助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2专注行为 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 3展开话题 (1)直接提问:例如今天你好像闷闷不乐，究竟

7、发生了什么事? (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” (3)投其所好/寻找共通点:例如原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢! (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来” 4积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 面谈技巧 扼述语意 重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 给予面谈方向 切忌百分百的模仿和加入

8、自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 综合撮要 有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 作为面谈的总结 例如:综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。 集中话题 案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?

9、澄清 澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如:你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你? 对质 挑战案主的想法 语气可以温和婉转但要坚持 例如:你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。 运用自我揭示 可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时后来 反映感受 留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 反映情绪背后的意思 展示你对案主的理解 例如:一我好努力去改变自己去迁就他，他都不欣赏，仲话要同我分手! 一“你为他付出好

10、多但他都不接受，你觉得好不甘心好失败!” 提问技巧 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 开放式提问 例如:你当时有什么感觉?，你认为有什么改善的办法? 封闭式提问 例如:“你是不是已经尽了全力?” 刻度提问 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分? 奇迹提问 例如:在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变? 应付提问 例如:快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级? 有关例外情境的提问 例如:请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?

11、非语言沟通技巧 非语言沟通技巧的特性有: (1)无处不在，不可避免 (2)较少意识得到 (3)注重感受和情绪的表达 (4)要配合语言沟通技巧运用 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了沟通技巧和经验2(8)问:为什么安装灯具、洁具要收取费用? 答:安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以

12、要收费。 (9)问:由你们公司装修一套三居室需要花多少钱? 答:这个问题不能这样问。因为三居室的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。 (10)问:你们公司的普通报价与高级报价有什么区别? 答:我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是:依据材料的等级、施工工艺不同而产生的不同价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都有会为您提供同样热情的完善的服务。 (11)问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都

13、相同，而工程报价却不同? 答:有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。 (三)有关材料方面 (1)问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料? 答:关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。我公司作为甘肃家装市场内的龙头企业，已在甘肃的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。

14、因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。 (2)问:如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办? 答:这个您大可放心，我们公司有自已的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标您家使用的主材。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换(您不签字，我们是不以开工的)。 (3)问:铺实木地板好，还是铺复合地板好? 答:实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV 漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装很容易的优点，价格介于实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者中最差的。 (4)问:铺地砖好还是铺石材好? 答：地砖品种花色较多，价格相