第三节逆向物流概述

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1、1,第三节 逆向物流,2,一、逆向物流概述,（一）逆向物流含义：与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动进行的计划、管理和控制过程。 （二）逆向物流成因 1、主要驱动因素 2、主要动机 二、逆向物流的分类及特点,3,（一）逆向物流的分类 1、按照回收物品的渠道来分 （1）退货逆向物流 （2）回收逆向物流 2、按逆向物流材料的物流属性分 （1）钢铁 （2）有色金属 （3）橡胶制品 （4）木制品 （5）玻璃制品 3、按成因、途径和处置的方式,4,投诉退货、终端使用退货、商业退货、维修退货、生产报废与副品、以及包装。 （二）逆向物流

2、的特点 1、分散性 2、缓慢性 3、混杂性 4、多变性 三、逆向物流的重要性 （一）提高潜在事故的透明度 （二）提高顾客价值 （三）降低物料成本 （四）改善环境,5,3.1.2 销售物流管理概述,1、销售物流管理的概念、任务和目标 所谓销售物流管理，就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。具体的内容，主要包括以下几个方面： （1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略； （2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局； （3）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案； （4）根据物流

3、网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；,6,3.1.2 销售物流管理概述,1、销售物流管理的概念、任务和目标 （5）策划设计运输方案、配送方案； （6）策划设计库存方案； （7）策划设计包装装卸方案； （8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施； （9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结； （10）物流业绩的检查、统计和小结； （11）物流人员的管理、激励； （12）物流技术的开发和运用等。 销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率

4、。,7,3.1.2 销售物流管理概述,2、销售物流管理应考虑的因素 销售物流管理要考虑的因素，包括以下几个方面： （1）首先要考虑扩大市场 （2）努力提高客户服务水平 （3）努力提高物流工作质量 （4）努力降低物流成本、提高物流工作效率 （5）努力学习、开发和运用物流技术 （6）把人的因素放在一切工作的首位,8,3.1.2 销售物流管理概述,3、销售物流管理的环节 销售物流管理与一般管理一样，要抓好以下几个环节： （1）计划和规划、策划 做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。 （2）组织和指挥 （3）协调和

5、控制,9,3.1.2 销售物流管理概述,4、销售物流合理化的原则和途径 （1）商物分离 （2）输送与配送相结合的体制 除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。,10,3.1.2 销售物流管理概述,5、销售物流方案的制定 销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。,11,3.1.2 销售物流管理概述,6、销售物流方案的实施与控制 销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行

6、控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。,12,3.1.3 销售物流战略,1、自办分销物流战略 2、外包物流战略 3、配送物流战略 4、第三方物流战略 5、JIT送货战略 6、VMI送货战略 7、无库存分销战略,13,3.1.3 销售物流战略,1、自办分销物流战略 定义:企业自主承担分销物流活动 好处:自主控制性强,灵敏响应 适用于: 1)专业性很强,市场狭窄 2)已有设施和人员 3)特别技术要求 4)紧密的合作关系,14,3.1.3 销售物流战略,2、外包物流战略 全面外包,部分外包,临时外包等 好处:利用别人资源,节省自己的时间和精力 适用于: 1)市场面

7、宽 2)没有设施和人员 3)没有特别技术要求 4)没有紧密的合作关系,15,3.1.3 销售物流战略,3、配送物流战略 定义:局部范围内进行短途联合送货活动 好处:对生产企业,变分散库存为集中库存; 对客户,提高服务水平 对社会,节约社会资源 对配送企业,减少运输成本 对物资利用,加快周转,16,3.1.3 销售物流战略,4、第三方物流战略 契约物流,合同物流 特点:契约式、个性化、零散、非标、被动、利润小、多客户、随机性 优势：规模效益、协调效益、群体效应 生产企业：利用社会资源、集中核心业务、降低物流成本、,17,3.1.3 销售物流战略,5、JIT送货战略 6、VMI送货战略 7、无库存

8、分销战略,18,3.2 客户关系管理,3.2.1 客户关系管理概述 3.2.2 客户关系分类管理 3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理,19,3.2.1 客户关系管理概述,1、客户关系管理的概念 客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。 客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。,20,3.2.1 客户关系管理概述,2、客户关系管理的思想原理 客户关系管理的目标，就是要使得企业与它所有的物流客户

9、之间建立起良好的关系，为提高客户服务水平、提高客户满意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提高企业经济效益提供有力支持。 客户就是市场，就是企业的生命线。企业要想在市场经济中获得生存和发展，必须要拥有足够多的客户。而企业获取客户的途径，一是靠所提供的产品或服务，二是靠良好的客户关系。这二个方面又互相补充互相促进，良好的产品或服务，能够提高客户满意度，提高企业形象，增加客户凝聚力，从而有利于建立良好的客户关系；而良好的客户关系，又能促进客户对企业产品或服务的需求，扩大产品或服务的销售。这样形成良性循环。,21,3.2.1 客户关系管理概述,2、客户关系管理的思想原理 要建立起良好的客户关系，可以从

10、以下几个方面努力： （1）提高产品的质量 （2）宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户 （3）客户沟通、建立联系 （4）紧紧抓住冒出水面的普通客户群客户，加大力度、扩大成果，建立起客户联系，形成基本客户群 （5）对基本客户群，加大力度、使他们引起购买欲望、产生购买行动、促成产品销售 （6）对发生了购买行为的实际客户群，要加强管理。加强管理有很多工作，包括经常走访、售后服务、客户联谊等 （7）客户控制,环境的变化-个性化需求,物质生活的日益丰富 消费心理的日益成熟 从感性消费到感情消费 个性化需求的产生与发展 21世纪是个性化世纪,经营观念的转变：以客户为中心,管理中心思想 产品中心论 销售中心

11、论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论,全球经济 短缺经济时代 非结构化供大于求时代 结构化供大于求时代 个性化时代,彼得 德鲁克：“创造并留住顾客”,消费者价值选择的变迁,二十一世纪是个性化世纪,理性消费时代(50-70年代),感情消费时代(90年代.),感性消费时代(70-80年代),传统的业务流程,供 应 商,采 购,生 产,销 售,客 户,服 务,以客户为中心的业务流程,供 应 商,采 购,生 产,销 售,服 务,设 计,客户,以客户为中心的理念,1.Thinking Customer想客户所想 2.Thinking Yourself了解自己 3.Think Web First首先

12、想到互连网 4.Thinking Collaboration关注协同作业 美国退床的例子/省医退检查单的例子,客户行为:5个过程,产品/服务的选择 购买决定形成 购买过程 服务需求 再次购买,客户流失的原因,服务差,缺乏个性化,更好的产品,价格,流失率,45%,25%,15%,10%,5%,其他,最好的客户决定了企业利润!,Net Profitability per Household/Year,亏本的,($600),$0,$600,$1,200,赢利的,前 20% 的客户提供 超过 120% 的利润,Source: Tower Group, 1999,31,3.2.1 客户关系管理概述,3、

13、客户关系管理的环节和方式,32,3.2.2 客户关系分类管理,1、客户分类 客户关系管理中的客户，实际上它包含了不同的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是一种客户关系分类管理。 客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。第一类是潜在客户群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。,33,3.2.2 客户关系分类管理,1）潜在客户群 潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。对于这样的潜在客户的管理，主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。,3

14、4,3.2.2 客户关系分类管理,2）普通客户群 普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，但是实际没有购买过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式： （1）有奖咨询 （2）有奖征文 （3）有奖销售 （4）展示会,35,3.2.2 客户关系分类管理,3）基本客户群 基本客户群，就是已经和企业联系上了、并且已经进入企业的在册客户名册或者基本数据库的客户，他们已经成为企业客户管理的基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产

15、品，但是多数人还没有购买过企业产品。对于基本客户群的管理的重点，就是要对他们促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取： （1）有奖销售 （2）各种促销活动 （3）赠送、试用等 （4）走访、思想沟通,36,3.2.2 客户关系分类管理,4）实际客户群 实际客户群，就是已经购买了企业的产品、并且已经进入了企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。他们已经成为企业客户管理的重点对象。他们对企业的产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很重要的发言权。他们可能对企业产品开发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性的意见、并能够起很重要的促进作用，

16、对企业有着重要的意义。对于实际客户群的管理的重点，就是要解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分利用他们，发挥他们独特的作用，还要在采取适当的激励措施，并采取适当的控制措施,37,3.2.2 客户关系分类管理,（1）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培养忠实客户。 （2）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企业商品时，提供优惠条件等。 （3）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。 （4）有奖销售，鼓励客户进一步购买。 （5）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、带动后进、给企业发展建言献策，其他各种客