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1、键入文字 自行车连锁店运营手册尽管波浪理论是现存最好的预测工具，但它主要不是一种预测工具；它是对市场行为的细致刻画。不过，这种刻画的确传达了有关市场在行为连续统一体中所处位置，及其随后的运动轨迹方面的学问。波浪理论的主要价值在于它为市场分析提供了一种背景。目录第一章 概述- 1 -l目的- 1 -l适用范围- 1 -l益处- 1 -第二章 XXX店面组织结构- 1 -l人员配备- 2 -l岗位职责- 2 -第三章 XXX店面管理- 8 -l店内标识- 8 -l商品陈列- 8 -l商品理货与补货- 10 -l环境管理- 11 -l人事管理- 11 -l换货制度- 15 -l专卖店售后制度- 15
2、 -l营业流程- 16 -第四章 XXX店面销售与服务- 18 -l6S原则- 18 -l服务原则- 18 -l服务流程- 19 -l服务问答- 22 -l服务禁忌- 24 -l成单流程- 25 -第六章 XXX店面库存管理- 26 -l库存- 26 -l盘点- 26 -l损耗- 27 -第七章 XXX店面运营管理- 30 -l市场调查- 30 -l销售指标- 30 -l活动促销- 30 -l店面结构- 31 -第八章 专卖店销售登记表- 33 -l客户档案表- 33 -l周报表- 35 -l月报表- 37 -l库存表- 38 -l竞争产品调查表- 41 - 第一章 概述l 目的全面介绍XXX
3、专卖店店面直营区域营运规则，有助于营运管理人员及销售人员能更迅速建立连锁经营与统一管理模式。对销费者建立XXX品牌形象化、个性化的服务，最终以品牌效应、口碑效应提升个体与整体的收入及生活标准。l 适用范围适用于公司所有专卖店面营运人员作为店面销售区域的工作指南。l 益处更快地掌握XXX专卖店店面销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益的经营思想。 第二章 XXX店面组织结构l 人员配备XXX专卖店主要为经营XXX品牌自行车
4、店铺，由于经销商的经营投入不同，导致XXX店铺面积有所不同。XXX自行车店面主要分为代理（省、市）、包区、旗舰店（市）、标准店。店铺类型不同，经营的面积也不同。旗舰店的店铺面积大于等于100平方米，标准店的店铺面积大于等于50平方米。店长（1人）店面管理店员（2人）店员（2人）技术人员（2人）技术指导店员（1人）具体根据店面的面积配备店内工作人员。XXX专卖店店内工作人员为：店长、店员、技术人员。（店长可兼职技术指导）XXX专卖店现有店面的人员数量配备的基本组织结构如右图所示：200M2以上专卖店 100M2 -200M2专卖店 50M2 -100M2专卖店 l 岗位职责1、XXX专卖店的岗位
5、职责规范XXX专卖店的岗职责规范主要是指XXX专卖店店内工作人员的工作职责。XXX专卖店店内人员主要有店长、技术人员、店员3种职位组成。每个岗位员工的工作智能有所不同。 店长岗位职责规范店长要对专卖店的营业额与利润指标负责，因此，店长须站在经营者的立场上，综合、科学的分析专卖店的现况，计划今后的营运方针并执行。为了有效执行店长的职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力、判断能力、企划力、执行力、指导力。1、商品销售管理a) 制定每季度，每月的店面销售任务。b) 监督全店销售工作，以争取最大的营业额。c) 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署
6、专卖经营方针，如周边竞争品牌的销售情况，市场上目前销售的自行车品种等。d) 每月根据专卖店环境变化，如节假日、新车上市、市场等调整自行车陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。e) 分析XXX现有自行车种类，选择适合当地市场销售的产品作为专卖主要销售产品，以确保该类产品的适当存货。f) 根据专卖店的订货流程做好每次的大小订单工作。g) 向公司店铺督导部反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便专卖店尽快作适当的安排。h) 确保专卖店各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。i) 推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店的营业目标。j) 留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向店铺督
7、导部反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。k) 每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。l) 极时填写日报表与周报表及相关市场调研表格，并按照要求提交专卖店市场部工作人员。2、 店铺运作管理a) 维持专卖店全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内突发维修工程。b) 确保店内现金、货品齐全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次品。c) 整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时开铺及关铺。3、人力资源管理a) 监管员工纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据专卖店制定的顾客服务标准服务于顾客；定期检讨工作表现。b)
8、 监督与指导店内工作人员的正常工作。c) 遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现不够理想，应给予训练或责罚。d) 安排员工工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店内工作准时完成。e) 妥善安排员工休息、膳食时间以及员工的请假与调班等。f) 安排每日早晚会议，制定当天的销售任务，组织人员培训学习。g) 每周召开工作会议，总结每周的销售情况，与员工商讨店铺动作及业务事宜。h) 了解专卖店政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则。i) 培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对专卖店的意见和建议。j) 有效处理突发事件：顾客投诉、工
9、商行政检查、居民纠纷等。4、 店铺帐务管理a) 保持帐帐相符、账实相符，及时制作各类报表。b) 店内各种记录本填写及时、周全、并保存好。5、 货仓管理a) 确保货源的合理分布与货源的充足。b) 监管仓库的整理以及环境卫生。6、 组织盘点a) 做好店面库存盘点工作，定期进行样品的清点和登记。b) 每天需要填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点。再核对账目，如有出入，须查明处理；7、 收银工作a) 备好票据（电脑单及找零现金）。b) 收银台面与抽屉除放置与收银有关的物品外，不得放置其他物品。c) 保持收银台的面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养。d)
10、负责接电话并自我介绍。e) 上班时间因专卖店出界，须与相关工作人员做好交接工作。f) 店长如不在岗位上，需交代好具体的收银工作，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以避免产和误会。g) 营业过程中店长不得无故私开发票。h) 营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金及查询收银。i) 每日下班前要核对账目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店长作好记录溢缺额不得相互抵消（溢：作为备用金，缺：现场赔偿）j) 销售单一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存完好，晚上营业结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交专卖店财务。k) 收取优惠券必须交由
11、专卖店财务l) 过夜现金，必须区分面值，统一张数、填写很行解款单据单一并放于安全的地方。m) 收银台的钥匙由店长管理。8、交接工作a) 数与帐以及金额交接b) 专卖店所传递资讯的交接c) 对班完成工作情况的交接d) 员工工作状态的交接9、店长的人事权利a) 有权参与营业人员的招聘及录用初选b) 有权对员工给予奖励和处罚；c) 有权辞退不符合专卖店要求或表现恶劣员工；d) 有权根据员工的表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；e) 有权对员工的日常工作表现进行检查和评定；f) 有权对员工进行教育、指导和培训工作；g) 有权对店内的突发事件进行栽决；10、店长的货品权利a) 有权对专卖店的配货提出意
12、见和建议；b) 有权拒收有质量问题的货品；c) 对店内的货品调配有决定权；d) 有权对店内的商品的陈列进行检查、指导和督促；e) 有权对商品损耗情况提出自己的意见；11、店长的现金权利a) 有权督促店员做好收银工作，严格控制差错率；b) 有权检查核实本店进货标据； 技术人员岗位职责规范了解XXX自行车产品的优势，搜集其他行业产品知识，寻找本品牌优势以及对专卖店的销售人员进行技术指导，组装调试自行车，解决自行车的售后问题，在销售过程中解决关于自行车专业方面的问题。配合店长组织骑行活动，做好后勤保障工作等。c) 负责自行车设备日常维护。d) 负责对店内设备、设施进行安全检查。e) 专业自行车维修经
13、验，给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动。f) 参与产品或项目的售前咨询、方案总体设计。g) 实施售后服务运作的策划，执行预算及控制顾客满意度的的跟踪及分析。h) 负责面向客户的技术交流、方案编写。i) 配合销售做好产品市场推广。j) 技术应用的推广、培训。 店员岗位职责规范1、职责接受店长的直接指挥和监督，完成销售指标，做好售前、售中、售后的服务。2、店员的本职工作a) 按照专卖店安排的时间上下班，不迟到、不早退。b) 要穿工作服（无工作服者着装整洁、大方）。c) 须负责保持专卖店商品的清洁，维持良好货架陈列等。d) 积极配合店长做好专卖店的各项宣传、促销工作。e) 配合店长做好市场
14、信息的收集。f) 配合店长做好销售报表、销售纪录，做到每日盘点相符和每月盘点准确。g) 熟练介绍并演示商品的各项性能、特点，并给顾客合理的建议。h) 遇到售后服务方面的投诉，及时做好解释工作。3、接收专卖店信息a) 例会制度总结昨日的工作制定当日的销售计划定期组织学习和培训例会结束时，互相激励b) 店铺整洁清洁专卖店的店面清洁专卖店及店内陈列的商品产品的补货、出货更换橱窗及场内陈列系列产品陈列更改商品价签清洁和更换促销用品c) 达成交易与客人建立长远的业务关系留意货场的顾客动态热情招呼和接待顾客替顾客选择最为适合的产品全方位的详细介绍产品耐心的解答顾客遇到的疑难问题为顾客查货及定货纪录顾客的有关资料，纳入顾客管理名单售后服务工作的跟进为顾客取车、试车为顾客填写完整的单据协助收银员进行收款工作（引导顾客到收款台交款）顺便推销其它配套或相关的货品彬彬有礼、礼貌送客及时接听电话、收发传真、邮件等处理顾客的特别要求记录顾客购买自行车的特别要求告诉顾客正确的自行车骑行方法及基本专业知识4、维护专卖店利益d
