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1、商务礼仪 商务礼仪（又称商业礼仪），是商务工作者在长期商务交往中形成的一种约定谷成的礼仪规范，是细致的艺术、无声的语言，是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。 第一节 柜台服务礼仪 一、商业服务人员的礼仪规范 1、仪表礼仪 第一，要整洁。整洁是最美的修饰，应努力杜绝各种不洁不雅动作，如用指甲作清洁工具、裸手接触食品、唾沫当水用来点钞、体毛过多、身体有口臭等异味。第二，发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳。商务人员的发型应力求大众化，不宜过于追求新潮。另外，不能在工作时间当众梳理头发。第三，由于商务人员工作环境大多在灯光下的特点，所以要求女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场
2、合更要求必须化妆，但要注意尺度，不应浓妆艳抹，不能在公众场合化妆。涂抹香水不能浓香，以1米之内能闻到为适宜。第四，服装覆盖了整个人体表面积的8/9，是一种社会的符号，是社会意识在个体中的反映，但商务人员的服装要符合TPO（时间、环境、目的）原则。男士服装一般以西装或职业装为主，并遵循三色原则，即身上所有颜色不超过三种，以深色或纯色为宜；女士服装一般以西式套裙、连衣裙或旗袍、职业装为主，颜色要求以亮丽为主旋律，穿着时注意内衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。第五，商务人员在上班期间尽量不戴饰物，即使参加正式场合活动时也可以不佩戴，左胸前要佩好服务证。 2、体态礼仪 站立时要直立站正，男子双脚与肩同宽
3、，女子双脚呈V字型，挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前、体后交叉，右手放左手上，以随时保持向客人提供服务的状态。 入座时，应先走至座位前再稳稳坐下，坐时要坐满椅子的1/2-2/3，上半身依然保持站姿时的挺立，手要自然置于双膝之上，双目平视，始终注视客人，面带微笑。 行走时，身体重心可稍向前，挺胸、收腹、梗颈，走路轻而稳，抬头眼下视，男走平等线、女走直线。多人行走时，不要排成一排并行，以免影响客人行走。有急事需抢行，不能跑步，可大步超过转身向被超越者道歉致意。行走中过道上路遇客人一般应停下侧身让客人先过。 表情以微笑为主调，服务人员代表企业向客人呈现的应该
4、是一张热面孔，一副笑脸，以表示对宾客的友好和欢迎。 不应有带污辱性的体态信号，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不礼貌的举动，不能在工作场所随地吐痰、丢废物、吸烟，尽量不要带病上服务岗位，这样于已身体不利，于客人也有忌讳，即使感冒了打喷嚏也要用手帕挡住，不可面对顾客。 3、交谈礼仪 商务人员要达到热情、诚恳、周到、亲切、友好、谅解的服务态度，应遵循语言交谈的准确性原则、丰富性原则、生动性原则、灵活性原则和礼貌性原则，其中礼貌性原则是基础，尤其在称呼、欢迎、问候、祝贺、告别、征询、应答、道歉、推脱时更要注意使用礼貌用语。 常见餐厅礼貌用语有：请问一共几位 请跟我来 请坐 请先看菜单 您喜欢
5、喝什么酒 我们有请问还需要什么吗 您吃得满意吗 现在可以为您结帐吗 常见宾馆礼貌用语有：欢迎您到我们宾馆来 请这边走 这是您的房间，请进 有事情打电话到服务台 请好好休息，再见 您的帐单算好了，请付款好吗 常见商场礼貌用语：欢迎您，先生 您要买点什么 请您稍等一下 您看这件如何 欢迎您常来 常见电话总机接线员礼貌用语：您好，这里是（单位） 我给您接到 对方占线，请稍等 电话没人接 让您久等了 您的长途电话接通了 刚才电话线断了 很对不起等等。 二、营业员基本礼仪 营业员的礼仪规范主要体现在营业员的精神风范和言行举止上。具体地说，要做到文明礼貌、道德高尚、主动热情、公平周到、仪表整洁、举止得体。
6、如站柜台要做到三人一线站、二人两边站、一人站中间；接待顾客要主动打招呼，主动展示商品，耐心介绍商品，照码实价，不以次充好、短斤缺两，要维护顾客利益。 顾客买礼品，要熟悉有关风俗礼仪，协助挑选并为之包扎，收找款时应主动唱喏，以便顾客清楚帐目。 无论买卖是否成交，当顾客离开柜台时，都应主动道别或有道别的体态语，如承蒙您关照，谢谢、欢迎您常来等，热情送客，给人有留念感。 作为一名合格的营业员，还应掌握售后服务的礼仪，一旦出现顾客退换商品或要求维修商品时，应自始至终保持热情的态度，既要明确表达自己的意见，又要注意遣词造句的艺术。而且，一旦在买卖交易过程中，营业员与顾客之间产生矛盾时，营业员应：在冲突即
7、将发生时对顾客作谦让，使矛盾得以缓解，现在有不少商场强调顾客总是对的，绝对禁止营业员与顾客吵架，并设立委屈奖。在交易中顾客有过错，营业员也要得理处亦饶人，包涵下来，不予斤斤计较，应主动让步。要克制，在转移视线、接待其他顾客中得到缓和。 三、饭店服务基本礼仪 1、总台服务礼仪 总服务台是饭店的神经中枢、参谋部，是客人各种反馈信息的指挥中心，客人对饭店的最初和最后印象都在这里。对客人全天值班服务，礼仪要求严格。 要业务熟练，工作有序，讲求效率。服务要态度和蔼，语气轻柔，目视客人，笑容可掬，口齿清楚，快慢得当，回答简洁准确。服务时必须全神贯注，认真负责，说话实事求是，乐于助人，以获得客人的信任。要站
8、立服务，仪表仪容整洁端庄。 要谨慎小心处理疑难问题，耐心倾听客人意见，掌握自己的感情。当客人前来结帐，应先致问候，结帐要迅速准确，单据书写工整清楚，不得涂改，收款找零当面点清。当客人办完手续后要致谢：谢谢光临、祝您旅途平安。当客人对服务有投诉时应持欢迎态度，不能有不满和抵触情绪，要友善、热情、礼貌，立场公正，声调平和，乐于助人，处理场所以办公室为宜，切忌当众处理。 牢记一点，客人总是有理的，哪怕客人提的意见1%对，也要认真对待，接受改正，以提高服务质量。 2、客房服务员礼仪 服务人员随时整理个人卫生、服饰，做好迎接客人的准备。态度要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到宾至如归。客人抵离时，
9、要在门前迎送，并主动为客人提送行李。 客人进入房间时，应将走廊、卫生间的电灯打开，以示介绍。在走廊中遇到客人，要点头致意，微笑问候您好。在为客人指路时注意手势要符合礼仪。 进入客人房间，应先轻轻把门关上。注意保持环境安静，开关门窗要轻柔，不要高声谈笑、唱歌喧哗。 客房的整理一般一天至少三次，应尽量避免客人在房间时进行整理。上午一般在客人用餐或外出时，中午在客人用餐时，晚间在客人用餐后的7-8点钟之间整理为宜。 客人房间里的一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动、不准翻阅客人的书报、信函和其他材料，更不得拆阅客人的书信和电报。客人的信件、电函要及时转送。 应客人招呼进入客房，要用中指骨节有节奏
10、地轻声叩门并说我可以进来吗？先生（小姐）？进门前不可把门推开一条缝探进头向室内看，也不可一脚在门内一脚在门外向客人讲话。进入房间时不可将门关严，而宜半掩。告辞客人时要退后两步再转身出门并随手将门轻轻带上。 对客房内的物品、家具要经常检查，以防事故发生。客人住进后，要及时掌握其离店的时间，要在客人离开前把需要办理又尚未办好的事情尽快办妥。 凡客人赠送礼物、纪念品、食物或除了正常服务外的邀请，均应婉言谢绝，自尊自爱，如有不能拒绝的礼品，接受后应立即上交。 3、餐厅服务员礼仪 餐厅服务员的工作一般分为领台、值台、帐台、定菜，几个环节一环紧扣一环，核心是卫生工作，因此要求餐厅服务员的服饰要整洁，头发要
11、梳理平整，指甲要修剪清洁。服务态度热情诚恳、周到细致、面带笑容。说话亲切、用词得当，多带请、您、谢谢、对不起等语言。服务员要熟悉各种菜肴及饮食风俗习惯，客人问询时应实事求是地给以简明扼要的回答。 熟悉礼节，客人入座，协助搬动椅子；熟悉菜单，掌握上菜速度。 餐具要清洁，要事先擦洗干净，不可在客人面前擦拭。 宾主落座后，即可倒酒，先倒烈性酒，其次倒果酒、啤酒、饮料等。要从第一主人右侧主宾先倒，然后给主人倒，顺时针方向。倒酒时要右手持瓶，从客人右侧倒，酒杯不能拿离桌面。 凡是花式冷盘以及整鱼整鸭等头部要朝主宾位。 在主人或主宾讲话时，要停止上菜，但要注意倒酒，以备干杯之用。宾主讲话时，不宜走动，要退
12、下站好各自的位置。 工作时不吃东西、不抽烟、不喝酒，工作前不吃葱蒜。 随时撤下台上用完的餐具，撤换时要从客人的右边操作，遵循左首上右首下的原则。 客人餐后，要检查桌椅上是否有遗留物品，发现物品要及时送还客人或交随同人员。 在岗时，不可与同事交头接耳或说笑，不得跑步，任何时候不可用餐厅的食物，不说粗话、不道德语言或暗语。未整理好制服和仪容不可进入餐厅，在岗位上不可挖鼻、梳理头发、吐痰、修指甲、吸烟，不可唱歌、吹口哨，不可手插衣装内、叉腰、脱衣服或靠在墙上、工作台上，不可坐在客人椅子上。 第二节 商业洽谈礼仪 一、准备阶段礼仪 凡参加洽谈的人员都应注意以下几点礼仪：a.服饰整洁大方，充满自信和朝气
13、。 b. 自我介绍得体，介绍时应姓、名并提，并简短说明自己单位、职务等。c.提问要注意方式，一是要注意内容不能老使对方为难，二是发问方式要委婉，不可搞查户口式直问，三是不要穷根究底地追问对方。d.回答要实事求是，要针对对方心理，不能顾左右而言他、答非所问，如果对方问题浅显，不可鄙夷连这也不懂，如果对方所提问题不便回答，要婉言说明，不可无可奉告。 二、洽谈过程中的礼仪 1、开局阶段（又称导入阶段） 该阶段是通过与对方的见面相识，力求建立密切、友好的人际关系，共同为谈判创造一个和谐、友善的氛围。对人员进行介绍时要落落大方，介绍完毕要相互握手，在称呼、介绍等礼节方面要尊重对方的习俗，不可勉为其难。为
14、了消除双方的陌生感，一般都以中性话题开头，如气候、季节、时势、新闻、个人爱好、共同爱好等等，缩短感情距离。 2、明示阶段 标志着谈判已进入了实质性问题的磋商洽谈，谈判双方各自陈述自己在本次谈判中的目标、要求、意图，陈述时要千万注意该说的要说清楚，说准确，不该说的一点也不能说，不要轻易表露自己的内心世界和商业秘密，否则，一旦对方了解了你的动机、权限及最后期限，即资讯和时间，对你的谈判就不利。相反，在明示阶段要学会听的艺术，注意观察对方在陈述过程中的潜台词和心理变化、体态语，多把握对方的动机、权限及死线（最后期限），以争取主动权。 而且，明示阶段因为要各自提问题、摆意见，很容易发生分歧，矛盾就摆上
15、了桌面，如果操作不当，刚才还友好、轻松的谈判气氛一下子紧张起来，充满火药味，甚至即刻爆发。所以要注意说话技巧、查问礼仪；查问时要注意语气的平和亲切，不能把查问变成审问或责问，引起对方反感。遣词造句的文字表达要斟酌准确，避免出现引起误解的语汇和体态语。提问时最好能先列一提纲，而且越详细越好，做到条理清楚、逻辑性强，在气势上给对方形成一种无形的压力。提问时要注意现场气氛和对方反应，不应出现导致对方愤然离开谈判桌的查问。对方回答时，应认真倾听，不能随便打断对方的话，这是很不礼貌的。提问得到回答后应向对方表示感谢，使整个现场始终彬彬有礼，谈判场是战场，但到底又不是战场。 3、较量阶段 这是整个谈判过程中最紧张、最关键，也是最困难的阶段，双方在已经知道对方的谈判目标和意图后，都明确了矛盾之所在，因此，面对这一关键，双方都为了各自达到目标、获得利益，力图说服对方，使对方了解并接受自己的意见，而改变或放弃他们的目标或要求。或者说，这是一个矛盾白热化的
