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1、经营手册 陕西双鑫珠宝有限公司陕西双鑫珠宝有限公司直营店经营管理手册（内部资料）尽管波浪理论是现存最好的预测工具，但它主要不是一种预测工具；它是对市场行为的细致刻画。不过，这种刻画的确传达了有关市场在行为连续统一体中所处位置，及其随后的运动轨迹方面的学问。波浪理论的主要价值在于它为市场分析提供了一种背景。经营手册 陕西双鑫珠宝有限公司目 录1.店址的选择确定41.1.店址的评估41.2.相关表格52.店面装修53.人员配备和管理53.1.直营店组织结构图53.2.员工职位与职责53.2.1.店长53.2.2.营业员63.2.3.库管63.2.4. 投资顾问63.3.员工守则63.4.人事管理规
2、范83.5.员工薪资管理制度103.6.员工招聘113.6.1.招聘流程113.6.2.招聘要求113.7.员工培训制度124.销售及商品管理制度124.1.进货和接货管理124.1.1.配货流程124.1.2.直营店检验接收货品流程124.2.货品管理124.2.1.直营店的商品管理124.2.2.专柜的商品管理134.2.3.商品销售134.2.4.盘点管理134.2.5.班次交接134.2.6.对帐流程144.2.7.相关表格145.销售价格与折扣管理145.1.销售价格的制定145.2.申请流程146.调换货管理146.1.调换货管理146.2.调换货流程157.经营分析与管理157.
3、1.常用销售报表157.2.直营店日常登记本158.售后服务管理158.1.注意事项168.2.售后服务准则168.3.无条件换货服务168.4.以旧换新服务168.5.退换货准则178.6.商品质量问题界定178.7.内部操作要求178.8.关于修理货品、改款、订做的规定189.店面布置189.1.柜台组合189.2.气氛营造189.3.商品陈列1910.市场活动管理2110.1.市场活动类型2110.2.活动管理制度2110.3.策划与申请流程2110.4.广告宣传手段2210.5.促销用品管理2211.公司支持2312.关系与市场竞争管理2312.1.关系管理2312.2.市场竞争管理2
4、4本操作手册旨在为直营店提供一套科学、规范、系统的营运指导文件，以保障各直营店能够迅速依托运营中心构建的经营赢利系统经营。本手册分为开业准备、店面运营、营业终止等三大部分，贯穿了直营店经营的各个环节。分别对直营店营运过程中涉及的规章制度、响应机制、操作流程、注意事项、联系方式作了详尽描述。直营店应严格执行相关规定，以实现品牌经营的统一性和直营店良好的经营业绩。1. 店址的选择确定：店址在直营店经营中占有特殊重要的地位。对各分店店址的投资是数量最大、周期最长且灵活性最小的一种商业投资。店址规模大小、所处地点、占用方式和成本高低，直接影响着目标市场、促销策略、商品构成等，故对备选店址应作全面准确的
5、综合评估。1.1. 店址的评估：备选店址一旦确定，就需着手进行评估。选址与评估工作都是由集团企划部和运营中心共同计划和实施的。评估应该具体，首先是确定评估项目，其次是进行定量化评估，最后作出相关分析并选定店址。评估项目主要包括：l 经营地段：从地理位置出发，直营店址应选择在商业中心型地段。商业中心是指位于全市、县（区）或镇中心的繁华商业区，这里各类商业、娱乐、服务设施林立，人流、车流密度最大，相应的店址的辐射力强，商圈范围也比较广泛。l 竞争形势：店址确认时还应考虑到该商圈内的竞争对手情况。包括竞争对手的数量、规模、档次、店面装修情况、商品价格、服务水平等等。l 周边环境：所选店址周边具有带动
6、女性消费的群体环境。如女性服饰店、情侣交流店等环境。l 人流情况：调查分析该地区的人口总数、人口密度、人口增长情况、年龄结构、该地段往来人群的数量、年龄分布、消费喜好，购买力等。l 公共交通设施与路况：路况指路面的宽度、交通拥挤程度以及有无交通管制等。l 停车场：店面附近有无可供客户消费时的停车场。l 坐落位置：位置概念一是指距离市中心的远近；二是指距离居民区或交通干线的远近；三是指坐落于某一地段的具体位置，如拐角、中心、十字路口等。位置与地租增减、客流密度等密切相关。l 面积大小及其建筑结构、形状。l 建筑物的新旧程度与装修成本。 对上述各项目应视其重要程度，运用统计方法，排出全部候选店址的
7、得分顺序，作为决策依据。 对于排位在前的店址，还须作进一步的相关分析。分析内容主要有：销售前景分析；竞争地位分析；吸引力分析；与其他类型商店的组合与相容能力分析。 在作上述评估和相关分析后，就可对店址做出最后的取舍。1.2. 相关表格：l 目标市场商圈分析表。2. 店面装修：直营店的店面设计或柜台的装修布置必须严格依照公司要求进行，不得擅自改变。详见开店操作手册。 附件：开店操作手册。3. 人员配备和管理：3.1. 直营店组织结构图：店 长营业员库管投资顾问w建店初期，可以有店长来代进行库管工作。3.2. 员工职位与职责：3.2.1. 店长:A. 职位说明:店长是在公司运营总监直接领导下，独立
8、负责所在店的经营管理事务, 负责各店销售、货品管理及具体销售工作的人员。B. 职责:l 负责店内日常销售管理工作。l 负责日常帐务处理工作。l 负责店内商品分析与管理工作。l 负责店内形象管理。l 负责售后服务的处理与跟踪工作。l 具体的商品销售工作。l 柜台营业人员的培训指导。l 区域内竞争状况的监控。l 具体负责其他各项店内日常事务工作。l 其他总部或区域经理安排的工作。3.2.2. 营业员：A. 职位说明：营业员是在店长领导下，负责店内具体销售工作的一线销售人员。B. 工作职责：l 协助柜长搞好各项店内日常事务工作。l 具体的商品销售工作。l 保障货品的安全。l 负责货品摆放美观、货品整
9、洁。l 负责柜台卫生、货盘清洁。l 积极进行岗位培训，完成销售任务。3.2.3. 库管：A. 职位说明：各区域根据实际情况决定是否建立区域总库，设立库管职位。库管是在店长领导下，负责区域市场库存商品的保管与处理的工作人员。B. 工作职责：l 区域总库商品及销售物料的管理。l 区域内商品调拨与库存分析。l 日常报表汇总、分析、转发。3.2.4.投资顾问：A. 职位说明：负责直营店投资理财项目全程业务工作。B 工作职责：l 提供客户咨询及理财项目推广工作。l 为客户设计投资理财项目方案。l 按工作流程签订合同、完成项目。3.3. 员工守则：A. 仪容仪表部分：l 员工上岗时应按季节、按规定穿戴统一
10、配发的工装，胸卡应端正地佩带在左上胸。工装需经常洗烫，纽扣应统一齐全。着工装时不得卷起衣袖或裤脚。穿黑色鞋，但不得穿凉鞋，女员工穿肉色丝袜。l 员工头发干净、整洁、发型规整。男员工头发不超过发际，不留大鬓角，浓须。女员工长发盘起，不得披头或湿发上岗。l 男女员工不得留长指甲，不得涂有色指甲油。女员工应淡妆上岗，不允许佩带有色眼镜上岗。不得染黑色以外其它的头发。l 讲究个人卫生，上岗前清除口腔及身体异味。l 饰物简洁，只允许佩戴一枚戒指，宽度为5MM以内， 女员工耳环不得超过耳廓。l 男女员工须着装整齐、干净，同时配带工牌。B. 柜台制度：l 员工上岗后应精神集中，举止文雅，不应从事与工作无关的
11、活动。在没有顾客时，双手自然交叉放在身前，不得在柜台内聚堆聊天，手拄柜台或插入口袋，不得背靠墙壁，灯箱及背对顾客。l 员工不得随便窜柜，隔柜台扔东西。l 严禁在货柜内吃东西、化妆。l 员工不得在柜台内大声喧哗。l 营业时间内必需锁上所有柜台门，钥匙放在固定位置，不能插在柜门上。l 营业员应经常清点商品数量，认真做帐，保证柜台帐目清楚、正确。清理货柜卫生，检查货柜及灯具情况，查阅前日销售记录，及时汇报并解决发现的问题。 C. 接待制度：l 营业员接待顾客时应做到：主动微笑打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品；主动引导顾客交款；双手递送商品。l 营业员接待顾客时严禁：背对顾客；不理睬顾客；点名贬低其
12、他品牌。l 员工不得一人同时接待两位需要购买的顾客，若遇此情况，可唤同事前来协助。l 取放商品时，应佩带白色手套。l 员工给顾客拿货品应以一换一，至多不得超过件。l 员工应用看货盘给顾客展示货品，不得将货品直接置于柜台上。l 顾客经过柜台时，员工应面带微笑并说：“您好，欢迎光临。”顾客离开柜台时，说：“谢谢，欢迎下次再来。”不得催促顾客离开或表现出不耐烦表情。D. 店堂卫生：l 柜台、展柜、镜子应保持清洁，无灰尘、手印、水渍。l 地面应保持干净，无纸屑、泥土。l 每周彻底清洁店堂一次。l 每周擦拭货盘一次。l 柜台内道具要保持干净、整洁。E. 考勤制度：l 员工应按时上下班，不得出现迟到、早退
13、现象。按要求参加晨会、周会等活动。l 员工当月迟到、早退三次，以事假一天论处。l 有事员工应提前向店长请假，如出现紧急情况应及时通知店长。事假一天，扣除当日工资及当月奖金的50。请病假不能到单位上班三天以上者，应持医院证明交所在店长，以便备案。病假扣除当日工资当月奖金的30%。l 员工辞职应提前一个月以书面形式提出，并报店长及运营总监签字。离职之前进行必要的交接，办理离岗手续后方可离开。l 员工无故旷工一次将给予辞退处理。l 员工不得私自换班、调班l 员工上班时间不得擅自离开店铺、柜台外出。l 店内设立签到簿，员工按时签到。否则视为迟到。F. 帐、表制度：l 账本每月更换一次。不允许随意更换。
14、l 店内所有报表、单据、账本不允许随意丢弃。须按月分类整齐存放。l 报表及时、准确。日常登记本清晰工整，及时登记。l 柜台人员按时销账、对帐。账本记录清晰无误，并保证帐实相符。l 报表必须有制表人签字，店长复核并签字。否则表格不生效。l 店内物料存放规范有序。G. 交接制度：l 严格按交接程序及制度进行交接。l 交接完毕后，双方必须在交接本上签名。l 员工离开柜台，必须做交接。不允许柜台内货品无人管理。H. 其它：l 以普通话规范有礼地接听电话。l 店内全体员工对本店营业情况及其他竞争品牌情况应清楚明了。l 店内全体员工对公司有关促销活动及与己有关政策应清楚明了。l 工作时间，员工不得接、打私人电话。l 店内日常开支销费，发票联须有店长签字。l 爱护公司财物，提倡勤俭节约。不能利用职务之便将公司财物带出
