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1、终端诊断之-终端绩效KPI分析,什么是KPI？,Key Performance Indication,工作的量化管理工具,什么是终端绩效KPI分析?,设定标准的量化考核标杆，有目的的收集终端 各项运作数据，结合科学的分析公式和市场预测， 找出绩效数据规律，进行标杆比对，从而进一步诊断终端存在的问题，有方向性的进行整改和提升。,关键词释意,设定标杆: 行业,历史同期,企业目标,合理,可操作 有目的收集:要诊断那些环节,控制哪些环节,准确,及时 公式和预测:数据与市场的变化,权重比例,应变能力 标杆对比: 寻找差距 诊断问题: 数据背后隐藏了什么 方向性: 找到问题,明确重点 整改和提升:对症下药
2、,重点突破,绩效绩效KPI管理的重要性,明确主管的主要责任，明确员工的业绩衡量指标 告别”混沌”经营的不利局面 明确切实可行的KPI，是做好绩效管理的关键 提升终端管理控制能力 有效利用和分配资源 经营危局的预警机制 激励员工的绩效考核管理,第二节 -KPI的性质分类,KPI的性质分类,KPI类型,过程KPI,例如标准服务流程得分，成交率、体验率等 体现过程水准的关键表现指标。,结果KPI,例如销售额，利润率、ATV、UPT等 体现结果水准的关键表现指标,过程KPI是达成结果KPI的基础,企业不同层级人员的关注点,高层,中层,基层,只需关注结果KPI,通过标准化的过程KPI管理来达成结果,战略
3、,战术,战斗,透过现场管理提升过程KPI，达到结果,店铺不同层级的关注点,销售目标管理 KPI基础认知 培训导购 教练技巧 店铺管理工具,物流与盘点 现金管理 人员绩效管理 有效沟通 KPI分析管理,店铺带班,店经理/区经理,零售管理核心,店铺零售管理重点分级,门店管理入门,结果类KPI指标汇总,市场占有率 同比增长率 环比增长率 销售业绩金额 销售利润率 品牌竞争率,平效租金比 存销比 产销比 费用占比率 投资回报率（ROI),过程类KPI指标汇总,阶段业绩达成率 成交率 体验率 ATV UPT VIP销售占比 进店率,员工总人数 员工人效 员工培训时数 员工技能考核得分 神秘顾客考核得分
4、服务流程考核得分 形象控制标准得分,补货达成率 品类/系列销售比 库存消化占比 新旧货占比 商品价格带占比 商品投入产出比 新老员工流失率,店铺的“个人体检”,店铺的“心脏”-业绩、利润类KPI 店铺的“肠胃”-商品管理类KPI 店铺的“血液”-员工管理类KPI 店铺的“神经”-服务管理类KPI 店铺的“美容”- 形象管理类KPI 店铺的“大脑”-标准作业管理类KPI,第三节 -店铺体检KPI公式与管理意义解析,业绩、利润类KPI,阶段业绩达成率 成交率 VIP销售占比 进店率 体验率 ATV UPT,过程性KPI,结果性KPI,同比增长率 环比增长率 销售业绩额 销售利润率 店面平效 平效租
5、金比 费用占比率 品牌竞争率 投资回报率,同比增长率,同比增长率,管理意义：,检核店铺本期与去年同期的业绩表现变化，是销售指标管理的 重要检核KPI,管理意义：,环比增长率,环比增长率,检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的 重要检核KPI，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑 全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化,管理意义：,检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的 重要检核KPI，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑 全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化,管理意义：,销售业绩额,进店人数,成交率,客单价(ATV),X,X
6、,买单人数 X 客单量 X 产品均价,品牌竞争率,品牌竞争率重点是与竞争对手相比的关键KPI指标，与市场占有 率、品牌销售排名，地区品牌竞争度有很大关系，在同等市场条件 下不同的竞争率表现则反映品牌自身的优劣势,管理意义：,品牌竞争率,阶段业绩达成率,做为销售指标管理的重要手段，阶段性的业绩达成率是发现销售 业绩差距、关注业绩缺口、寻找改善方案的最基本KPI，在销售总 指标制定时就应该设定阶段性指标，做为标杆式的参照,管理意义：,阶段业绩达成率,成交率,综合考量员工销售技能、商品优劣、品牌价值、陈列技巧、 管理标准等的关键KPI,与销售业绩额有直接关联，是服务评估的 关键KPI之一,管理意义：
7、,成交率,VIP销售占比,销售客层的关键分析工具，占比越高则店铺业绩相对越稳定， 是经济危机时期需重点关注的KPI，但该KPI过高则利润率降低,管理意义：,VIP销售占比,进店率,考量店铺陈列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、品牌号召力等 的关键KPI.,管理意义：,进店率,体验率,是达成高成交率的关键KPI，重点考量员工销售技巧，商品知识， 需求把握，服务能力的KPI，是服务评估最重要的KPI之一,管理意义：,体验率,25,客单价（per customer transaction）是指商场（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。,计算公式 客单价的计算公式是：客单价=销售额顾客
8、数。/ 销售金额成交笔数 客单价是在一定时期内的平均价格，离开了时间这个指标没有任何意义。 零售术语又称ATV，即每一位顾客平均购买商品金额。 (1)客单价=商品平均单价每一顾客平均购买商品个数 (2)客单价=动线长度停留率注目率购买率购买个数商品单价 与其相关的还有“客单量（UPT）”，“件单价”。,26,客单价的意义,门店的销售额是由客单价和顾客数(客流量)所决定的，因此，要提升门店的销售额，除了尽可能多地吸引进店客流，增加顾客交易次数以外，提高客单价也是非常重要的途径。 在商场（超市）的日常经营中，影响入店人流量、交易次数和客单价的因素有很多，如店容店貌、店堂环境卫生、色彩和整体布局、商
9、品储备、补货能力、促销活动方案设计、员工服务态度、对专业知识的熟悉程度、推销技巧、商品质量与价格、休闲设施，还有天气、竞争对手等。,27,客单量 即商场或超市平均每个客户购买货品的数量。是店铺营运重要衡量指标 客单量计算公式是：客单量=销售数量成交笔数 这个数据是在规定时间内有效（一般店铺一天一个数据），超过这个时间规定，没有任何意义 客单量和客单价是店铺营运重要衡量指标，两者密不可分,员工管理类KPI,新老员工流失率 员工总人数 员工人效 员工培训时数 员工技能考评得分,过程性KPI,新老员工流失率,新老员工流失率,管理意义：,员工流失是困恼零售行业的重大问题，店长以及公司的管理模式 往往是
10、造成合格员工流失的根源，新、老员工的流失原因不同， 与员工激励、培育教导，发展空间有直接关系，而人员的变动会 直接影响指标的达成,新老员工流失率,员工总人数,管理意义：,员工总人数直接与店铺组织结构规划有关，不同的商圈，不同的 店铺形状、班次都会对总人数产生影响，而总人数的多少则直接与 员工人效、服务模式、人事管理费用相关，对利润率有直接影响， 与费用占比一样，总人数与店铺的经营战略有关,员工人效,员工人效,是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映 销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人 数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关,管理意义：,是考量店铺销售人员人均贡献
11、度和技能的有效工具，是反映 销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人 数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关,管理意义：,员工培训时数,员工培训时数 员工平均每月或每周的培训小时数,员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升有直接关系，培训时数减少，会影响员工的提升，所以作为员工管理KPI,培训时数是对店长或者带班、培训小帮手非常重要的考核依据,管理意义：,员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升有直接关系，培训时数减少，会影响员工的提升，所以作为员工管理KPI,培训时数是对店长或者带班、培训小帮手非常重要的考核依据,管理意义：,员工技能考评得分,是针对店长
12、或带班、培训小帮手为员工培训结果考核的KPI, 按照结构化的技能考评，可以找出员工欠缺的工作技能，并有针对性的给与提升和加强。,管理意义：,服务管理类KPI,服务标准流程得分,过程性KPI,形象管理类KPI,形象控制标准得分,过程性KPI,第五节 -店铺绩效KPI分析诊断方法,了解药性 VS 学配药方,这些现象说明什么？,成交率 体验率,成交率 体验率，成交率，存销比 体验率，成交率，存销比，ATV ,KPI分析方法,数据关联,从数据到数据 从KPI之间的关联找出问题 能找出问题的大类原因 做为鱼骨图的前期分析,鱼骨图,从数据到实际工作 从大类原因中找到最直接 的根本原因 可以有针对性的制定改
13、善 方案,数据关联诊断法,直接关联与间接关联 正关联与负关联 结果与过程,数据关联诊断法常见的误区,销售季节变化因素 企业经营导向因素 产品自身因素 人员心态因素,鱼骨图分析法,从数据到工作实际，核实问题真实度,鱼头-出现的问题情况（如业绩低下）,中骨-原因的大类（如商品原因）,小骨-原因的小类（如商品/存销比低）,鱼骨图分析法,出现的 问题,鱼头（问题现状）,中骨(原因大类）,小骨（原因小类）,人的原因,方法的原因,商品的原因,卖场的原因,市场的原因,鱼骨图分析框架,鱼骨图分析流程,发现 问题,找出原因 制定对策 改善实施,列出完整鱼骨图,列出小类原因的重 要程度,列出原因的小类（小骨）,列
14、出原因 的大类 （中骨）,销售额偏低,商品原因,客户问题,卖场问题,外部问题,方法问题,人员问题,存销比低-KPI,产品结构失调-KPI,断色断码,上市波段延误,产品不熟-KPI,士气不高,技巧欠缺-KPI,销售业绩下降-鱼骨图分析示例,成交率低-KPI,客流减少KPI,客人投诉多,VIP流失过多,陈列不够吸引 -KPI,店铺灯光不足,店铺空调不凉,竞品因素 KPI,员工过少-KPI,指标不清晰-KPI,数据不及时,交班时间不合适,缺乏标准-工具,失货严重,气温偏低,企业减薪,仓库太小,本章总结,店铺绩效KPI是店铺诊断的量化工具 任何KPI都需要多维度考量，不能只看一项 从KPI关联中找到店铺问题的存在方向 从鱼骨图分析中找到最重要的问题成因 KPI只是数据，需要现场印证，不能从数据到数据 鱼骨图诊断法中找到主要成因是关键,谢谢各位！,
