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1、興誠服務品質管理訓練機構BIM行為形象-服務品質管理系統課程CSI-Star神秘客服務稽核星級評鑑調查SQM國際服務品質流程標準書系統課程介紹興誠服務品質管理訓練機構住址：台中市西屯區河南路170號5樓之4電話:886-4-；E-mail：bim .tw目 錄 一、緣由二、公司組織及使命理念三、輔導顧問 授課輔導單位四、課程簡介-一-BIM行為形象服務品質管理系統課程五、課程簡介-二-CSI-Star神秘客服務稽核星級評鑑調查六、課程簡介-三-SQM服務品質流程標準書 國際服務品質驗證標章說明 國際服務品質驗證助力及效益 哪些單位需要申請國際服務品質驗證 服務品質驗證分析比較-與ISO分析比較
2、七、課程簡介-四-專業講師-口才訓練系統訓練八、課程簡介-五-服務創意行銷課程表九、課後評價-BIM行為形象服務品質管理系統課程 專業講師人才培訓十、相關新聞報導一、緣由 自1987年開始，當台灣工業GDP達到46.67時，此時服務業GDP已經開始超越工業，達到48.3。2003年服務業GDP成長至68，2005年第二季成長至70.72%，2006年第二季更提升至73.56%，這都說明台灣產業已經邁入服務經濟時代。 產業結構的變化、國際驗證規範制度的調整，在再都顯示，企業經營如未思考服務，企業要獲利是非常有限的。根據資料顯示，1999年到2004年間美國科技硬體產業獲利成長僅有2%來自產品，但
3、卻有98%來自服務；專家預言，企業經營最重要的成果並非來自實驗室，而是來自客戶端的成果，服務的應用與超越同業的服務思維將是公司成長最快速也是最賺錢的來源。IBM有40%營收是來自產品周邊的服務，甲骨文也有60%的營收是來自於服務。美國前五十大科技公司營收，其中55%營收來自產品，45%來自服務。台積電董事長張忠謀先生，也將台積電定位為服務業，而非製造業。宏碁電腦也表示賣電腦賺不了錢，賣服務是未來利基。企業想要成為市場上的贏家，強化商品的創意與研發已是基本運作，展現良好的服務禮儀觀念，為顧客及同仁服務，才是創造企業成長獲利的最大原因。服務經濟大時代一書作者-卡爾艾布瑞契及榮恩任基，也指出；企業能
4、夠有所差異化的，事實上，就在所提供的服務之上。產品或許可以雷同，但是真誠有價值的服務，卻是難以模仿的，而企業的價值就展現在這個地方。但是本書作者認為，目前企業的作法顯然越來越背離服務管理。在科技日益進步的今日，電子化系統進駐企業之際，企業不斷想的是如何利用電子化系統簡化企業內部服務流程，而不是如何讓顧客感到更為滿意。簡單的說，不加思索一直以數位科技滅絕客服界面，已成為多數公司最大的錯誤。根據研究報告顯示，顧客的忠誠度對於企業經營利潤有絕對的正面驅動效果。然而，在消費者意識高漲，市場環境快速變遷的時代下，想要維持顧客的忠誠度卻有越加困難的現象。研究顯示，在產品越來越難以形成差異化的產業裡，服務就
5、成為決勝的關鍵。由於消費者取得資訊相對容易許多，因此買方的市場已經來臨，這使得市場的產品價格競爭更加血腥，也唯有服務才能夠提供較高的價值。如何將服務有形化、具體化，就是企業未來提昇顧客忠誠度的重要關鍵。根據瑞士洛桑學院調查，一位消費者願意接受企業，有55的原因在於企業提供了良好的外在形象表現，38在於企業提供良好溝通技巧，而剩下的7在於企業的內涵。今天已是一個品質競爭的年代，企業不但要提供良好的產品品質，更要積極的提升服務品質，尤其現在的產業更是如此。由於服務主要是由人來提供的，所以服務品質受到人很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求，自然無法提供好品質的服務給民眾。人員的服務不佳，消費者
6、抱怨自然增加，屆時，不但老顧客不再上門，更無法吸引新的顧客。因此，如何讓大家快速且立即可將良好服務態度應用在工作及生活上，就是我們不可忽視的重要課題。目前市場相關服務理念及禮儀觀念等訓練課程，大多以心理層面課程為訴求。雖然這點很重要，因為服務談到最後一定談到心理層面；但強調心理層面的訓練，卻忽略人員與顧客初次見面所呈現舉手投足，實質行為態度形象重要關鍵的建立。BIM行為形象-服務禮儀管理課程，是一個可以針對不同年齡層，以行為運作為思考，既實際又快速，又能建立良好形象，又能談到心理層面的服務禮儀訓練。而且更可以讓每位同仁，都能有相同的標準禮儀模式來服務客戶。對企業要求標準化的方向來說，行為形象-
7、服務禮儀管理的訓練，著實可以為企業帶來統一且一致性的服務標準。本課程著重在學員的體驗，透過實際的教導、觀察與體驗，讓同仁了解，如何在對方與我們接觸時的第一時刻，使對方留下良好的印象，創造客戶、企業與同仁三贏的局面。二、公司組織及使命理念 公司組織： 興誠服務管理有限公司大陸合作公司北京、上海、南京杭州、深圳、廈門CSI神秘客 服務稽核調查部行銷企劃部教材研發中心講師部徐丞敬服務品質管理獎學金行政管理暨財務部經營內容： 1、BIM-服務品質管理系統課程訓練 2、SQM服務品質流程制定管理與輔導 3、CSI-Star神秘客服務稽核星級評鑑與調查 4、SGS-Qualicert與TUV-SEV國際服
8、務品質標準制定、輔導與驗證 5、顧客服務管理師相關證照訓練與認證 6、專業講師口才人才培訓 7、太鼓組織團隊動能協調與成長訓練台灣第一家服務品質管理訓練之顧問公司專業以服務品質管理系統為訓練輔導之顧問公司LOGO設計理念：尊敬、鄭重對待的服務理念為發想紅色：代表人員真誠熱情的對待與服務金黃色：代表顧客的希望、滿意與認同相互鞠躬：代表彼此的尊重與感恩我們的使命與願景： 讓良好的服務禮儀應對與服務相關思維觀念分享與落實，不管再遠、再累，皆願意前往， 以達成服務傳遞分享的的宗旨。1、協助企業、機關： 建置服務品質制度規範、提升服務品質效能、整合團隊共識、創造顧客滿意、認同忠誠評價； 達成績效利潤提升
9、、永續經營。2、協同公益、慈善社會單位： 推動良好服務理念、落實心靈充實、成就富而好禮、感恩謙卑的生活環境。3、協助個人： 建立自信、創造良好人際關係、實現自我理想規劃。核心價值：誠信、感恩、永續、創造健康幸福的人生誠信：誠實、信用的對待每一位夥伴、客戶與家人，信守承諾。感恩：能以成長，是有大家的支持及上天的眷顧，無論好壞，皆是恩典。永續：秉持誠信之言、感恩之心，不放棄服務理念之推展。創造健康幸福人生：建立健康快樂的人生及幸福的生活。榮獲：中華民國消費者協會第一品牌-獎章榮獲：中華民國消費者協會第一品牌-證書雜誌2009年服務業服務品質大調查興誠服務品質管理訓練機構輔導的和樂家居館HOLA、特
10、力屋榮獲2009年該雜誌服務業大調查居家通路類第一名及第二名，長榮桂冠酒店也榮獲商務飯店類的第一名，伯朗咖啡館更是連鎖咖啡類的第二名。且和樂家居館HOLA的成績更高達81.38分，也是這次調查的384個企業中，排名第三名的企業，這些都是企業的光榮，更是消費者的福氣。內容摘錄遠見雜誌281期2009年11月號，106頁與107頁(右側框架內容為興誠編寫)HOLA-特力和樂內容摘錄遠見雜誌281期2009年11月號，137頁與138頁長榮桂冠酒店內容摘錄遠見雜誌281期2009年11月號，150頁沿革： 興誠服務品質管理訓練機構-總經理 徐丞敬 先生，於西元1996年即於各企業內進行服務禮儀、服務
11、品質管理相關課程授課與輔導，因市場尚無專業之服務品質訓練類型的顧問公司，於西元2003年2月設立興誠服務品質管理訓練機構，是台灣第一家設立專責以服務禮儀、服務品質流程管理訓練諮詢與輔導為公司主要經營訓練及諮詢輔導項目。 深覺服務是人與人互動最重要的基礎，如彼此沒有良好的互動禮儀觀念，就會生活在無奈、不滿的環境中，但如果，大家都能相敬如賓，善心思考、良善對待，則社會必昇華，世界必和平。因此於2007年設立徐丞敬服務品質管理獎學金，提供碩士生、博士班、企業社會組，針對服務品質項目進行研究。主要目的，就在於對良好服務應對與服務品質提升的理念而奉獻，並讓服務品質的研究更加發展我們所分享的服務，正也是希
12、望大家都能以禮相待、恭敬相對、誠實相應。如同公司所設計的LOGO一樣，不管是顧客或服務人員，都應該是平等、互相、尊重、禮貌。 能將事業與理想結合並分享與大眾，是多麼難能可貴的福報。我們也許下心願：只要能協助並想要了解服務禮儀、服務品質的單位，不管再遠，我們都願意前往分享。希望這良好服務應對的觀念能分享與每一位夥伴，希望企業都能具備正確的服務品質流程制度來經營，讓大家都能將良好的服務發揮發揚，讓社會都和諧，讓世界都和平。因有大家的支持，讓我們榮獲中華民國消費者協會-訓練顧問業-第一品牌的榮耀，與義守大學共同輔導的綠島相關飯店，亦獲頒台灣自然景區服務品質第一名。另外，某商業雜誌於2009年11月公
13、佈的服務業服務品質大調查，輔導的HOLA和樂家居館、特力屋也榮獲居家通路的第一名及第二名；長榮桂冠酒店亦榮獲商務飯店通路第一名；此外，彰化縣衛生局、彰化縣政府社會處、彰化縣文化局，亦獲得彰化縣政府所有機關單位電話禮貌評比第一、第二與第七名的成績。看到輔導的客戶皆得到各界的肯定，我們也非常感動。而輔導單位能有如此佳績，除了企業本身的用心持續外，我們研發出台灣第一套的CSI服務稽核管理系統也是重要關鍵之一，此系統也已申請專利，並繼續為企業服務經營管理持續輔導。大家的支持與愛戴，讓徐總經理從一年30小時的授課時數，增加至目前一年超過2000小時以上的授課時數，幾乎是全年無休。公司每位講師，平均每年授
14、課時數亦超過1300小時以上。輔導的客戶包含： 流 通 業：誠品書店、信義房屋、HOLA、特力屋、新東陽、巨匠電腦等70多家企業飯 店 業：長榮桂冠酒店、遠雄悅來大飯店、知本老爺、墾丁凱撒、平雲山都等五星級酒店休閒產業：遠雄海洋公園、六福村、九族文化村等遊休閒樂園區精品百貨：GUCCI、YSL、BV、SOGO、大遠百、漢神、大葉高島屋等精品百貨科 技 業：中華電信、台灣大哥大、遠傳電信、中國移動、奇美新視代、中華網龍等縣市政府：台北市政府、台中市政府、嘉義市政府、彰化縣衛生局等21縣市暨中央政府機關醫 療 業：台大醫院、長庚醫院、馬偕醫院、三總、榮總、彰基、秀傳等120多家醫院能有如此機會，皆因大家的支持。而經營策略的創新與授權，更讓台灣及大陸多家企管顧問公司與相關服務品質管理講師，代理我們研發的課程。徐總經理所教導的講師或是幹部，也都有能力獨立在外經營同性質的顧問公司或是講課，可謂桃李滿天下。目前客戶主要區域為台灣及大陸二地，分佈如下：台灣：北、中、南、
