运营管理标准手册人力资源.doc

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1、目目 录录 前 言 1 一、组织架构设计2 1.1 组织架构应具备的功能 2 1.2 组织架构设计分类标准 3 1.3 组织架构图 4 1.4 长安汽车经销商岗位人员编制 5 1.5 岗位职责与素质要求 6 1.6 六大员管理 .33 二、人力资源管理34 2.1 长安汽车 4S 店员工编制 34 2.2 岗位职责与任职要求 .34 2.3 员工招聘与选拔 .35 2.4 员工培训与发展 .41 2.5 绩效考核 .45 2.6 薪酬管理 .49 2.7 员工职涯规划 .50 三、附件53 附件 1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表 .53 附件 2：长安汽车服务商信息变更通知书 .54 附

2、件 3：面试表 .55 附件 4：面试人员评价表 .56 附件 5：新员工试用表 .57 附件 6：新员工培训计划表 .58 附件 7：新员工培训评核表 .59 附件 8：员工人事资料档案 .60 附件 9：员工培训需求调查表 .61 附件 10：员工培训信息反馈表 62 附件 11：员工绩效自检表 63 附件 12：成绩与效率考核表 67 附件 13：员工个人职业目标计划表 69 附件 14：员工自我能力评估表 70 运营管理标准手册 人力资源管理 第 1 页 前 言 一. 本运营管理标准手册执行将使经销商人力资源结构更趋合理； 二. 提高日常运作效率，实现人力资源的最优化配置，降低人力资源

3、成本； 三. 将建立有效的人才招聘途径与流程，吸引更多的优秀人才； 四. 使部门、人员职责明确清晰、分工合理，确保员工的职业技能和专业素养，能满足 甚至超越客户的要求； 五. 建立有竞争力的薪酬体系，提高员工忠诚度，科学地管理和评价员工的工作成绩， 提高员工的工作效率。 2 一、组织架构设计 企业发展战略 组织架构人力资源 组织架构设计 支持活动人员配置 法律遵从 规划 工作分析 招聘：内部、外部 选拔：测量、内部、外部 雇佣：决策制定，最终匹配 人力资源管理 组织架构是描述组织框架的体系，体现出人员的职责、权限和相互之间的关系 是员工的分工协作体系，是实现组织目标的一种手段，也是实现经销商战

4、略目标和合理 管理活动的重要保证。 组织架构设计的目的：规划长安汽车“4S”店内部的人员管理，最大程度的发挥组织 效能、利用组织资源，实现组织经营目标。 1.1 组织架构应具备的功能 企业的组织架构是决策、监督、执行、反馈功能的良好协调和充分发挥。一旦决策层确 定年度经营计划，相关的管理层即负责执行和操作；同时由相关人员对经营计划的执行和操 决策功能输入执行功能实现目标 监督功能 反馈功能 运营管理标准手册 人力资源管理 第 3 页 作情况进行监督和反馈，向决策层汇报公司运营情况。针对反馈的信息和市场情况，决策层 能够修正年度经营计划，并及时监督执行完成的情况。 1.2 组织架构设计分类标准

5、根据所处的市场环境和自身经营规模不同，把长安汽车店面的组织架构设计分为以下 6 种： 销量销量服务服务标准标准备备 注注 A 类 A 类AA 本组织架构设计根据 2007 年商 务政策中划分的销售 A、B、C 级和服务的 A、B 级编写，因 销售的 D、E 级和服务的 C 级 经销商均不属于 4S 店，故本手 册暂不包含。经销商详细分类 情况请查阅长安商务政策 。 B 类AB B 类 A 类BA B 类BB C 类 A 类CA B 类CB 4 1.3 组织架构图 4S 店组织机构图： 总经理 销售部客户部技术服务中心财务部行政部 备件主管 会计 出纳 人事主管 行政主管 维修主管 服务主管 采

6、购员 库管员 机修工 钣金工 服务顾问 三包结算员 信息回访员 销售顾问 销售文员 大客户经理 市场助理 电工 漆工 牌证员 站长 质量检验员 工具管理员 独立服务商组织机构图： 技术服务中心 备件主管 维修主管服务主管 采购员 库管员 机修工 钣金工 服务顾问 三包结算员 电工 漆工 站长 质量检验员 工具管理员 客户主管 信息回访员 服务员 运营管理标准手册 人力资源管理 第 5 页 1.4 长安汽车经销商岗位人员编制 人员编制人数人员编制人数 部门部门职位职位 AAABBABBCACB 总经理室总经理111111 销售经理111111 销售顾问443322 销售文员111111 大客户经

7、理11可兼职可兼职可兼职可兼职 销售部 牌证员111111 客户经理1111可兼职可兼职 客户部 市场助理11可兼职可兼职可兼职可兼职 财务经理11可兼职可兼职可兼职可兼职 会 计111111财务部 出 纳111111 人事经理111111 人事主管11可兼职可兼职可兼职可兼职行政部 行政主管1111可兼职可兼职 人员配置（人数） 注：各 4S 店可根据实际情况进行调整，但调整后需报长安轿车备案。 技术服务中心最低人员配置要求 站长：1 名 服务主管：1 名 维修主管：1 名（兼技术负责人） 备件主管：1 名 客户主管：1 名 三包结算员：1 名 服务顾问：1 名 质量检验员：2 名（可兼任）

8、 工具管理员：1 名（可兼任） 维修工：根据实际情况确定 采购员：1 名 库管员：根据实际情况确定 信息回访员：1 名 服务员：1 名（可兼任） 6 1.5 岗位职责与素质要求 1.5.1 总经理 岗位名称总经理总经理姓名 直属上级无 直属下级销售经理、市场经理、服务经理、财务经理、人事经理 岗位描述 1负责落实董事会下达的经营指标，并向董事会汇报； 2落实国家及行业的各项法律、法规，制定并落实企业方针、政策，贯彻长安汽车的销 售和服务的各项管理规定； 3组织制定公司经营理念、战略目标、远景目标和公司年度经营计划； 4全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作； 5负责建立健全公司统一、高效

9、的组织体系和工作体系，决定组织体制和人事编制，决 定公司的人事任免、薪金和奖惩； 6建立和维持同政府机构、供应商及重要客户的良好关系； 7加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。 素质要求参考 1教育程度：大学专科以上学历，市场营销、工商管理或相关专业； 2经验：6 年以上汽车行业经验，其中至少 5 年以上经营管理经验； 3特殊知识：深入的管理和汽车产品知识，基本的财务和法律知识； 4技能：出众的团队领导能力，良好的组织、协调沟通能力，演示能力和冲突解决能力 运营管理标准手册 人力资源管理 第 7 页 1.5.2 销售经理 岗位名称销售经理销售经理姓名 直属上级总经理 直属

10、下级 销售顾问、销售信息员、大客户经理 岗位描述 制定相应的销售战略和销售计划； 确保部门工作有序、高效、规范； 销售部员工的绩效管理和销售满意度的提高； 为销售人员提供专业知识与技能培训 建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系 素质要求参考 1.大专以上学历， 2.3 年汽车行业销售经验，其中至少 2 年的销售管理经验 3.营销知识和长安汽车产品知识，基本的财务和法律知识 具有良好的计划、组织、控制与沟通能力；较强的社交能力；熟练使用办公自动化软件； 有驾驶执照 8 1.5.3 销售顾问 岗位名称销售顾问销售顾问姓名 直属上级销售经理 直属下级无 岗位描述 有效开拓销售市场，完成销

11、售任务，提高客户满意度 全面贯彻落实长安汽车的核心销售流程； 与客户建立联系 收集、反馈市场信息 完成上级交代其它任务 素质要求参考 中专以上学历 1-2 年汽车行业销售经验 良好的沟通能力，良好的客户服务理念 吃苦耐劳，勇于开拓 备注： 运营管理标准手册 人力资源管理 第 9 页 1.5.4 销售信息员 岗位名称 销售文员销售文员 姓名 直属上级销售经理 直属下级无 岗位描述 i.协助销售经理制定年度销售计划，编制每月起票、销售和库存计划； ii.汇总并上传客户订单，并进行整理、统计和分析； iii.客户的市场反馈信息收集，并保管原始资料及凭证，建立月销售管理档案； iv.登记并维护库存商品

12、车信息，定期向销售经理提供库龄报告； 负责车辆入库检查，确保车况良好 素质要求参考 中专以上学历 1-2 年汽车行业销售经验 具有良好的语言、文字及良好的沟通能力，良好的客户服务理念 熟练使用办公自动化软件 10 1.5.5 大客户经理 岗位名称大客户经理大客户经理姓名 直属上级销售经理 直属下级无 岗位描述 负责重点客户开发、分类、客户关系维系 销售支持 信息搜集 素质要求参考 中专以上学历 2 年以上汽车行业销售经验 良好的沟通能力，良好的客户服务理念 运营管理标准手册 人力资源管理 第 11 页 1.5.6 客户经理 岗位名称客户经理客户经理姓名 直属上级总经理 直属下级市场助理 岗位描

13、述 信息收集，方案制定、实施市场开拓计划并对效果进行评估； 媒体公关工作； 对销售人员提供业务上的指导与培训。 素质要求参考 经管类专科以上学历 有一定的汽车产品知识，丰富的营销知识。 熟悉当地汽车市场，3 年以上汽车销售业市场工作经验 具有良好的组织、沟通能力以及较强的社交能力，熟练使用办公自动化软件 12 1.5.7 市场助理 岗位名称市场助理市场助理姓名 直属上级客户经理 直属下级无 岗位描述 1.协助市场经理并制定公司全年营销计划； 2.收集并分析当地车市的数据和信息； 3.分析客户信息，策划有针对性的营销活动； 4.与长安汽车相关部门协同组织区域性促销活动； 素质要求参考 中专及以上

14、学历 1-2 年汽车行业销售经验 良好的长安汽车产品、市场营销和广告媒体知识 良好的团队合作、关系建立和组织能力 运营管理标准手册 人力资源管理 第 13 页 1.5.8 站长 岗位名称站长站长说明针对独立服务商 直属上级总经理 直属下级服务主管、维修主管、备件主管、客户主管 岗位描述 1.对技术服务中心维护长安品牌、形象标准和服务信誉负全部责任； 2.按长安汽车品牌服务的要求，对技术服务中心进行管理，持续不断的提升客户满意 度； 3.负责与长安销售服务大区服务主管的业务联系，并落实各项工作安排； 4.具有生产指挥、监督和站内人员调动权，具有对公司投资经营活动建议权； 5.积极宣传和贯彻长安服

15、务政策，严格执行管理要求和各项优惠政策，确保每个服务 工作人员达到岗位要求；通过人员培训和管理制度等多种途径提高服务人员“亲情 服务”意识，从而有效提高服务工作水平； 6.监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场 5S 等标准化管理的实施。 7.负责服务、维修和技术中心各岗位人员的聘用、考核和培训； 8.及时向总经理、董事会和长安销售服务大区服务主管汇报相关工作； 9.负责重大质量问题和维修服务纠纷的处理； 10. 对经营状况进行分析，及时改进服务； 11. 负责建立文件化的服务质量管理体系； 12. 对了解和掌握的有关涉及生产、拼装、销售长安系列汽车配件等违法信息，及时向 所辖区域的长安

16、配件分公司（代理商）或客户服务部呼叫中心举报。 素质要求参考 应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解长安及汽车维修行业的相关法 规及标准。 备注： 14 1.5.9 服务主管 岗位名称服务主管服务主管说明 直属上级站长 直属下级服务顾问、三包结算员 岗位描述 1.组织、安排接待客户，为客户提供到站和离站的全过程服务； 2.宣传长安汽车客户服务政策，解答客户提出的咨询与建议； 3.积极处理客户投诉。及时答复客户当面反映问题，接到客户投诉后迅速组织调查、 处理，全程参与处理重要、重大客户投诉； 4.通过客户座谈，宣讲长安汽车的售后服务、配件政策，听取客户的意见，及时解决 客户问题，改进服务工作，适时向长安反馈意见； 5.定期按长安的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题； 6.根据市场情况定期组织各种类型的服务促销宣传活动吸引客户，提出增加服务项目、 改进服务条件和提高服务水平的措施与计划； 7.督促工作人员做好客户档案的建立、完善工作； 8.