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1、运营手册岗位职责篇第一章 门童1.1门童门童是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象， 对整个餐厅的形象与服务产生极重要的影响。迎宾的工作的好坏能够影响整个餐厅的气氛。部 门：领位部岗位名称：门童直接上级：领位领班岗位职责：门童的主要工作职责是配合领位，共同完成餐厅的迎宾和送客工作，帮助或者代客人泊车，要有良好的职业素养和为客人服务的意识，要掌握本职工作相关的知识和技能，能吃苦耐劳。具体职责：（1）每天提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作中可能要用到的东西，如白手套、圆珠笔、工号牌等等，准时参加班前例会。搞好岗前卫生，负责大门、门口阶梯、门外
2、植物、门外广告牌、地毯等。看到餐厅大门周围有脏物要及时清理干净。（2）站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，用标准的礼仪礼貌为客人服务。（3）看到客人开车来就餐，引领客人泊车入位或者带客人泊车入位，扶助客人下车。（4）记住常客的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归的感觉。（5）熟悉公司消费方式，为客人提供准确、快捷、礼貌的问询服务。（6）负责把客人礼貌满意地送离，并向客致谢“请走好，欢迎下次光临”。（7）熟练地掌握迎宾操作程序及应用程序。（8）完成上级领导交待的其他任务。权力范围：对本岗位日常工作的更好开展有建议权。任职资格：（1）年满18周岁的男性，身高一米七三以上，身体无残疾。（2）吃
3、苦耐劳，乐于奉献。（3）掌握泊车手势及简单的英语交流，熟练、准确地使用动听的普通话，熟悉地方话。第二章 领位2.1领位主管领位主管负责管理领位的工作， 合理安排餐厅座位。主管要组织和监督领位员进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。职位目的：负责领位部的日常管理和沟通协调。部 门：领位部岗位名称：领位主管直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅领位领班管理对象：领位领班，领位员岗位职责：负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给经理，以规范的服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅的
4、服务形象。具体职责：（1）负责领位部的日常管理，发现问题，及时改进。（2）合理安排班次。根据业务情况，给本班组领班分配工作任务，检查本班组对客服务工作，保证提供优质服务。做好工作纪录。（3）督导领位按照工作规范提供对客服务。（4）随时检查领位的仪容仪表及出勤状况。（5）随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥；接待特殊客人，要亲自到场，保证客人满意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的业务关系。（6）负责本部门与相关部门的沟通协调。（7）处理与本部门有关的投诉。（8）协助上级领导做好对领位的考核评估及业务培训工作，以不断提高领位的服务标准。（9）定期对各领班，领位进行工作评估，向餐厅经理提出
5、奖惩建议，并组织实行各项培训工作。（10）完成上级交办的其他任务。权力范围：（1）对本职工作相关知情权（2）对所辖范围员工，有决定奖罚，建议晋升的权利力（3）给下属员工开病假的审核申报权（4）处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在许可范围内打折的权力任职资格：（1）具有中专或同等以上学历（2）普通话流利，具备良好的交流，沟通的能力（3）有1年以上餐厅工作经验，熟悉本店的各项服务设施，了解餐饮服务程序，提供针对服务（4）具有初级英语会话能力，能与客人良好的沟通（5）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65-1、70米;25岁以下女性（6）有礼貌、动作规范、人品好、有较强的组织能力和应
6、变能力2.2领位领班领位领班负责管理领位的工作，合理安排餐厅座位。领班是前厅管理层次中最基层的管理人员，既要自己做好服务工作，又要监督领位进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。职位目的：负责领位班组的日常监督。部 门：领位部岗位名称：领位领班直接上级：餐厅主管直接下级：餐厅领位管理对象：迎宾员，门童岗位职责：负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给主管，以规范的服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅的服务形象。具体职责：（1）布置领位的每日具体工作任务，检查本班组对客服
7、务工作，保证提供优质服务。（2）及时通知餐厅预定情况，协调座位。（3）随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥，遇有重要客人，要亲自服务，以确保服务的高标准。（4）督导领位，按照工作规范提供对客服务。（5）检查领位的仪容仪表及出勤状况。（6）负责当客人在餐厅等待或用餐完毕时根据情况与客人聊天、沟通。（7）了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的业务关系。（8）负责本班组的考勤管理工作。（9）负责本部门领位台的卫生清洁工作。（10）处理与本班组有关的投诉，并及时上报。（11 ）做好电话预订与记录工作，方便客人就餐。（12）完成上级交办的其他任务。（13）协助主管上级做好对领位的考核评估及业务培训工
8、作，以不断提高领位的服务标准。（14）遵守餐厅的各项规章制度，完成上级交给的其他工作。权力范围：（1）对本职工作相关知情权（2）对所辖范围员工，有决定奖罚，提议晋升的权利力任职资格：（1）具有中专或同等以上学历。（2）普通话流利，具备良好的交流，沟通的能力。（3）有1年餐厅工作经验，熟悉本店的各项服务设施，了解餐饮服务程序，提供针对服务。（4）具有简单英语会话能力，能与客人良好的沟通。（5）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、651、70米;25岁以下女性。（6）有礼貌、动作规范、人品好、有较强的组织能力和应变能力。2.3领位员职位目的：负责在外厅门口迎送客人，引领客人到餐厅入位。
9、部 门：领位部岗位名称：餐厅领位员直接上级：领位领班岗位职责：针对客人的引领接待，以及电话预订餐位。具体职责：（1）在领位领班的领导下，负责做好迎宾、安排客人就座、送客等日常工作。（2）负责接受客人的当面和电话预订，提前将预订的各项事宜向餐厅有关部门或领班报告。（3）按照餐厅规定的服务标准和程序，在餐厅门口做好迎宾、送客工作。（4）主动问候客人，向客人介绍餐厅情况，熟悉餐厅的各项服务设施，以便解答客人的询问。（5）应客人要求带领客人参观。（6）了解当天客情，掌握餐厅当天的餐桌安排情况，合理安排客人的餐位；负责规范地引领和安排就餐的客人就座。（7）待客人就座后，递上各种菜单、酒单。（8）与客人建
10、立良好的关系，主动征求客人意见，接受客人的投诉并及时汇报。（9）熟记常客及VIP客人的姓名，编写就餐客人的资料，尽量照顾客人的喜爱、习惯，让客人有宾至如归的感觉。（10）准备餐厅的装饰花卉。（11 ）为客人保存衣物、雨具等。（12）负责随时通知餐厅经理客人用餐的流量及情况。（13）客人用餐结束，礼貌地送别客人并欢迎客人再次光临。（14）及时填写有关宾客就餐人数，宾客意见记录，做好营业后的收尾及交接工作。（15）参加餐厅及部门组织的各项培训，提高业务素质。（16）完成上级领导交办的其他工作任务。权力范围：（1）对本职工作相关知情权（2）具有建议权，收集顾客建议，向直接上级的汇报权任职资格：（1）
11、具有高中或职业高中以上学历。（2）具有初级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。（3）有1年以上餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对服务。反应灵敏，动作协调，姿态优雅。（4）具有良好的语言表达能力。（5）掌握相关专业业务知识与技能。具有强烈的事业心和高尚的职业道德。（6）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65-1、70米;25岁以下女性。（7）有礼貌、动作规范、人品好、具有吃苦耐劳的品质、拥有团队精神第三章 前厅3.1前厅经理前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥者，是前厅全体员工甚至是整个餐厅的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高
12、效工作的气氛，从而保证餐厅的经济效益。职位目的：对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月的营业指标。部 门：餐厅岗位名称：餐厅经理直接上级：驻店总经理直接下级：餐厅主管管理对象：餐厅主管，餐厅领班，餐厅服务员，传菜员岗位职责：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员,服务质量进行监督管理。主要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。包括：带领前厅主管领班和服务人员严格执行各项管理制度，并按照工作规范、程序和标准展开各项工作；每月负责编辑上报店内人事月报。具体职责：（1）每日主持例会，上情下达，布置当日任务；（2）负责餐厅人员配置、定岗定编计划的制定和调整；（3）负责本店
13、促销计划的落实；（4）督导培训体系的实施，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度；（5）主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。（6）督导主管日常工作，审核班次安排。（7）严格按照前厅各项工作程序，检查领班、服务员、收银员、传菜员等工作情况。（8）配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。（9）负责监督营业报表，并进行营业统计分析。（10）负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。（11 ）收集客人对前厅部门的意见，处理客人投诉。（12）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。（13）抓好设备、设施维修
14、保养，每月负责开展家什清点。确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。（14）对主管进行考评，提高员工绩效；与人事部配合招聘、挑选、培训、奖励、处罚、晋升、调动、开除前厅部员工，并负责组织前厅部员工的业务和卫生知识的培训工作。（15）餐饮服务质量的现场控制与反馈控制。（16）起草本店前厅工作报告和发展规划。（17）完成上级交办的其他任务。权力范围：（1）本店经营计划制定的参与权（2）所属员工的考核评价权；本部门人事任免的建议权（3）对所辖范围员工，有决定奖罚，建议晋升或跳调换工作岗位的力。（4）有签署领料单和两天以内员工的病事假的权力。（5）处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在
15、许可范围内打折的权力。任职资格：（1）旅游大专或同等以上学历，餐饮管理相关专业；有从事餐饮服务管理工作三年以上的工作经历。具备一定的电脑知识。（2）具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力、英语口语流利。（3）通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。（4）熟悉餐厅经营、前厅各项业务标准化操作程序、餐饮知识、销售知识，熟悉菜品、酒水专业知识。（5）熟悉餐饮财务管理知识，懂得经营统计分析；熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等基础知识。（6）能够根据客源市场信息和历史资料预测餐位情况、决定折扣标准，果断接受订餐协议。（7）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。（8）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。（9）能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与餐饮管理相关的工作计划报告。（10）遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理顾客的投
