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1、GEC Program,1,商务礼仪规范,主讲：,GEC Program,2,课程安排：,1、礼仪概述。 2、形象礼仪。 3、拜访礼仪。 4、社交礼仪。,GEC Program,3,商务礼仪概述,礼仪： 约束自己， 尊重他人 。,GEC Program,4,学习商务礼仪的意义,1、提升内在修养。 2、塑造成功的职业形象。 3、赢得大家的尊重与赏识。 4、推动事业成功。,GEC Program,5,人际交往的“七秒钟”印象,1、第一印象中的55%来自你的外 表，包括你的衣着、发型等； 2、38%来自于一个人的仪态， 包括你举手投足之间传 达出来的气质，其中脸部 表情、说话的声音语调 占35%，坐
2、姿或站姿占3%； 3、7%来自谈话的内容。,GEC Program,6,礼仪的核心是什么？,1、礼仪的核心是尊重为本。 2、尊重二字，是礼仪之本， 也是待人接物的根基。 3、尊重分自尊与尊他。,GEC Program,7,自尊,1、首先是自尊为本，自尊 自爱，爱护自己的形象。 2、其次要尊重自己的职业. 3、第三要尊重自己的公司。,GEC Program,8,尊重他人,用五句话来概括对不同人 的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,GEC Program,9,形象礼仪,形 象 就 是 专 业 ！,GEC Pr
3、ogram,10,一、着装仪表,第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等。,GEC Program,11,职场人士着装选择的注意事项,面料：上乘 色彩：纯色 图案：保守 款式：正统 尺寸：量体 三色原则,GEC Program,12,商务职场着装 六忌,1、过于杂乱、场合不规范。 2、过于鲜艳、张扬。 3、过于暴露，尤其胸、肩、大腿。 4、过于透视、要尊重、庄重。 5、过于短小与紧身。 6、过于肥大与不和谐。,GEC Program,13,职业女士裙装 禁忌,1、着黑色皮裙（避嫌）。 2、裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏。 3、光脚（避嫌）。 4、
4、三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截。,GEC Program,14,女士夏装,GEC Program,15,男士夏装,GEC Program,16,二、仪容仪态,第一印象38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，其中脸部表情、说话的声音语调占35%，坐姿或站姿占3%。,GEC Program,17,养成良好的个人卫生习惯,1、头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 2、不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发。 3、眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 4、鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。,GEC Program,18,5、 嘴巴、牙齿：清
5、洁、无食品残留物、无异味. 6、 指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）. 7、男士的胡子：每日一理，刮干净. 8、饰物：检查有否污损或被碰歪了. 9、衣服干净，尤其衬衫领与袖。. 10、勤洗澡，身体无异味.,GEC Program,19,化 淡 妆,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,1、自然、清淡、真实。 2、美化，作到扬长避短。 3、协调：不张扬、 注意色系搭配。 4、修饰避人。,GEC Program,20,面 容,GEC Program,21,微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。 眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的
6、眼神 为“散点柔视”.,GEC Program,22,亲合力的“三笑”,眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑,GEC Program,23,GEC Program,24,GEC Program,25,GEC Program,26,GEC Program,27,GEC Program,28,仪 态,站姿： 坐姿： 走姿： 蹲姿： 指引手势,GEC Program,29,GEC Program,30,站 姿,1、头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然。 2、肩平、臂垂且中指对准裤线。 3、挺胸、收腹。 4、腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可
7、交迭置腹前。,GEC Program,31,GEC Program,32,GEC Program,33,GEC Program,34,GEC Program,35,坐 姿,GEC Program,36,女士坐姿,1、 标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。 2、前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地。 3、前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地。 4、屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上。,GEC Program,37
8、,5、后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 6、侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左。 7、侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转。 8、重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下。,GEC Program,38,男 士 坐 姿,1、标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。 2、前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉。 3、屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸。,GEC Program,39,行 姿,！头正、目视前方、表情自然 ！肩平、勿摆摇、臂
9、摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 ！挺胸收腹、重心前倾 ！走线直、脚跟先着地 ！步副适度，以一脚长度为宜 ！步速平稳，勿忽快忽慢 忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,GEC Program,40,蹲 姿,GEC Program,41,引领,问 候 方 位 开 门 倒 茶 离 开,GEC Program,42,拜访礼仪,1、访前准备 2、电话礼仪 3、面谈礼仪,GEC Program,43,一、访前准备,1、检查形象是否职业。 2、工具资料完备齐全。 3、调整状态热情饱满。,GEC Program,44,二、电话礼仪,1、原则：热情、用心、尊重、现场
10、记录、重点重复. 2、基本要求 姿勢端正面帶笑容 多用各式礼貌语 不能吃东西或嚼口香糖 音量适当 称对方为您 称呼以职衔为主 热情道別动作放慢,GEC Program,45,3、一般程序与注意事项：,1、接电话时的开头问候语要有精神； 2、接听及时（一声后、三声内）； 3、不让别人代劳（尤其是小孩）； 4、铃声响后很久接时致歉； 5、拿起话筒后立即自报家门并问候； 6、通话时声调、语气自然友好； 7、因故中断电话要耐心等候再打来； 8、对打错电话要礼貌热情； 9、会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；,10、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐
11、出食物，再接电话* 11、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话* 12、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 13、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 14、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 15、接到投诉电话，千万不能与对方争吵 。,GEC Program,46,4、使用座机电话的礼仪,发 话 礼 仪： * 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容（5W1H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话 打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰
12、着、坐桌子上、与别人 交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴 话筒上、挂断时摔电话、说脏话。,GEC Program,47,5、正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接。 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬。 如果拨错电话，请务必道歉。 待对方挂断电话后再挂机。,GEC Program,48,6、正确发传真,检查及落实所有必要的信息：公司名称、收件人、传真号码等。 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。,GEC Program,49,7、接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请
13、问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其 它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,GEC Program,50,8、使用手机礼仪,手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。 使用手机禁忌： 挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中； 扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方； 在要求保持安静的公共场所如音乐厅
14、、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用； 在上班期间如办公室、工厂里使用； 在开会、聚会场合（留下不专心印象）。 注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项。,GEC Program,51,三、面谈礼仪,1、接待礼仪：以主人身份接待 文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。 礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言 热情待客 心细眼勤、流畅沟通、文明用语,GEC Program,52,介绍集体： 介绍双方时先卑后尊 介绍其中一方时先尊后卑,2、介
15、绍 礼 仪,介 绍 他 人： 按尊者优先与相互原则 先介绍下级给上级 先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友 先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍： 单位（全 称） 部门 职务 姓名（缓、顿、释）,GEC Program,53,3、行 礼 的 方 式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,GEC Program,54,4、握 手 礼仪,六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手? 遇见熟人 、 与人道别 、 某人进你的办公室或离开时、 被相互介绍时、 安慰某人时 、 祝贺别人获奖时
16、 、 接受对方礼品或祝贺时 、 参加宴会等活动告辞时同主人与告辞的客人一一握手 、 拜托别人做某事时,商务场合握手以职位、身份为原则 社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则,GEC Program,55,5、 握 手 礼 仪 禁 忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,GEC Program,56,6、奉茶 礼仪,我国历来
