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1、前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001欢迎问候客人 HBGS-FO-FD-SOP-002为客人登记/开启/退还前台保险箱 HBGS-FO-FD-SOP-003为客人预订车辆 HBGS-FO-FD-SOP-004查询客人房间号码 HBGS-FO-FD-SOP-005OPERA中Ctrl+F7的使用 HBGS-FO-FD-SOP-006制作房间钥匙程序 HBGS-FO-FD-SOP-007为客人更新钥匙 HBGS-FO-FD-SOP-008如何查询预定 HBGS-FO-FD-SOP-009处理散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-010取消散客预定 HBGS-FO-FD-SOP
2、-011收取押金/付款的方式 HBGS-FO-FD-SOP-012为有预订的散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-013为Walk In 散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-014为团队/会议办理入住登记 HBGS-FO-FD-SOP-015Share 房的操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-016客人档案输入标准 HBGS-FO-FD-SOP-017Upsell 操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-018为预抵或住店客人留言的程序 HBGS-FO-FD-SOP-019住房客人换房的程序 HBGS-FO-FD-SOP-020免费房、自用房程序 HBGS-FO-FD-SOP
3、-021信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023处理为他人付款的散客入住 HBGS-FO-FD-SOP-024High Balance 的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-025外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026为散客结账 HBGS-FO-FD-SOP-027为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028前台现金退款程序 HBGS-FO-FD-SOP-029转账的标准 HBGS-FO-FD-SOP-030账单装订标准 HBGS-FO-FD-SOP-031收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-03
4、2客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036处理系统漏入账前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038别墅入住程序 HBGS-FO-FD-SOP-039早班工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-040中班工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-041夜班工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-042夜审期间C/I、C/O程序
5、HBGS-FO-FD-SOP-043外宾报关程序 HBGS-FO-FD-SOP-044处理客人投诉 HBGS-FO-FD-SOP-045房态控制 HBGS-FO-FD-SOP-046如何为预抵客人分房 HBGS-FO-FD-SOP-047与预定部交接预定单程序 HBGS-FO-FD-SOP-048查团队、会议团对账程序 HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050未解决账单的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-051外币押金的存放程序 HBGS-FO-FD-SOP-052跟催Due Out的工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-053早班
6、前台主管的工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-054中班前台主管的工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-055房间控制程序 前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-FD-001主题: 欢迎问候客人 培训设施: 做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。（如朱总，张局长等）在客人办理入住手续时，接待员从拿到客人身份证件后，在整个过程中应以客人的姓氏来称呼客人
7、。 在客人办理退房手续时，在确认房号后，查询OPERA中客人资料，并在整个退房过程中以姓氏称呼客人。友善的服务个性化服务批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期 前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-002主题: 为客人登记/开启/退还前台保险箱培训设施: OPERA，前台保险箱做什么怎么做为什么客人申请保险箱指引方向填写卡片取出保险箱进入OPERAFront DeskInhouse GuestRoomNo.Option-Alerts中是否有保险箱使用备注。请客人进保险库。请客人填写保险箱记录卡，并详细解释使用条款，然后请客人签名。如有授权给他
8、人使用的，请被授权人和客人同时在记录卡上签字。 检查卡片填写情况，根据客人物品的大小选择合适的保险箱，并在卡片上记录提供的保险箱号码。同时使用主、副两把钥匙开启保险箱，将盒子递给客人，请客人自行将物品放入盒子中。客人物品放好后，将盒子放回保险箱中并锁好，并将副钥匙交给客人，请客人妥善保管。将客人填好的卡片放在“正使用”的抽屈当中。确认记录情况，无重复使用现象事先说明注意事项避免碰触客人物品，产生纠纷。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-002主题: 为客人登记开启前台保险箱（续）培训设施: OPERA，
9、前台保险箱做什么怎么做为什么备注使用情况客人要求开启保险箱退还保险箱注意事项填写“保险箱开箱证明记录”，并订在客人File里的RC单上。在OPERA-FrontDesk-Inhouse Guest-Room No.-Option- Alerts中注明保险箱号码。请客人在保险箱登记卡背面签名，并记录上使用时间和日期。核对保险箱记录卡正面和背面的签名字迹相符后方可开启。请客人出示副钥匙，在保险箱记录卡背面的“退还声明”处签字，核对正面的签字相符，方可同时使用主、副两把钥匙开启保险箱，并将盒子递给客人。请客人自行将物品取回。确保客人清理保险箱内所有物品，查看盒子是否已空，收回钥匙。将保险箱副钥匙存放
10、在保存柜对应的位置上。以便离店时提醒客人领取物品批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-002主题: 为客人登记开启前台保险箱（续）培训设施: OPERA，前台保险箱做什么怎么做为什么注意事项更新OPERA-Front Desk-Inhouse Guest-Room No.-Option-Alerts，从RC单上取下“保险箱开箱证明记录”单并撤毁。各班次要对保险箱进行盘点。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-003主
11、题: 为客人预订车辆培训设施: OPERA，车单做什么怎么做为什么获得预订要求接受预订/填写车单备注信息获得预订信息： 1. 日期/时间 2. 目的地 3. 乘车人数 4. 使用时限 5. 航班信息/接机牌姓名 根据客人人数，向客人推荐合适的车辆及价格，可在ShiftF7中查看车价。与车队队长确认可预订车辆状况如客人接受酒店车辆，在车单上注明：1. 预订日期2. 出车日期/时间3. 车型4. 出发地点和目的地 5. 付款方式 6. 预订人姓名/联系方式7. 车费无误后，请客人签名,将车单并交给礼宾部做好记录。将车辆的预订信息输入OPERA中。批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前
12、厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号: HBGS-FO-FD-004主题: 查询客人房间号码培训设施: OPERA 做什么怎么做为什么查询客人房间号码留言注意事项根据来访者提供的姓名，在OPERA-Front Desk-Inhouse Guest中查询，如有，请客人使用大堂电话，由宾客服务中心代为转接到客人房间。如在店客人中无此信息，在OPERA-Reservation-Update Reservation中查询，如有，告知来访者，该客人还未到店，是否需留言。如来访者需要留言，参照HBGS-FO-FD-SOP-018进行留言。 在任何情况下不要将客人的房间号码透露给其他人员。 尽量将电话转接到客人的房间或留言, 在接入之前需做Screen call。 与来访者解释酒店的客人信息保护政策。 保护客人隐私批准: 运营总监批准: 总经理签名/日期签名/日期前厅部标准化运作程序部门： 前台职位: 前台员工编号:
