酒店前厅部工作职责与程序手册.doc

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1、 前厅部工作职责与程序前厅部概述：-2前厅部职能：-2前厅部组织结构图：-2前厅部大堂副理职责与程序-5大堂副理工作职责与程序-5总台服务程序-31总机工作职责与程序-58总台商务中心职责与工作程序-63前厅寄存行李职责与工作程序-66前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店

2、业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。前厅部组织结构图 大堂副理前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。1. 制定本部门工作计划A. 收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B. 设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；C. 制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D. 计划的内容应包括：目标可行性分析、实施

3、方案、进度安排及特别注意的问题。2. 组织实施部门计划A. 根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各业务部门主管及员工进行分工，并负责安排其班次；B. 确定岗位责任，明确每个岗位的职责范围、任务标准、工作程序及应遵守的店规和部门的规章制度，掌握应有的技能；C. 及时向下属传达上级指示，布置工作任务。3. 检查员工工作A. 每日到各下属部门抽查，对主管进行必要的询问，检查员工的仪表仪容、服务态度、操作程序等是否符合标准；B. 检查交班本记录情况；C. 每两日召开半小时主管例会，听取领班汇报，进行工作查询；D. 对领班进行定期的业务与管理知识考核。4. 指导、总结与调整1、 处理本部

4、门工作A 对一些单据、报表及申请进行审批，掌握每日的客房预订及销售情况；B 每日做好工作记录并于次日晨会向分管领导汇报当天的工作情况及客房销售情况；C 处理重要及疑难预订，对接待工作中遇到的特殊问题进行处理并指挥下属员工工作；D负责部门培训工作的总体策划、检查、效绩评估，并亲自负责领班、员工的培训及某些专项培训；E 关心属下员工的生活及思想状况。2、 定期总结汇报A 分每月、季度、年度总结本部门工作，并向分管领导做书面报告；B 总结工作经验，撰写前台及酒店经营管理方面的报告；C 通过直接观察、下级反馈、上级要求及宾客意见来发现问题所在，及时总结；D 对员工绩效进行评估，提出奖惩建议报告上级。3

5、、 提出工作改进建议，对工作进行分析总结，提出改进建议，并报上级部门审核批准。4、 实施改进后的工作方案。A 根据上级审批的方案，对组织机构、人员配置、岗位规范进行调整；B 对成功的经验加以推广；C 对工作改进加以控制，发现不适之处随时调整，以进一步完善内部管理，提高服务质量。大堂副理工作程序大堂副理工作职责7接班8贵宾的接待9酒店总匙的使用10酒店公共地区的检查与督导.10团队接待的督导11投诉的处理12索赔13带客参观.14双锁客房14客房窗户的开启15酒店客人遗物招领15查房15住客伤、病的处理16酒店员工的伤、病处理16失窃案件的处理 17紧急情况的处理-火警17紧急情况的处理死亡17

6、紧急情况的处理停电 18免收客人半日租18房务报表与电脑记录差异的处理19酒店巡视21叫醒服务的督导22常、长住客的拜访22客满状态的督导23客房营业报告表的审核23打折扣、退还误帐2323：00以后的来访者与入住者24值班日志的记录24跟办商务中心职员下班后的业务25下班25延迟退房的处理25有关团队早餐的问题26挂“请勿打扰”牌房间处理程序27至总库借领物品程序27催帐程序28酒店发生电话故障的处理28客人对酒店施工敲打投诉的处理29遇Morning Call客未提机，房门挂DND的情况处理29客人在房中使用电器的处理30电梯发生故障（关人）时的处理30大堂副理工作职责一、 大堂副理是代表

7、总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项。无疑大堂副理应站在酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题；大堂副理负责处理部门有关事务，每天24小时当值。二、 管理层级关系 直接上级：总经理。任职条件1、 了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。2、 具有一定的组织协调能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决。3、 能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等。4、 有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。职能全权处理宾客投诉及其他突发性事件，保证宾客生命财产的安全；同时协调酒店前厅各部门间的正常运转，检查和督导前厅各部门员工的良好对客服务，达到规范

8、化、正常化。三、工作职责1、 代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域的一切投诉。2、 对该部进行直接管理，参与该部的督导工作。3、 处理协调酒店各部门间的联系。4、 负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。5、 维护大堂秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。6、 处理宾客的伤病亡事故。7、 回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。8、 沟通宾客与酒店的感情，征求住客的意见。9、 协助前台财务解决宾客账务方面的难题，负责索赔和催帐。10、 检查接待重要客人的工作，包括负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调

9、，并协助总经理接待好重要客人。11、 负责夜间商务中心的正常服务。12、 完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议呈总经理批示后存档。13、 负责前台每日叫醒服务工作的督导。14、 负责每日夜间访客的催离工作。15、 协助总台作好每日的团队接待工作。接班目的：了解酒店运行情况，获取最新信息。程序：一、 与上一班大堂副理移交传呼机和酒店总匙。检验传呼机是否工作正常。二、 阅读大堂副理值班日志，宴会与会议预定单，贵宾报告单。了解酒店新近发生的投诉，接待方面的重大事件，当日要跟办的事宜，当日客房出租的情况。三、 了解团队抵离店及行李进出情

10、况。四、 阅读酒店行政部门和其它部门发送的最新文件和通知，了解酒店的方针、政策及执行程序。五、 早班大堂副理参加总经理主持的早会并将会议内容记录下来供领班阅读。贵宾的接待目的：保证贵宾的顺利入住和离店程序：酒店贵宾分V1 V2 V3 V4（ 详细附后）一、 准备1、 在贵宾抵店前大堂副理须检查他们的排房是否合理，钥匙是否制好。2、 和房务部主管检查贵宾预留房，保证房内物品摆放规范，卫生达到标准，设备工作正常，温室控制适当，鲜花、致意品，总经理、副总经理的名片送达。如不合格由房务部主管跟办。3、 在客人抵店前一小时必须完成最后一次的检查。4、 如客房内存在的问题一时无法解决，大堂副理须通知总台予

11、以换房，通知房务部按贵宾标准清洁整理已换的房间，转移鲜花、致意品等，重新检查，使之符合要求，并通知前台。5、 督导大堂各部衣装整洁，站立规范。6、 指示总台备好抵店贵宾的住房登记表、欢迎卡及房间钥匙。7、 了解掌握客人准确的抵店时间，并提前十分钟通知总经理。8、 持住客登记表、欢迎卡、房间钥匙、留言、传真（如有）站立大堂等候贵宾到达。9、 视情况通知保安部控制一部客梯，停在一楼等候。二、 贵宾抵店1、 贵宾抵店时，大堂副理须迎上前去，陪同客人到房间进行入住登记，陪客入房途中，视情向贵宾介绍酒店服务设施和场所。2、 如贵宾没有事先通知而抵达酒店，大堂副理应立即通知总台，由总台通知有关部门。3、

12、在客房中为客人履行完入住登记之后，大堂副理视情况简要地介绍房内设施，物品的位置和使用方法，房门双锁的使用，室温调节方法，混水龙头的使用和服务简介的位置。4、 离开客房前须询问客人有何服务要求，然后向客人道别。轻轻将门关上，将填写好的入住登记表交到前台输入电脑。三、 贵宾住店期间，大堂副理须了解并注意其在店的各项活动，及时协调、检查各项服务。四、 贵宾离店1、 大堂副理在贵宾预期离店的前一天需联络贵宾（或随行人员，或工作间），问清离店的时间，行李收集时间，有何特殊服务要求。2、 贵宾要求近期离店，大堂副理须将贵宾离店的准确时间通知总台，由总台转告有关部门。3、 提醒前台收银将贵宾账目准备好，检查

13、账单，保证无误。4、 督导保安按时为贵宾出行李。5、 陪同贵宾或随从到前台收银结账。6、 陪同客人至大门外，督导行李员装车，送客上车，礼貌地向客人举手道别，待车辆驶出视线后转身返回。五、另附详细的VIP等级划分及前厅部对各级VIP接待程序。酒店总匙的使用目的：正确使用酒店总匙政策：1、 大堂副理因工作需要配备的酒店总匙直接关系到酒店的安全，责任重大，应妥善保管，不得转借他人，不得带出酒店，不得丢失。2、 遇到紧急情况，大堂副理应持总匙赶到现场，进行处理。3、 使用总匙的情况须记入值班日志。4、 大堂副理如需暂时离店，须征得总经理的同意，如总经理不在，须征得高值的同意，做出安排后离店。离店前应将传呼机交前台，将总匙入保险箱，保险箱的钥匙交保安队长暂时掌握。酒店公共地区的检查与督导目的：维护酒店公共地区的清洁和正常的秩序程序： 1、 检查酒店公共地区卫生清洁状况，发现不符要求，通知房务部派人清洁。2、 督导保安劝离影响大堂正常秩序的人员、外来人员在大堂不准使用对讲机。3、 劝阻违反酒店店规的员工。4、 检查通道、车道，保证其畅通。5、 检查路灯、音响、标志、通告、指示牌、旗帜等，保证符合要求，完好无损。