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1、2007年度教育部-IBM精品课程建设项目服务科学概论习题与实验项目承担单位：哈尔滨工业大学软件学院项目负责人：王忠杰1. 第一章：现代服务业与SSME1.1. 知识点索引现代服务产业概述l 现代经济中的产业划分：三大产业、第四产业、第五产业；l 各产业的特征；l 服务业的传统分类；l 现代服务业及其典型特征；l 从传统服务业到现代服务业的演进趋势；l 典型的现代服务业形态及其行业分类；l 生产服务业及其特征；l IT服务业及其特征；l 现代服务业与制造业的关系l 从政府视角看“现代服务业”现代服务业典型案例l 现代服务业的典型案例分析；服务的概念、特征、分类、服务与产品的区别l “服务”的演
2、化历史l 服务的定义l 服务的分类模式l 服务的五大特征l 服务与产品的区别l 关于服务的若干挑战性问题服务科学、管理与工程(SSME)概述l 什么是SSMEl SSME提出的背景和动机l SSME的多学科性l SSME的人才培养目标l SSME的组成部分l SSME的核心研究题目服务科学概述l 服务科学的目标(建立刻画服务系统的模型与基础理论)l 系统与服务系统l 社会化的技术系统l 服务系统的关键特征l 服务系统的静态结构l 服务系统的动态运作机理l 五种典型的服务系统模型服务管理概述l 服务管理的目标l 服务战略规划l 新服务开发与设计l 服务接触l 服务支持设施及其定位l 排队管理l
3、服务生产率度量l 服务生产能力与需求预测1.2. 习题(1) 通过阅读相关资料，分析服务业如何从第一产业和第二产业中逐步分离并发展成为独立的产业；(2) 现代服务业的典型特征是什么？请选择1-2个你所熟悉的某一服务行业，分析它在哪些方面具备现代服务业的特征；(3) IT技术的广泛应用使得传统服务业向现代服务业演化。请举出1-2个例子，这些行业应用了哪些先进的IT技术之后，使它们发展成为新型的现代服务业？(4) 现代服务业的创新模式应具备哪些典型特征？(5) 分析“顾客”在现代服务业与传统的制造业所起的不同作用，并辨析二者在“创造价值”的过程上有何异同；(6) 查阅“呼叫中心”相关的资料，分析呼
4、叫中心在现代服务业中所起的作用，并给出若干个例子；然后简要说明呼叫中心的运行过程；(7) 分析生产服务业与制造业之间的关系，并举出一个实际存在的例子来说明它们之间存在的这种关系；(8) 服务的四项主要特征是什么？(9) SSME是什么的缩写？它包含哪些方面的内容？各自的作用是什么？(10) 一个典型的服务系统应由哪些部分构成？请以“大学教育服务系统”为例，分析其具体的组成部分，并简要描述这些组成部分之间的关系；(11) 服务的“不可贮存性”导致服务无法利用“库存”来调节需求波动，因此服务企业的产能策略很难制订。请根据你的理解，列举出有哪些可能的产能策略？并为每一种产能策略举出现实中的一个例子加
5、以说明；(12) 你是一家外卖餐厅的经理，需要设计一个科学的排队策略。顾客进入餐厅之后，首先下订单(平均所需时间为30秒钟)，然后等待食物加工(平均时间为12分钟)。以下四种排队策略，哪种更好一些？说明你的理由。a) 顾客进入餐厅，排1个队伍等待。第一个服务员接受顾客的订单，第二个服务员完成食物加工。然后下一个顾客开始给出订单；b) 多个服务员，所有的服务员面前都排成单独的队伍。每个服务员都从顾客那里获得订单并进行食物加工；c) 与b)类似，但顾客只排1队，队首的顾客到空闲下来的服务员那里下订单并接受服务；d) 顾客只排1队，并接受由两名服务员组成的小组进行的服务。1位服务员接受订单，然后两个
6、服务员一起准备食物。(13) 从等待队列的角度看，以下情况哪个更好？为什么？a) 两个普通职员，分别向两个队列的顾客提供服务；b) 一个职员，只有一个队列的顾客。但该职员的工作速度是普通职员的2倍。1.3. 习题参考答案略。1.4. 实验实验目的：了解现代服务业及其创新模式。实验要求：学生自行选择自己熟悉的某一现代服务业领域，从网站、报纸、书籍、政府报告等资源收集信息，然后完成一份有关该领域发展现状的调查报告，分析其发展历史与现状，重点关注新的IT技术、新的管理模式与资源配置模式在该领域中的应用，探讨其创新所在。分析该行业目前存在的局限与障碍，并结合自己的想法，探讨该采取何种手段来促使其发展。
7、实验结果：每人提交1份独立的实验报告，5000字左右。2. 第二章：面向服务的体系结构(SOA)2.1. 知识点索引SOA技术概述l 什么是SOAl 为什么要提出SOAl SOA的典型应用场景l SOA的构件和连接件l SOA的典型特征与优势l SOA的体系结构模式a) 点对点的服务发布与调用(P2P)b) 服务适配器(Service adaptor)c) 远程服务策略(Remote service strategy)d) 服务集成器(Service integrator)e) 企业服务总线(Enterprise service bus)服务组合技术l 服务集成成熟度模型(SIMM)l 服务组
8、合(Service Composition)a) 服务编排(Service Orchestration)b) 服务协同(Service Choreography)c) 编排 vs 协同l 服务组合中的协调问题(Service Coordination)l 服务组合方法l 语义web与基于语义的服务组合面向服务的建模与分析方法l SOA系统分层结构l 模型驱动的体系结构(MDA)l 面向服务的建模与分析(SOMA)l SOMA案例分析2.2. 习题(1) 如果将SOA看作一种面向业务的建模方法，试分析它与传统的企业建模方法(例如：业务过程建模)、软件建模方法(例如：面向对象方法)有何差异？SOA
9、最适合于解决的业务问题具备哪些特征？为何说SOA拉近了Business与IT之间的距离？(2) 如果将SOA看作一种典型的体系结构风格，试分析它的体系结构特征(构件、构件之间的连接机制、控制流、数据流、非功能特性等)，并与CORBA、DCOM等传统的分布式计算体系结构进行对比；(3) 如果将SOA看作一种软件编程模型，通过查阅资料和技术文档来熟悉一下，有哪些典型的技术可以用于将各类典型的软件功能(例如：用COBOL编写的事务处理程序、业务流程编排、ERP/CRM等遗留系统、预定义的SQL查询或存储过程、Java/EJB实现的构件等)封装为符合SOA规范的服务？(4) 以Web Service技
10、术为例，叙述开发一个简单的SOA程序应书写哪些程序？配置与部署的步骤如何？(5) 服务的Orchestration与Choreography存在什么差别？请分别给出一个典型的业务场景加以说明；(6) SOA通过何种手段来支持异构系统之间的互操作？通过何种手段来支持业务的快速变化？(7) Amazon之所以被称为一个“服务平台”而不仅仅是一个“电子商务网站”，很大程度上是因为它将自身的一系列功能开放出来形成Web Service供其他组织或个人的应用系统所使用。请查阅相关资料，分析Amazon的WebOS上提供了哪些Web服务？(8) 描述业务流程的建模语言有很多，例如在SOA相关技术发展过程中
11、曾出现过FDL、BPDL、WSFL、XLANG、BPEL、XPDL、BPMN等语言或标准。请查阅相关资料，分析这些语言的特征和彼此之间的异同；(9) BPEL的本质是将多个小粒度的服务组合起来形成一个大粒度的服务流程。但在现实的很多服务流程当中包含了很多人工进行的活动(例如订餐服务中的“厨师备餐”、物流服务中的“人工装卸”等)，而BPEL是不支持人工行为的服务组合的。思考一下如何对BPEL进行扩展，使之能够支持人工活动。(提示：可查阅BPEL4People和WS-HumanTask相关的资料)(10) 设想某个旅行社向顾客提供的“自助游”服务：帮助顾客规划旅行线路；如果时间紧张，帮助顾客向航空
12、公司订机票，如果时间充裕，则向车票代理机构订火车票；帮助顾客向旅行目的地的宾馆预定房间、向租车公司预定汽车、向旅游景点预定门票。想象一个现实中的真实场景，设计该服务流程的BPEL模型，并用建模工具绘制出来。(11) SOA中的“服务”有哪些典型的QoS属性？分别该如何度量？2.3. 习题参考答案略。2.4. 实验实验目的：了解SOA的理念，能够设计基于SOA的服务系统。实验要求：某企业A有多个供应商，每个供应商分别向其提供一种或多种原材料/零部件。企业A已经有了一个ERP系统和一个SCM系统。各供应商可登录到该SCM系统中，查询相关业务数据并完成库存的相关业务。具体流程如下：(1) 企业A在其
13、ERP系统中编制月度生产计划，进而生成各零部件/原材料的采购计划；(2) 将采购计划手工录入到SCM系统中，将其分解到各个供应商并发布；(3) 各供应商登录到SCM系统中，查询A分配给自己的采购计划；然后，各供应商根据该计划，在自己的ERP系统中编制生产计划，以判断是否可按期交付。若无法完成，则回到SCM系统中向A企业做出反馈；若能够完成，也做出相应反馈；(4) 企业A收集所有供应商的反馈。若有供应商无法供货，则寻求替代供应商，替代供应商按(3)执行。若经过3轮之后企业A仍然无法找到可供货的供应商，则回到ERP系统中重新编制生产计划，然后重新按(1)(2)(3)(4)执行业务。(5) 最终确定
14、供货的各供应商向企业A交付原材料/零部件。可以发现，上述模式存在很大的缺陷：供应商不得不在自己的ERP系统与A的SCM系统之间手工传递业务数据，企业A的人员也不得不如此。现希望采用SOA的思想来改变当前的这种模式。请使用SOA的基本思想，对上述场景进行面向服务的设计，给出设计方案。实验结果：每人提交1份独立的设计报告。3. 第三章：按需应变的业务转型(ODBT)3.1. 知识点索引ODBT简介l 外面的世界l IT的位置：不同的声音l 业务(business)：art还是science？l 经验vs.分析业务策略分析与设计(Business Strategy & Design)l 业务组件模型
15、与分析 (Component Business Model)l 业务价值分析 (Business Value Analysis)l 服务资源管理 (Service Resource Management)企业框架(Enterprise Architecture)l 业务框架 (Business Architecture)l IT框架 (IT Architecture)a) 应用框架 (Application Architecture)b) 数据框架 (Data Architecture)c) 技术框架 (Technology Architecture)l Governance & Management相关技术3.2. 习题(1) ODBT产生的背景是什么？企业为何要持续不断的进行业务转型？(2) Business与IT之间存在何种关系？某个组织在进行业务转型的时候，为什么需要从Business和IT两个角度入手？(3) 什么是“业务组件”(Business Component)？一个BC包含哪些部分？针对你所熟悉的某项业务，构造现
