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1、加强保险消费者权益保护 完善保护机制 “保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求（一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保
2、险业快速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人
3、，更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。 （二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。保险法第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在保险法里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论
4、如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如说审批保险机构的设立，审核保险机构高级管理人员的任职资格，审批备案保险条款费率，现场检查、行政处罚等等，这一切的目的都是为了保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，其中当然包括保护保险消费者的合法权益。 保监会在这一方面已经做了大量的工作，非常重视这项工作。去年保监会专门增设了保险消费者权益保护局，不久前，针对市场
5、中出现的销售误导、理赔难等问题，保监会专门研究措施，召开了会议，布置了工作。相信这些举措，一定会取得积极的成效。 （三）、保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。为了保护保险消费者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的机制，比如说保险法当中有一条规定，这个规定是保险条款的解释原则，如果保险条款含义不清楚，可以有多种解释的话，应该采用不利于保险公司的解释，这个原则就是一个机制，有了这样一个机制，保险公司的条款，就应该清晰、明确。如果你有意识写的不清楚的话，对你是不利的，类似的机制还需要建立一些。保险消费者的利益如果受到
6、损害，损害他的合法利益者是谁？应该来自于保险公司和保险中介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研究。二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径（一）、保护体系初步
7、建立近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法律法规体系基本成型，尤其是新修订的保险法，更加注重保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人的抗辩权，规范格式条款，明确保险理赔的程序和时限，进一步明确了保险消费者的内涵和外延。2010年5月，中国保监会对成立近13年来发布的1100余件规章和规范性文件进行清理，废止了不符合现行保险法精神、不利于消费者权益保护的规范性文件231项。不仅如此，保护保险消费者整体利益的监管模式也已基本构建。借鉴国际保险监管核心原则，我国建立
8、了“三支柱”保险监管框架，逐步确立了以公司治理和内控为基础、以偿付能力监管为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。同样值得关注的是，各保险行业协会和保险公司也通过设立纠纷调解机制、成立专职部门、建立客户服务信息平台等多种手段，进行了多种保护保险消费者权益的尝试。例如，安徽马鞍山和浙江宁波市的保险业协会积极参与由当地公安、司法部门成立的交通事故调解委员会；北京、江西等地初步建立保险诉讼案件“联院合作”，深化与人民法院合作，推进保险合同纠纷“诉调对接”。（二）、侵权问题依旧普遍 “但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者
9、故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设置障碍，赔付金额及方式的随意性大等。”中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期中国保险赛思报告时坦言，在多种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。阎建军称，这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等，保险合同一般具有长期性、射幸性，问题容易长
10、期隐蔽，且消费者难以举证。保险消费者是弱势群体，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。其次，从保险监管看，保护消费者权益工作体系有待完善。在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护。保险机构重承保、轻理赔，盲目抢保费、争份额，掠夺性开发保险资源，借自律之名划分市场，粗放的营销员管理带来的误导、扰民等问题，多少是受发展目标的左右，而没有把保护消费者利益放到应有的位置。此外，保险公司、行业组织、监管部门以及司法部门等消费者权益保护的主体力量分散，缺乏协调和规划，工作合力不强。 “保险机构治理结构不完善，管理比较粗放，特别是缺乏公平对待消费者的管理机制和
11、文化。法律制度建设也不尽完善，保险消费者的权益保护有其特殊性，仅仅靠一般性的消费者权益保护法难以得到解决，而我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因此很有必要加大对恶意侵犯保险消费者权益行为的处罚力度。同时，社会诚信机制不健全，缺乏统一、完善的征信体系，不法行为的违规成本较低。”阎建军如是说。（三）、多层次完善保护机制在经过由计划经济向市场经济体制的第一次转型后，后危机时代的中国，无论是短期内巩固经济复苏成果还是中长期保持经济可持续发展，都要求我国尽快启动由生产大国向消费大国转变的第二次转型。而这一转变的核心就在于能否有效提高家庭消费率。在如此背景之下，保护消费者权益成为了中国经济结构战略性
12、调整得以实现的关键，是构建扩大内需长效机制的出发点。就保险业而言，保险市场的高度信息不对称使得消费者处于弱势，保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准，更应当成为保险监管工作的出发点和落脚点。正是基于这一理念，最新一期的中国保险赛思报告建议，应当进一步强化以保险消费者权益保护为核心的监管理念，多层次、多家、多地完善消费者权益保护机制。 “保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来说，要着眼于保护消
13、费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来，建立齐抓共管、各负其责的工作机制。1、强化市场查处机制结合规范市场秩序的总体要求，加大现场检查力度，在全面规范市场、维护消费者根本权益的同时，重点解决车险理赔难和寿险销售误导，严厉打击这两类侵害保险消费者权益的行为。在治理车险理赔难问题上，加强对保险公司理赔管理和客户服务情况监督检查，严查一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规保险机构；在治理销售误导问题上，根据保监会出台的销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。针对销
14、售误导开展多种形式的检查，采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，强化保险公司治理销售误导的主体责任。指导和推动行业协会细化完善行业自律规范和标准。同时，对交强险、政策性农险等涉及社会公众利益的险种进行专项检查，严格贯彻保监会关于农业保险“五公开、三到户”的要求，查处承保、查勘、定损、理赔等环节中损害农民利益的行为。2、建立失信惩戒机制对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理
15、，促进全行业提高“明白消费、诚信服务”水平。3、健全保险投诉机制保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行业进一步健全保险公司保险行业协会保监局信访工作三级受理框架体系。完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全信访投诉机制，要求保险公司和行业协会规范信访投诉工作，依法解答咨询、按章受理投诉、合理解决问题，将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态
16、。4、深化纠纷调处机制建立省、市两级保险合同纠纷裁决机制，免费调解消费者遇到的保险纠纷。推动安徽省消协在省保险行业协会、各市消协在当地保险行业协会陆续设立保险消费维权联络站，全面开展保险服务领域消费维权工作。加大“诉调对接”，推动机动车辆道路交通事故人民调解机制规范化，加强车险诉讼案件调处，探索保险合同纠纷仲裁机制，保护消费者合法权益。5、完善信息披露机制加强新闻披露，提高监管透明度。抓好主题宣传，加强消费者教育。加强与省工商局、省消协等单位维权协作，形成保护消费者权益工作合力。定期对有关信访投诉数据进行主动公开，对损害消费者权益的典型案例进行披露，使消费者能够客观评价各保险公司的服务水平。完善保险客户保单自主查询系统、增加车险信息平台功能，对行政处罚、许可、规范性文件等各类信息继续向社会公开，维护消费者知情权。6、改进服务监督机制
