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1、重庆邮电大学本科毕业设计（论文） 编 号： 审定成绩： 重庆邮电大学毕业设计（论文）设计（论文）题目：通信运营企业客户体验管理策略研究学 院 名 称 ：经济管理学院学 生 姓 名 ：栾顺者专 业 ：工商管理班 级 ：学 号 ：指 导 教 师 ：任志霞答辩组 负责人 ：任志霞 填表时间：2013 年 5 月重庆邮电大学教务处制摘 要随着社会的发展，人类先后经历了农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。由于经济形态的变化，消费从最初的满足人的基本生存需求向各个方面扩展。如今已经几乎到了无所不包的地步。在这种情况下，如何更好的满足客户的体验成为了众多成功企业的所关注的必修课题。由此，笔者选择了“客户
2、体验管理”这一方向进行研究。研究大致包括以下内容：第一章交代的选题的背景及意义，研究的内容和方法。第二章总结概括了客户体验管理现有的研究成果。客户体验管理由西方学者率先提出后，各国学者管理界精英都对此做出了总结与研究。主要涵盖了客户体验的界定、客户体验的调查方法、客户体验管理的流程和框架、客户体验管理的意义与目的。第三章交代了通信运营企业客户体验管理的现状，包括其产品特点、竞争特点、主要缺点。第四章提出了通信运营企业客户体验管理的改进意见。包括加强对客户体验管理的重视程度、确立品牌定位、建立客户接触、有效的回馈机制。【关键词】客户体验 客户体验管理 通信运营企业ABSTRACTAs with
3、the development of society, the human race has been through period of Agricultural economy, Industrial economy, Service economy and experience economy, in the meantime consumption has been expanded to become all-encompassing other than the formal basic needs. Under this circumstance, fulfilling the
4、needs of consumers has been the top priority of these successful companies. I aim at Customer Experience Management as follows:Account of the first chapter expatiates the background and significance, research content and method.The second chapter, a summary of customer experience management of exist
5、ing research results. Customer experience management put forward by western scholars took the lead after, management elite countries scholars have made a summary and research. Mainly covers the definition of customer experience and customer experience investigation methods, processes and customer ex
6、perience management framework, the meaning and purpose of the customer experience management.The third chapter narrates the telecommunication operation enterprise customer experience management present situation, including its product characteristics, competitive characteristics, main faults.The fou
7、rth chapter puts forward the communication operation enterprise customer experience management improvements. Including strengthen the importance of customer experience management, establish brand positioning, building customer contact and effective feedback mechanism.【Key words】Customer experience c
8、ommunication operation enterprise CEM尽管波浪理论是现存最好的预测工具，但它主要不是一种预测工具；它是对市场行为的细致刻画。不过，这种刻画的确传达了有关市场在行为连续统一体中所处位置，及其随后的运动轨迹方面的学问。波浪理论的主要价值在于它为市场分析提供了一种背景。- 33 -目 录第一章 绪论1第一节 选题的背景和意义1一、选题的背景1二、选题的意义1第二节 研究的内容及方法2一、研究内容2二、研究方法2第三节 本章小结2第二章 客户体验管理的理论概述4第一节 客户体验的界定4第二节 客户体验的调查分析5一、客户体验的分层研究5二、各接触点上的客户体验调查6
9、三、竞争对手的客户体验调查7四、其他相关行业客户体验调查7第三节 客户体验管理的理论现状7一、客户体验管理的流程7二、客户体验管理的框架9三、客户体验管理的意义与目的11第四节 本章小结12第三章 通信运营企业客户体验管理的现状及问题13第一节 通信运营企业的企业特点13一、通信运营企业的产品特点13二、通信运营企业的竞争特点13第二节 通信运营企业客户体验管理的现状14一、中国移动的“动感地带”品牌15二、中国电信“天翼”品牌15三、中国联通“沃”品牌16第三节 通信运营企业客户体验管理中存在的问题16一、对客户体验管理的重视程度不足16二、没有建成科学有效的客户体验管理机制16三、没有找到
10、客户体验的关键点17第四节 本章小结17第四章 通信运营企业客户体验管理的改善建议18第一节 强化对客户体验管理的重视程度18第二节 确立良好的品牌定位18第三节 建立更加科学的客户接触18第四节 建立持续有效的回馈机制19第五节 本章小结20结 论21致 谢23参考文献24附录25一、英语原文25二、英文翻译30第一章 绪论第一节 选题的背景和意义随着中国经济几十年的大发展，社会主义市场经济逐渐成型，市场经济更加的复杂多变，竞争将越来越残酷激烈已是不争的事实。但是，随着经济全球化的大趋势，核心竞争的主要优势来源已从过去的技术、产品向客户端进行转变。因此，客户体验管理已经跃升为一种主流的管理方
11、式和竞争能力。对客户体验管理的研究也就变得势在必行了。一、选题的背景我们所处的时代是一个高速发展的时代，随着中国国民经济的快速增长和社会的全面发展，城镇居民收入的不断增长，生活水平逐渐提高，闲暇时间有了大幅度的增加，居民越来越关注生活质量的提高，从满足基本生活需要转向对精神生活的追求，体验生活己经成为人们社会生活的重要内容。体验生活使得社会成员之间的关系更加密切，个体的能力和素质不断提高，新的知识得以传播，不但为人类社会的进步和发展提供了基础，也为人类自身的发展提供了空间，因此客户体验管理问题越来越引起人们的关注。二、选题的意义从理论上来讲，本文的研究将有助于充实客户体验管理理论，客户体验管理
12、理论的研究虽多如牛毛但如果细分到对通信运营企业的客户体验管理研究则较为稀少，笔者选择该课题的研究丰富了客户体验管理的理论宝库。从实际上来讲，本文的研究将紧紧围绕通信运营企业的客户体验管理，将为国内的三大通信运营企业的客户体验管理体系的建立与完善起到一定的指导作用。第二节 研究的内容及方法一、研究内容本文首先将概括性的叙述前人对于客户体验管理的理论要点。主要方面将运用理论知识以通信运营企业为例对如何建立科学的客户体验管理系统做出较为细致的分析。也通过实际了解，对通信运营企业现有的客户体验管理优缺点做出一些点评。二、研究方法本文通过对资料文献的整理，配合对通信运营企业的实例分析研究，并通过以下方法
13、进行研究： 1、归纳与演绎相结合:基于对现有研究文献的分析和对客户需求与心理认知过程的探讨，将综合而模糊的客户体验概念归纳为三个层次和若干维度:在此基础上，运用演绎的思路，进一步提出客户体验管理的框架和客户体验设计的若干策略。 2、规范性研究为主，辅之以必要的实证研究，本文所提出的客户体验层次概念模型、客户体验管理框架、客户体验主题识别、客户体验驱动的品牌设计、客户体验驱动的员工胜任特征模型的构建，都是基于规范性研究的方法实现的;而针对客户体验主题的识别与员工胜任特征模型的构建，又进一步采用实证研究方法予以验证。 3、研究范围或研究对象上“总”与“分”相结合的方法。首先从“总”的层面上来构建客
14、户体验管理框架，进行客户体验主题的识别;进而从“分”的角度来研究客户体验驱动下的品牌设计、员工胜任特征模型构建等问题。 这些方法在具体实现上各有特点，但目标旨在通过各种研究方法的综合运用，力图使研究的对象更贴近实际，所得的结论更具有可操作性，更有助于实际工作的开展。第三节 本章小结本章对该问题的研究背景、选择这个题目的原因及本文研究的范畴、研究该课题将主要遵循的研究方法作出了一个简要的说明。第二章 客户体验管理的理论概述根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd HSchmitt）在客户体验管理一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略
15、性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。第一节 客户体验的界定作为一个经济术语，体验最早是由美国著名未来学家Toffler在1970年提出的，为了对体验这一经济术语有更深入的了解和准确的界定，有关专家都在进行积极的探索。根据己有研究，在经济范畴内目前对体验的理解大致有以下两种视角:一是从供给方面来讲，体验代表一种己经存在但先前没有被清晰表达的经济产出类型，是一种独特的经济提供物。二是从需求方面来看，基于对美好感觉的强烈追求，消费者不仅愿意以个性化的方式参与到体验环境当中，而且愿意重复并通过口碑宣传这种体验。而在管理学领域与体验相关的研究主要集中在服务营销领域，而服务营销客户体验的关注源于对客户满意的研究。Nor
