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1、第八章 谈判僵局处理技巧,谈判僵局指在商务谈判过程中，由于双方观点、立场差异较大，利益冲突难以协调，同时各方又都不肯再做出让步妥协，形成暂时的一种对峙僵持局面。,第一节 产生僵局的原因,一、谈判双方角色定位不均等,参与商务谈判的企业并非都是实力相当，经常存在着洽谈双方一方强、一方弱，一方大、一方小等差别，这种情况往往容易使双方在进入谈判角色定位产生偏差。,1.谈判形成一言堂；,2.谈判一方缄口沉默；,3.主观偏见；,4.滥施压力和圈套。,二、事人不分,不管你对对方的谈判组成成员有多么大的成见，或多深的情感，此时，应该把它搁置起来，就事论事，这样才能做到公证合理，保证谈判双方的利益。,1.借口推
2、辞；,2.偏激的感情色彩；,3.总在立场上讨价还价。,三、信息沟通的障碍,（一）理解沟通中的障碍,案例：阿维安卡52航班,理解： 沟通主要是通过语言来进行的。 沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思 想、观点与态度的交换。 沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响，易造成失真。,沟通是人与人之间传达思想或交换信息的过程。,宝洁公司规定给高层管理者的报告或备忘录不得超过2页纸。 请用KISS准则 “ Keep It Short and Simple” 。,（二）沟通中的障碍,1.语言障碍,语言障碍一般表现为：一方能够听懂，但另一方不能听懂，或双方都听不懂以及双方都能听懂，但经常产生误解。,举例： 一
3、个到日本去谈判的美国商务代表团，碰到这样一件尴尬的事：直到他们要打道回府前，才知道贸易业务遇到了语言障碍，没有了达成协议的希望。因为在谈判时，就价格的确定上，开始没有得到统一，谈判快要告一段落时，美方在价格上稍微作了点让步，这时，日本方面的回答是“Hi！（嘿）”。结束后，美方就如释重负地准备“打道回府”。但结果其实并非如此. 因为日本人说“嘿”，意味着“是，我理解你的意思（但我并不一定要认同你的意见）。,2.环节过多,信息从一个人传到另一个人的过程中会越来越失真，一般每经过一个中间环节，就要丢失30%的信息。,3.地位差异,信息发送者的层次越高，听众越倾向于接受。,4.表达不明，渠道不畅,举例
4、1： 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚汽车的司机解释说：“所以你只要用大概每小时 30 公里至 35公里的速度就能启动我的车子。”“做好事”的司机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车，等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速35公里的速度撞向他的车。结果是造成了18000元的损失。,举例2： 在缅因州中心港口，当地流传着10年前沃尔特科罗恩凯特首次将他的船
5、驶入港口时的情景。这位豪放的水手看到不远处的岸边，有一小群人向他挥手致意，心里十分高兴。他模糊地听到对方的呼喊声：“你好，沃尔特” 当他的船驶近港口时，人越聚越多，仍然在呼喊：“你好，沃尔特！你好，沃尔特！” 因为对这样热烈的欢迎十分感激，他摘下了白色的船长帽；挥动着回礼，甚至还鞠躬答谢。 就在抵达岸边前一会儿，他的船忽然搁浅了。人群一片肃静。深知水性的他马上明白了，原来人们喊叫的是：“水浅!水浅”,四、其他原因,1.心理障碍,2.缺乏必要的策略和技巧,3.外部环境发生变化,4.人员素质低下,第二节 避免僵局的发生,一、避免僵局形成的态度 （一）要有一个合理的心态 （二）要注意控制和调节情绪
6、（三）持有欣赏对方的态度 （四）语言适中，语气谦和,二、避免僵局的方法 （一）把人与问题分开 （二）平等地对待对方 （三）不要在立场上讨价还价 （四）提出互利的选择,第三节 处理僵局的技巧,一、间接处理潜在僵局的技巧 即借助有关事实和理由委婉地否定对方意见 1.先肯定，后否定 2.先利用，后转化 3.先提问，后否定 4.先重复，后削弱 5.条件对等法,二、直接处理潜在僵局的技巧,1.列举事实法 2.以理服人法 3.以情动人法 4.归纳概括法 5.反问劝导法,6.以静制动法 7.幽默法 8.站在对方立场上说服对方 9.适当馈赠 10.场外沟通,三、打破现实僵局的技巧,（一）拖延战术 1.消除障碍
7、 当双方“谈不拢”造成僵局时，有必要把洽谈节奏放慢，看看到底阻碍在什么地方，以便想办法解决。 2.消磨意志 拖延战术是对谈判者意志施压的一种最常用的方法。突然的中止，没有答复（或是含糊不清的答复）往往比破口大骂、暴跳如雷令人难以接受。,3.等待时机 拖延战术还有一种通过恶意的运用，即通过拖延时间、静待法规、行情、汇率等变动，掌握主动，要挟对方做出让步。一般来说，可分两种情况： 一是拖延谈判时间，稳住对方； 二是谈判中留下漏洞，拖延交货。,（二）运用真挚的感情打动对方 （1）态度要诚恳； （2）襟怀要坦白； （3）情义要真诚利用 （三）运用休会策略 （四）改变谈判议题,（五）调换谈判人员 （六）改变谈判环境 （七）转移话题 （八）寻求第三方案技巧 （九）中止谈判 （十）第三者调解或仲裁,孔子曰：“按照用兵的规律，地理在战略上位置和条件不同，对作战将发生的影响不同。古来善于作战的人，能巧妙地利用地形，弥补其他方面的不足，处于先机制敌的优势。“,
