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1、领导的九大管理技能,店长的九大管理技能,例会的技术 设定目标的技术 从目标到行动计划的实施技术 工作追踪技术 沟通技术 反馈技术 激励技术 绩效评估的技术 训练的技术,一、例会的技术,例会结构、内容、九大性,、具体性 、参与性 、量度性 、投入感 、达致性 、激励性 、相关性 、学习性 、跟进性,二、设定目标的技术,1、S（SPECIFIC）明确性； 2、M（MEASURABLE）可衡量性； 3、A（ACCEPTABLE）可接受性； 4、R（REALISTIC）实际性； 5、T（TIMED）时限性；,（一）、制定目标的原则：SMART,（二）、将目标转化为详细的计划：,Why目的是什么？ Wh
2、ere在什么地方执行？ When什么时间做此事？ Who由谁来做？ What做什么？ How如何做？ 进行追踪反馈：检查时间、谁检查、谁验收。,目标分解技巧,分解目标原则: 参考去年同期销售额、上周销售额、上上周生意额 根据参照生意额,加上适当增幅 2. 考虑是否有促销及推广活动 如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,目标分解技巧,分解目标步骤: 准备该月份每日销售目标图 准备参考资料，例如该月节日、天气等 准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等 (例如去年同期20万,今年增长0%,则目标为2万); 如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内(如有,促销一般促
3、进生意10%,则目标为24.2万) 。 从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。,分解目标步骤: 6.将该月的销售目标分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在每日销售目标图上。 7.参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。 8.至此，该月份的每日销售目标图大致上完成。 9.核对每日销售目标图上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。,周目标生意额,需要数据：上周上上周每日销售数据 本周目标制定时间：周日晚 本周每日目标：上周的数
4、据增长率 （考虑因素：天气、节日、促销）,周目标货品,类别 高货值主推款特价,周目标人员,A 生意目标 B 生意目标 C 生意目标 D 生意目标,周目标其它,连单率较上周的增长率 VIP电话回头率 新办VIP卡数量,三、目标到行动计划的实施技术,成 长 沟 通 记 录 表,排班依据,按员工销售类别进行排班,四、工作追踪技术,高执行力，从“追踪”开始,店铺能做到每件事都有人负责和跟进，那么店铺的执行力就会得到很大提高。,老板交代的事情 下属需要跟进 掌握事件的进展 导购制定的培训计划 店长需要跟进 确认培训改善的效果 新员工实习 小老师需要跟进 了解该员工在店铺的工作情况 在会议上形成的目标 店
5、长需要跟进 落实会议的计划,那么，店长如何才能进行有效的追踪呢？,过程追踪 (看进度,看资源,看问题,作反馈) 结果追踪 (论功行赏?秋后算帐?),企业人员的三种类型,人财 人在 人灾,一些事,没人做,一些人，没事做,没事的人盯着做事的人,议论做事的人做的事,使得做事的人,做不成事,也做不好事,于是领导夸奖没事的人,你怎么看好别人做不成事,于是领导训诫做事的人 ,为什么这件事做不成,一些没事的人总是没事做,一些有事的人总有做不完的事,一些没事的人干什么?滋事、闹事、使得做事的人不得不做更多的事,结果好事变坏事,小事变大事,简单的事变复杂的事.,事事歌,衡量员工发展层次的两把尺子,1.会不会做-
6、工作能力 2.想不想做-工作意愿,工作能力包含的因素,知识 技能 经验,员工发展的四个阶段,四种不同的团队领导方法,支持性行为,指挥性行为,现场追踪,一种是在销售过程中发现问题，在客人走后去回顾；（需要提醒店员不足之处，才能让对方明白提升的内容） 一种是在销售过程中发现问题，由于会影响销售业绩必须第一时间提醒。,【注意事项】,掌握必要跟进的时机； 根据不同对象的特点采用不同的跟进方式； 掌握跟进中的沟通技巧。,五、沟通技术,沟通不是一个本能, 而是一种可以学习的能力。,有效表达的原则：,1、对事不对人； 2、坦白表达自己的真实感受 3、多提建议少提主张 4、充分发挥语言的魅力 5、让对方理解自
7、已所表达的含义 （铺货案例）,BRA-A,B：BENEFIT：利益 R：REASON：理由 A：ACTION：行动 A：ASK：询问,良好沟通是在说、听和问之间取得平衡。,沟通前准备：设定目标,有效沟通步骤,第一步：建立信任； 第二步：了解需求； 第三步：交换意见； 第四步：达成一致。,有效倾听的建议,让对方轻松，停止说话，不打断对方 集中精力，回应对方，配合身体语言 提问题 重复或总结对方的要点，把要点写下来 和上司谈话的时候，请带上笔记本,德鲁克提出的四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用上述法则和方法： 一个人必须知道说什么， 一个人必须知道什么时候说， 一个人必
8、须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说。,说的技巧,怎么说,急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！,讨论事物的风格,西方人往往正相反: 先说最重要的,然后是补充,亚洲人往往把关键话留 在最后说, 而此时西方人 常常已经“关闭“,并且不 再聆听, 或者已经开始准 备回答,时间,时间,重要性,重要性,达成一致
9、,如何处理沟通过程的分歧？,了解对方的需求 判断哪些问题可以接受，哪些不能妥协 控制情绪 让对方冷静，否则暂停 再次思考自己的判断 换位思考 寻找双赢办法,数字,你最喜欢的数字？ 乘以2 加五 乘以50 加上您的年龄 加713 减963,信念 加倍的努力 有付出就有收获 影响力，带领团队 经验 持之以恒,不断学习 排除干扰,六、反馈技术,有效反馈,修正性反馈,没有反馈,负面的反馈,有效反馈,1、正面认知： 就是表扬对方，当发现对方有良好表现的时候应及时认可。在团队运作过程中，经常需要进行正面反馈。,修正性反馈：,三明治原则： （1）、指出某人的优点； （2）、还存在哪些需要改进的缺点； （3）
10、、鼓励和期望。,负面的反馈：,是一味的批评，团队领导对团队成员尽量不要进行负面反馈，除非对方的错误很严重、不可原谅，否则经常进行负面的反馈会使对方意识到领导对他的不满，因此要努力改变习惯，把负面的反馈变成一种修正性的反馈。,没有反馈：,是绝对不该提倡的！ 如果无论员工做得好还是不好，都得不到任何反 馈，将会带来灾难性后果。,【注意事项】,每一阶段都要询问店员是否已理解，并尽量要求对方重复，如果没有完全理解就应该重述刚才讲过的话。 尽量避免用自己的经验、意见和观点去打断对方的说话。 用自己的话复述所听到的内容，避免与店员所想表达的有出入。,七、激励技术,激 励,激励就是通过一定的手段使员工的需要
11、和愿望得到满足，以激发其工作动力，使其充分发挥个人的潜能，自动自发地工作.,关注工作动力,动力是一系列促使我们做某事的力量 作为店长，你既可以积极，也可以消极地影响员工的工作动力 内在动力和外在动力,影响动力，加减法并用,威胁激励 奖励激励 个人发展激励,士兵为何视死如归？,他很在乎别人的评价 他信任将领的正确指挥 他不愿受军法处置 他知道后退是懦弱的，成为落伍之雁 他坚信服从命令是军人的天职 他期望在战斗中立功 他知道以攻为守才是最好的出路 他不愿对不起国家，也对不起自己 他渴望表现男子汉的阳刚之气，证明作为一名战士的价值 他觉得战争很带劲，能激发一种生存状态 他已形成条件反射地往前冲,激励
12、方法:竞赛,活跃工作气氛，提升标准 对业绩不佳者有压力 竞赛方式：周业绩、连单、排名，周服务之星、周最大进步奖，月优秀导购， 竞赛规则：简单可操作 奖励：及时兑现,金钱激励,定期的加薪属于保健,而非激励 奖励不公会导致负激励 给奖励,也给反馈 加基本薪资/一次性奖金 成本较高,美味的工作餐（免费） 送给员工比较流行饮料或食品 节日礼品 付钱为员工订杂志,激励方法：福利,团队激励：员工生日欢乐夜,生日当晚：Food & Fun 员工感受 管理层的收获 抱团打天下！,日常激励(1),走到员工的面前, 致谢! 在你的例会中,表扬员工的好行为 在大众面前提及某员工的好建议 替员工承担责任 用优秀员工的
13、姓名来命名某计划,日常激励(2),把高层人士向杰出员工祝贺的相片拍下来，送给他 为某位员工的成就举办一次事先未知的庆祝会 与他商量店铺内的重大决定 特别的优秀员工奖励计划,策略,相信他们 鼓励他们 分享经验 信任他们,八、绩效评估的技术,62,诚实守信,责任心,团队合作,执行力,全员通用,序列综合,知识技能,九、训练的技术,训练员工的目的：, 更正确、迅速地处理目前所担任的工作 有能力处理以前无法胜任的工作 进一步端正对工作的态度,训练的意义,对自身,提升个体销售业绩 提升个人管理能力 提升个人威望 后期省心、省力 减少离职率,提升整体销售业绩 提升整体水平 提升归属感,享受到更好的产品和服务,提升公司形象 提升公司业绩,对店铺,对客户,对公司,提供在职训练予员工 内部转职员工 刚升职员工 新的服务技能 训练课程之跟进,训练,如何令学员不断学习,诱导,鼓励,祝贺,言行一致,以身作则,身先士卒,身教胜于言教,如何成为一名优秀的教练：,教导三步曲,先讲解整体情况; 将内容分段教导; 安排学员实习;,教导三步曲,你看我做,你我同做,你做我看,教导方法,加强概念,建立信心,独立完成,74,管理是盯出来的,技术是练出来的,潜力是逼出来的,办法是想出来的,THE END ! Thank you!,
