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1、编制的指导思想是以工程的“质量、进度、安全”为核心，在组织机构、施工措施、安全生产上进行了组织落实，本技术文件将作为今后指导施工生产的依据。该工程将列为我公司昆山地区的重点工程，实行以合同工期为目标的项目法施工，全面履行工程合同，保竣工、保质量、保后期服务。内部资料注意保密服务管理制度金龙联合汽车工业（苏州）有限公司2003年02月目 录第一章总则3第二章保修业务管理办法3第三章索赔费用结算办法9第四章二次索赔管理办法10第五章旧件的管理11第六章信息的管理及反馈12第七章用户投诉处理管理办法13第八章培训管理15第九章对驻外服务代表的管理及考评办法16第十章附则18附录一：返修车辆联系单（J
2、-710-20）19附录二：入厂装备登记及验收单（J-710-21）20附录三：维修材料登记表（J-710-22）21附录四：退换车处理报告书（J-710-23）22附录五：退换车辆装备/验收单（J-710-25）23附录六：服务站保修索赔款统计通知单24附录七：保修费用通知（J-710-05-01）25附录八：二次索赔结算统计记录（J-710-05-02）26附录九：车辆信息档案（J-710-34）27附录十：质量专题报告（J-710-19）28附录十一：故障车辆已停驶48小时报告（J-710-03-03）29附录十二：技术改进建议表（J-710-03-02）30附录十三：本月质量问题汇总（
3、J-710-03-01）31附录十四：跟踪通知（J-710-15）32附录十五：质量信息反馈表单汇总33附录十六：用户投诉登记表（J-710-12）35附录十七：售后驻外服务代表考核表（J-710-09）36第一章 总则第一条 为规范金龙汽车联合工业（苏州）有限公司（以下简称苏州金龙公司）售后服务管理，提高用户的满意度，以服务促进销售，特制定本制度。第二条 本制度适用于苏州金龙公司售后服务部人员，包括驻外服务代表和售后服务内勤人员。第三条 售后服务部对苏州金龙公司特约维修服务站的管理见站务管理制度；对配件的管理见配件管理制度。第四条 售后服务部的职能为：建设苏州金龙公司服务网点，培训、协助、管
4、理并考核特约维修服务站，为用户和特约维修服务站提供技术支持，开展二次索赔工作，收集、归档、管理用户信息并接受、处理用户投诉，进行质量信息反馈。售后服务部应与苏州金龙公司其他相关部门（如市场管理部、质管部、技术部等）之间保持直接密切的联系。第五条 业务流程见售后服务流程汇编。第二章 保修业务管理办法第六条 苏州金龙公司的质量保修工作是维护苏州金龙客车市场信誉的重要手段。售后服务人员在处理质量保修工作时的原则为：严格遵守苏州金龙公司保修政策（见金龙牌客车保修规定）和保修鉴定处理权限；灵活掌握保修处理方式；快速处理问题，做到对一般问题的处理不超过24小时，疑难问题不超过48小时。第七条 根据保修索赔
5、处理办法，苏州金龙公司保修业务分为抢修业务，一般保修索赔，大额索赔，特别大额索赔和大总成索赔，特殊情况的索赔，回厂返修和退、换车七类。各类业务的联系见售后服务流程汇编中索赔保修鉴定业务流程。第八条 抢修业务：售后服务部内勤人员接到用户的保修电话要求派人现场抢修时，应立即通知车辆故障发生所在区域的驻外服务代表，由其安排处理。驻外服务代表应立即向用户了解情况，就近组织苏州金龙公司特约维修服务站派员进行抢修。抢修结束后，由服务站有关人员填写外出服务记录。对服务站的要求见站务管理制度第五章第二十七条。抢修流程见售后服务流程汇编。第九条 一般保修索赔：一般保修索赔业务为每台次1000(不含)元(含工时费
6、、材料费)以下的保修业务，由服务站负责处理。驻外服务代表每月对所辖地区服务站的保修单据进行复核。额索赔流程见售后服务流程汇编中索赔保修鉴定业务流程。第十条 大额索赔：1. 大额索赔业务为每台次1000(含)2000(含)元(含工时费、材料费)金额的保修业务。2. 当地驻外服务代表必须到达现场进行确认后，由服务站进行维修。3. 大额索赔流程见售后服务流程汇编中索赔保修鉴定业务流程。第十一条 特别大额索赔和大总成索赔：1. 特别大额索赔和大总成索赔为每台次2000(不含)元(含工时费、材料费)以上的保修或大总成保修的业务。2. 应由用户填写保修申请单、服务站索赔业务员填写重大、典型问题反馈报告，当
7、地驻外服务代表到达现场确认索赔鉴定正确后在以上单据上签字并传真至苏州金龙公司售后服务部。经售后服务部经理或指定人员审批同意后，服务站进行保修业务。维修完毕后，由服务站索赔业务员填写产品保修单。第十二条 特殊情况的索赔1. 特殊情况的索赔指超出苏州金龙公司苏州金龙公司金龙牌客车产品保修规定中保修期时间或里程规定的保修业务，包括下列情况：A、批量性的质量故障引发的超范围保修；B、因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围；C、重点大用户的特殊要求。2. 用户单位或个人填写保修申请单，服务站应立即通知苏州金龙公司当地驻外服务代表。驻外服务代表查明情况后，做出特殊情况保修说明提出处理意见，并上
8、报苏州金龙公司售后服务部。经售后服务部经理批准将此业务纳入保修范围，并由售后服务部经理指定人员在保修申请单上签字后，服务站才可办理此保修业务。签字后的保修申请单原件由服务站留存备查。维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写产品保修单。第十三条 回厂返修1. 当服务站无法解决用户的车辆故障问题，且苏州金龙公司售后服务部派技术支持人员仍无法在当地解决问题的情况下，可应用户要求回厂返修故障车辆。2. 用户提出回厂返修的要求，由驻外服务代表认定情况确需回厂返修，填写返修车辆联系单（J-710-20）。售后服务部备案。3. 售后技术服务部同用户签订委托修理项目合同书或协议书。4. 售后技术服务部和生产管理部
9、联系确定入厂时间、修理时间及预计修复竣工日期，通知用户车辆入厂。5. 门卫登记入厂返修车辆并收取车辆行驶证或驾驶证，换发临时出入证。不得超过两人同时持临时出入证 。6. 售后技术服务部对入厂返修车辆填写入厂装备登记及验收（J-710-21）（见附录二）及返修车辆联系单（J-710-20）交生产管理部安排生产。7. 车辆返修主要程序如下：A、 用户清洗车辆后入厂；B、 制作人员将使用材料记入返修车辆流程卡的维修材料记录表（J-710-22）（见附录三）；C、 维修人员检验报修项目及因维修报修项目而变动的部位；D、 维修材料报仓库打印材料清单，由配件部办理领料手续；E、 结算：由售后服务部确定工时
10、费和油漆费，售后库房管理员确定材料费，辅料费、油料费和其它费用根据具体维修项目确定。8. 若车辆故障为用户自身事故原因，由售后技术服务部打印费用清单，向用户收费并交车，由用户签字验收。9. 若属于苏州金龙公司自身质量问题引起的车辆故障，回厂返修为保修业务。由售后技术服务部填写车辆返修报告后，向用户交车，由用户签字验收。10. 若由于配套厂家责任引起的车辆故障，回厂返修同样为保修业务。售后技术服务部填写车辆返修报告和产品保修单后，向用户交车，由用户签字验收。产品保修单作为二次索赔的依据。第十四条 退、换车：1. 当多次维修后，用户仍不满意，要求退、换车时，驻外服务代表应对故障严重程度进行判断。若
11、不能确定责任划分，应立即通知售后服务部。由售后技术服务部派员到现场与驻外服务代表一同进行情况认定。必要时，可联系技术部和质管部派员到现场进行技术分析。2. 若认为不必要退、换车，驻外服务代表应与用户协商，就保修索赔条件达成一致后，签订保修协议后，按协议进行保修。3. 若确实需要退、换车，由售后服务部填写退换车处理报告（J-710-23）（见附录四），并与用户签订退换车协议。退换车处理报告在售后服务部存档备查，同时复印件交技术部和质管部进行质量分析并做出退换车试验分析报告。4. 若大批量退换车，则需售后服务部填写退换车处理报告后上报售后服务部经理和总经理审批。批准后与用户签订退换车协议后，方可退
12、换车。5. 签订退换车协议后，由售后服务部验收旧车，填写退换车辆装备/验收单（J-710-25）（见附录五）。用户到销售公司办理退款或提取新车的手续。第十五条 驻外服务代表必须对所辖服务站的全部保修单据进行复核签字，并核对月保修结算对账单无误后签字认可。第十六条 售后服务部保修业务工程师负责对所有服务站保修的相关手续、单据、作业项目、材料及人工费用等，按苏州金龙公司的有关规定进行复核，并对保修做出最终确认。详见第三章索赔费用结算办法。第十七条 售后服务部保修业务工程师应认真监督检查各地区保修业务的操作质量，及时处理苏州金龙客车用户的各种投诉，并及时检查处理各地区保修旧件。对于旧件的处理详见第五
13、章旧件管理办法。第十八条 未经苏州金龙公司（何职位？）书面同意，任何服务人员不得为用户出具关于事故结论、质量分析意见、是非看法等任何文字证明。第十九条 对疑难问题的处理：1. 因工作时日的拖延，用户的过激性格，人情关系的纠缠，执法部门的贸然介入等情况导致保修索赔问题复杂化，处理难度增高。处理这类疑难问题时，服务人员应慎重对待。2. 负责人应详细记录事情发生经过，按日期写上大事记，记录时间、地点、人员，交往的人事和函电并立案。3. 负责人应向片区经理或苏州金龙公司售后服务部相关负责人详细准确的汇报事件发生的经过。4. 同时，服务人员应继续和用户保持服务，有礼貌，有克制的继续磨合，控制事态、化解矛
14、盾。5. 在事态平息后，应与用户签订书面了结协议。协议原件应及时寄回苏州金龙售后部。6. 涉及大额赔偿时，应按照正规手续并通过正规渠道办理，严禁私下了结。第二十条 对交通事故类问题的处理：1. 要求用户提供交通监理部门对肇事事故处理书。当具有法律效力的报告中判明事故责任与我方无关，可明确表态不介入。2. 对于事故处理报告文字含糊，或延期迟到的索赔（既我方看不到现场，看不到损坏机件的情况），原则上不受理。3. 对于重大交通事故，服务人员和服务站应立即与交通监理部门、保险公司联系，和他们配合协同现场勘察，并充分阐明我方的技术观点。同时立即向苏州金龙公司售后服务部汇报。4. 在判断是否由于产品质量问
15、题而导致的交通事故时，若有分歧，应通过失效零部件的理化检验来判断。可接受用户委托第三方技术权威部门的理化检验。5. 应与参与事故处理的当地技术监督部门，用户委员会或消费者委员会积极配合，并完整地阐述我方的技术观点和法律观点。6. 服务人员表明处理态度时应慎重，无售后服务部经理或相关领导的书面同意，不得提供任何文字证明。7. 服务人员应严格按照公司的指令采取行动。第二十一条 严禁驻外服务代表直接为用户办理保修业务。所有保修业务应通过苏州金龙公司特约维修服务站办理。若属特殊情况，必须由售后服务部（职位？）批准。保修业务单据应在批准签字后，随服务站工作月报和保修业务月报寄至苏州金龙公司售后服务部。第二十二条 驻外服务代表应按本规定的要求严格审查辖区内服务站填报的各种单据。若由于以下情况造成售后服务部对单据进行修正的，售后服务部将对驻外服务代表按有关考核规定扣罚考核工资。对驻外服务代表的考核管理办法见第八章对驻外服务代
