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1、客服中心工 作 手 册2008- - 发布 2008- - 实施合肥东宇物业管理有限公司 发布合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号0、1主 题目 录版本/修订1/0页 次1/2 目 录1.客服中心岗位结构图42.客服主管岗位职责53.客服前台岗位职责64.办公内勤岗位职责75.物业管理员岗位职责86.泳馆主管97.泳馆前台服务员108.泳馆救生员119.办公环境管理规范1210.员工仪容仪表管理规范1311.员工行为举止规范1412.员工语言使用规范1513.员工电话使用规范1614.员工接待客户规范1715.客服中心值班与交接班作业规程1916.入伙操作规程2217.入住操作规程
2、2418.装修管理规程2619.楼宇巡查管理作业标准规程2820.违章处理作业标准规程3221.来电、来访操作规程3622.投诉处理操作规程3823.回复、回访操作规程4024.与客户沟通操作规程4225.内部沟通作业规程4726.费用收取操作规程4927.费用催缴操作规程5028.费用管理作业规程5129.特约服务操作规程5230.重点户管理操作规程5331.钥匙管理操作规程5832.车位租赁操作规程6233.数据统计及信息收集管理规程6334.资料管理作业规程6535.客户满意度调查作业规程6836.社区文化活动管理标准作业规程7037.家政服务作业规程72合肥东宇物业管理有限公司 客服工
3、作手册章 节 号0、2主 题岗位职责之客服中心岗位结构图版本/修订1/0页 次1/1客服中心岗位结构图客服主管前 台收费员内 勤物管员合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.1主 题岗位职责之客服主管岗位职责版本/修订1/0页 次1/1客服主管岗位职责1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；3.负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；5.坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小
4、时内处理完毕）；投诉处理率达100%；6.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；9.坚持定期详细巡查所辖物业及
5、其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；11.完成上级领导交办的其他任务。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.2主 题岗位职责之客服前台岗位职责版本/修订1/0页 次1/1客服前台岗位职责1.认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作；2.负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门；3.负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位；4.负责装修手续的办理、物业管理费的收缴；5.负责部门及业/租户档案管理；6.负责每天
6、将汇总的信息上报给主管领导；合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.3主 题岗位职责之办公内勤岗位职责版本/修订1/0页 次1/1办公内勤岗位职责1.拟订管理处工作计划、会议纪要、工作总结及其他全面性文件；2.负责管理处的行政，固定资产的管理，办公用品、维修材料、工具购买计划的制定、发放及接待工作；3.做好管理处文书、档案资料、信印、经济合同的管理和归档工作；4.处理日常秘书工作，包括信件交换、公文的保密等，对管理处会议决定的事项负责监督跟踪；5.做好上传下达，沟通协调各部门之间的工作；6.做好管理处考勤，准确编制工资发放表；7.完成上级领导交办的其他任务。合肥东宇物业管理有限公司
7、 客服工作手册章 节 号1.4主 题岗位职责之管理员岗位职责版本/修订1/0页 次1/1物业管理员岗位职责1.学习有关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务，按章办事；2.坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待客户，对客户的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%；3.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数，管线网络，客户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法，并做好本区域物业及相关收费工作；4.协助办理装修手续，并负责检查、督促客户按装修管理规定进行装修，发现有违章现象要及时责令停工整改；5
8、.参与所辖物业的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同客户验收房屋，做好记录并安排维修工作，监督维修工程按质按量完成；6.每天坚持上下午巡视管辖区域，监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报；7.向客户宣传党的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区做好各项工作；8.整理房屋档案资料，将客户档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性；9.协助开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访客户，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系；10.完成上级领导交办的其他任务。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章
9、 节 号1.5主 题岗位职责之游泳馆主管岗位职责版本/修订1/0页 次1/1泳馆主管岗位职责1.协理游泳池一切活动。2.监督游泳池综合设施的清洁工作。3.监督救生员和服务员。4.记录游泳池运作数据，统计后上报公司领导。5.负责游泳池水质试验，检查循环系统。6.必要时履行救生员职责。7.完成上级领导交办的其他工作任务。 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.6主 题岗位职责之泳馆前台服务员岗位职责版本/修订1/0页 次1/1泳馆前台服务员岗位职责1.遵守公司和管理处各项规章制度，负责日常接待工作。2.掌握会所的经营方式，圆满回答客户的各类消费咨询。3.为客户办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。4.及时把客户的资料整理存档，进行有序管理。5.妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。6.定期向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。7.保持前台的环境整洁，营造健康温馨气氛。8.协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。9.严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。10.完成上级交办的其他工作。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.7主 题岗位职责之
