服务人员职业礼仪的指导手册.doc

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1、服务人员职业礼仪指导手册文件类型：培训规范文件编码：乐园培发(2005)002号起草部门：总经办适用范围： 公司全体员工文件版本：试行版发行日期：2005年1月1日文件密级：机密 一般签 署： 总经办 副总经理 日期：前言本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识，内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待人的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。一、仪容仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。1、服饰 要求：规范、整洁、统一。（1） 男士：上班时间着

2、衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意：应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露出衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣。冬季应着深色西服，不得穿休闲装。女士：上班时间规定着职业套装，浅色、简约、大方。（2） 有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。（3） 服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。（4） 西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。（5） 员工要选用配色和谐的领

3、带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。（6） 员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、光亮。（7） 男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。（8） 配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。（9） 上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。（10） 特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的 物品出现在非公务场所。2、发型 要求：庄重、整洁、大方（1） 男士：不

4、可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，应一个月理一次头发）。女员工头发不能太长，不要使用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄色等有色发，操作层员工要盘发，不得散发工作。（2） 所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。3、面容保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子；女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。4、饰物员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。工厂员工一律不允许佩戴耳环、手镯、项链。 5、个人卫生所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象：1

5、、 坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。2、 上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。3、 双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。4、 避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。二、仪态 员工在管理、服务工作过程中，应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。 仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。1、站姿 要求：自然、轻松、优美、挺拔。 要领：站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩要平、放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在

6、体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前，女员工站立时，双脚呈“V“字型，双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时，双脚可以呈“V“字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。 2、坐姿 在接待同事、客户时，员工的坐姿要求如下： 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩

7、宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。3、走姿 要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。 要领： 行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司

8、致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。 注意：行走时不能走“内八字“或“外八字“。不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。4、蹲姿 要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。5、手势 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。 要领：在接待、引路、向客人介绍信息时,要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指）。掌心向上，以肘关节为轴。

9、眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。 注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。6、举止（1） 在办公区内行走或工作，遇同事、客人应得体、礼貌地打招呼、问好。（2） 注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能用涣散呆滞的眼神或直盯对方；客人经过以后，不能一直盯着客人的背影，而应用眼角的余光观察客人。（3） 要对所有的人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的人，应主动提供特别服务。但如同事、客人不愿意接受特殊照顾时，亦不要勉强。（4） 与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进，并侧身站在电梯内靠近门的位置，替

10、客人用手指轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后才离去。（5） 进出门遇到上司、客人时，应站立在一旁，先让上司、客人进出，如果方便的话，还应为上司、客人拉门。（6） 上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步，与客人或上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供服务；乘扶手梯时，应靠右站立，以便等待行人在左侧行走。（7） 进入上司、客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的中关节

11、轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来吗？”，待应允后方可进入。无论何种情况，如果上司、客人正在接电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。不论门是开着还是闭着，均应敲门，不得随便鲁莽闯入；不可乱翻动上司、客人的物品、文件等。事毕后尽快离开，并把门轻轻带上。（8） 接受或交还同事、客人的物品，均应用双手承接、奉还。（9） 应避免在企业公共活动等公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。（10） 配戴手机、传呼机的同事与上司、客户在一起时，如手机、传呼机响，应先关机，待事情处理完后，才能查看。（11） 应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾

12、桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。三、态度对人态度：真诚。作为公司的员工，在对同事、客户的服务过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得同事、客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为他人服务，从服务态度着手，到服务项目、形式等各方面充分为人着想，满足同事、客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业咨询和服务。真诚的服务态度周到的服务意识专业的服务知识礼貌的服务技巧+一流的服务设施优质服务四、语 言 特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括保安人员使用对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能直接大声喊，应走近了再说。 1、在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。要求：

13、语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让人能明白你所要表达的意思；（1）吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉；（2）用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；（3）灵活运用语言，善用幽默语句；（4）时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的语句，不讲粗话，不说话伤人。2、常用礼貌语言欢迎语：欢迎您光临Welcome to .很高兴见到你，先生（夫人）Glad to see you,Sir(Madam).希望你在这里工作愉快Wish you a most pleasant stay,Sir(Mada

14、m).问候语：根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语您好How are you./How do you do .早上好Good morning,Sir(Madam).下午好Good aftermoon.Sir(Madam).晚上好Good evening.晚安Good night.告别语：再见Good bye./see you later./so long.明天见See you tomorrow.祝你一路平安Have a good trip. Sir(Madam)./Have a nice journey.Sir (Madam).请再光临Please come again./Hope to meet you soon.祝贺语：新年好Happy new year.圣诞快乐Merry Christmas.节日快乐Enjoy your holiday.生日快乐Happy Birthday.祝你一切都好Good luck to you./Best wishes to you.祝你生意兴隆Wish you good business.征询语：我能为你做些什么吗？Can I help you?/What can I do for you?你还有别的事情吗？-Is there anything else?你喜欢?-