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1、营业厅工作流程标准总 则为了提升客户服务水平和质量，规范和指导客户中心各岗位业务，强化各班组内部管理，结合目前客户服务中心业务开展的实际情况和客户服务制度等，特对各岗位工作中涉及到的各项制度、工作标准和环节，以及要求等流程进行细化、汇编。 本工作流程适用于客户服务中心各项工作。 1.营业厅工作流程1.1营业前的准备工作 1.1.1穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场所的清洁工作。 1.1.2开启电脑，进入客户服务系统。 1.1.3开启用户满意度调查仪。 1.1.4检查各类资料、表单和发票等 1.检查用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗失声明、启封表申请表、发放给报装用户的安
2、全宣传袋等是否齐全。 2.检查地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、核对单是否满足需要。 3.清点好备用金。 1.2 各类业务的受理 1.2.1报装业务: 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理报装手续。 2. 针对不同情况的办理: 已缴报装费，报装费发票尚在。要求用户提供报装费发票和有效收据（原件）。询问用户：“请问报装费发票名字是你本人吗”如用户回答：“是”，就对用户说：“请提供身份证（复印件） （必须与发票上的姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办理）、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行），今后产生的气费直接从提供的银行卡上扣取，代扣银行卡如不
3、是户主的，需提供卡主身份证复印件”；如用户回答是代办的，对用户说：“请提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印件”；如用户回答是转让的，对用户说：“请你提供房屋产权有效证明，需要办理过户手续”。 用户反映报装费发票遗失： 2006年7月前，根据所属营业厅翻阅台帐查找。如果台帐上有已缴纳报装费信息的，与用户核对户主姓名，若能够对应，就按照新装用户要求办理。 如果台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避免重复缴费事情发生，同时也为了保障用户的利益，营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证该户是否已缴报装费。营业员对用户说：“请你将户主的姓名、联系电话和缴费情况留下，待查询后通知你”。并做好登记
4、，待财务部反馈结果后及时通知用户办理相关手续。 2006年7月后，用户到公司营业厅查询，分A类和B类。A类为坐收、代收等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明；B类为统一转账批量开票等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外。（特殊情况除外） 对发票遗失的用户必须要求填写管道燃气报装费发票遗失声明 未缴纳报装费 对用户说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知用户需缴纳相关报装费：多层2400元；高层2850元；别墅4000元。 提供户主身份证等相关有效证件（复印件）、银行卡号（户主本人，若不是户主本人的卡号还需提供卡主的身份证复印件）、由第三者代办的需附第三者身份证复印件。 3.
5、向用户提供用气申请表以及气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带一 份用气申请表填写的范本给用户参照。对用户说：“麻烦你，请填写用气申请表(附件2)，请你仔细阅读用户须知”，并指导用户填写。 4.营业员仔细核对用户填写的表单并予以确认。 5.进入客服系统：点击“前台业务窗口”“用户报装”项，进入“普通用户登记”页面。 未建档用户：点击“新增”栏，根据用气申请表输入用户的详细资料。 已建档用户：在“模糊地址”栏上输入用户地址，点击“筛选”，在检索区选中点击该户，在“普通用户登记”页面补全用户信息。 6.录入完毕核对无误后点击“保存”栏。 7.将已填写的用气申请表放入打印机，在检索区选中点击该户，点
6、击“打印报装单”栏，进行打印。 8.将已打印的用气申请表交给用户确认签字，并将“用户联”交给用户，对报装费发票盖上“已报装”印章，退还用户，“存根联”经手人盖章存档。 9. 询问用户是否有特殊的要求，如用户对安装有另外的要求，在“用户对安装要求”栏下方格内进行注明。 10.告知用户说：“明天起5个工作日内安排安装（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的” 应用户需求可以在提交安装业务前进行 “安装业务级别”的选择：等待安排；按照约定；尽快安排；加急安排。 11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。 12.特别注意的事项： 统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“
7、”。 用户到营业厅缴纳报装费的在“报装性质”处选择散户，点击“散户”前“”。 在 “报装日期” 与 “开票日期”散户用户应选择办理的当天，若是集体报装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期，避免日报表统计出错。 将录入系统内的卡号报用户进行核对 13.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各控制阀门”。 14.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。告知用户说：“请你需用气时应提前三天与公司客服联
8、系，由我公司专业人员上门给予通气。以后用气过程中如发现燃气泄露时，及时拨打公司24小时抢修电话：”。 15.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 16.手续不齐全需告之用户说：“请带齐资料后，可到公司各营业厅办理，营业厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常。 17.“普通用户登记”窗口输入规范： 当“用户类型”栏选项为“IC卡”，“缴费方式”栏应选择“充值”。当“用户类型”栏选项为“抄表”时，缴费方式选项不应选择“充值”； 用户姓名不得出现空格，例如：“张三”，应录入“张三”。用户姓名若无，可用“用户”表示。 输入用户地址时
9、，由于每个小区的单元户数有可能不一样，录入时应询问清楚，正确录入单元。 如“银行卡号/银行名称/持卡人”3项选项有一项不为空，则其他2项必须填写； 当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项不应为空； 当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项不选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空； 如填写“短信号码”选项，则“短信公司”选项必须填写； 当报装性质选项选择为“集体”，则开票日期选项不应选择信息输入的当天日期，应选择发票上的开票日期，若报装发票丢失将开票日期统一选择“2002年1月1日”。
10、开票日期选项选择的日期应小于或等于报装日期选项选择的日期。 以上情况当进行数据保存时，系统将会出现提示框，提示信息输入错误。点击“确定”按钮，出错的一栏处于全选状态，即可对信息进行修改。 1.2.2已统一装表用户：1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答已有气表，要求办理通气或改装手续，“请问你的地址是哪里”。 2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“普通用户信息”，在“普通用户详细信息”页面查询该用户资料。 系统内已有该户档案，表状态为“报装”，在“普通用户登记” 窗口筛选该户，点击“统一装表数据保存”栏。（如表状态是未用，先将表状态改为报装） 点火通气业务：在
11、前台业务窗口点击 “点火业务受理”，进入点火业务受理窗口检索区，筛选该户，点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊的要求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。 改装业务：在前台业务窗口点击 “施工业务受理”，栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口点击“改装”，在检索区筛选该户，点击“改装提交”。如用户对改装有特殊要求，在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明。 若系统内无该户档案，按“报装业务”内容执行，再点击“统一装表数据保存”栏，按点火通气业务或改装业务方式提交。 3.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：等待安排；按照约定；尽快安排；加急安排。 4.提交业务时在“用户对安装要求
12、”栏做备注：“统一装表” 或“已装表”。 5.在“户表信息”模块点击“气表装改换”，在“实施日期”栏将日期改回原装表日期，如果原没有实施日期就填写“2002年1月1日”。 6.告知用户说：“自次日起三个工作日（改装5个工作日内完成）内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会与你电话联系的”。 7.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各控制阀门”。 8.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要
13、求一栏注明需带多少长度的波纹软管。 9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”1.2.3尚未缴纳报装费的，需要封进户管或立管业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求封进户管或改动管道，“请提供报装费发票” 用户回答未缴报装费，“请问你的地址是哪里”。 2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“普通用户信息”，在“普通用户详细信息”页面查询该用户资料。 3.确认该户未缴报装费后，营业员尽量劝说用户缴纳报装费，告知用户使用管道燃气的好处，天然气即将进入我市，费用将实惠很多，并提醒钢瓶的不方便性和
14、不安全性。 4.用户如果坚持不缴纳报装费，营业员告知用户说：“我会将你的情况向领导请示，自次日起5个工作日内相关人员会与你联系上门勘查”。 5.营业员记录该户的户名、详细地址、联系电话和事宜等，以OA形式和电话两种形式通知相关班组。 6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 7.安装工上门封管后，将安（改）装单交予营业员。由营业员书面存档，并记录该户未缴纳报装费（注明：该户未交报装费，系统内不记录该户详细资料）。 1.2.4 过户业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理过户手续。 新报装用户
15、在办理报装业务时可以一并办理过户。 按办理报装业务要求用户必须提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件）。 报装费发票遗失的用户，须填写管道燃气报装费发票遗失声明。 按办理报装业务要求，指导用户填写用气申请表和“银行代扣委托书”并打印用气申请表。按办理报装业务要求，在客户系统里录入用户资料。 点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“普通用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。 收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。 报装费发票遗失的用户报装日期一律填写“2002年1月1日”。 已报装用户 需提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件）。 报装费发票遗失的用户，须填写管道燃气报装费发票遗失声明，提供报装费发票原件的，需在发票上盖章，并注明“已过户”。 按办理报装业务要
