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1、 8 石油装备制造企业用户满意度持续改进石油装备制造企业改进用户满意度不是临时性工作，而是需要长期持续努力实施的活动。因为企业不能期望仅仅一次改进，就能解决用户不满意的所有现实问题。而且，随着时间的推移，用户还会产生一些新的需求和问题。根据国外的研究和经验，要持续地改进用户满意度，就需要建立用户满意度数据库，对用户满意度进行日常分析和专项分析、有效实施用户关系管理，并提高员工的满意度。8.1 用户满意度持续改进的实施流程用户满意度深入调查改进活动实施改进因素筛选调查数据分析图8.1 用户满意度持续改进实施流程图用户满意度持续改进的实施流程强调周期性的循环过程，每一循环包括4方面相互衔接的内容，
2、即用户满意度的深入调查、调查数据的分析、改进因素的筛选和改进活动的实施，如图8.1。1) 用户满意度的深入调查用户满意度持续改进实施流程的第一步，就是要在每个循环周期的开始，都要进行用户满意度深入调查。调查的目的，首先是及时把握用户对本企业产品的满意情况和提出的问题，以便继续改进；其次是了解经过上个循环的改进活动，用户满意度是否得到了提升，提升了多少，以便分析改进效率，为持续高效地改进用户满意度提供数据支持。由于用户满意度深入调查是循环进行的，在第一次开展这项工作时，要进行前期调查、预调查并建立用户满意度测量模型；要设计调查问卷，确定调查对象，分配调查样本，检验调查数据信度和效度等。但在此后的
3、调查中，如果测评指标没有变化，就不必重新设计用户满意度测量模型、问卷、调查样本等，只需直接进行调查即可。当然，如果发现测量指标需要调整，乃至测量模型需要修订，则仍然需要经过前期调查和预调查等工作。2) 调查数据的分析和改进因素的筛选在用户满意度持续改进的过程中，对调查数据分析不仅要做横向的比较，以便发现企业产品或服务现实存在的问题，更重要的是要做纵向比较，以便了解不同改进周期的数据变化趋势，更有效地指导下一轮的改进工作。在用户满意度的持续改进中，除第一轮以外，筛选改进因素不需要对企业的战略、营销策略和研发能力等做全面的分析，只需要根据调查数据分析所发现的用户满意改进因素，有针对性地分析企业相应
4、的内部资源和能力。例如，调查中发现产品质量存在问题，则着重分析企业的生产资源和生产能力。3) 用户满意度持续改进活动的实施用户满意度持续改进活动的实施过程是由3个相互衔接的活动构成的62，包括用户满意度改进计划的制定、改进活动的监控，以及实施后效果的评价，如图8.2所示。用户满意度的改进计划目的任务组织和职能资源安排实施进度预算过程控制计划评价计划改进活动的监控进度控制成本控制质量控制中期评价实施后的评价图8.2 改进用户满意度的实施过程(1) 用户满意度的改进计划实施用户满意度改进活动的第一步是制定项目计划。用户满意度改进项目计划的作用是要明确用户满意度改进实施的目的和任务、参与部门和人员的
5、职责、资源的使用、时间安排和资金预算等。制定用户满意度改进项目计划应该遵循几条原则： 目标要明确计划中应当明确改进实施的具体目标。例如，在多长时间内完成服务体系的培训；完成培训后，用户对服务的满意度应当提高多少等。 目标和措施要合理计划的制定应当充分考虑企业内部条件和外部环境的现状，使目标能够达到，使措施能够有效的实施。 要充分考虑改进的经济性问题因为不同的改进措施对不同企业的经济性是不同的，对具体企业而言，针对自己的资源组合情况选择改进措施，能够获得较高的改进效率。 计划应当有足够的灵活性具体实施时，应该能够根据内外部环境的变化调整改进的策略。(2) 用户满意度改进活动的监控用户满意度改进活
6、动的监控主要是通过进度控制、成本控制、质量控制3个方面来实现的。 进度控制用户满意度改进项目进度控制的直接目的是节约时间和成本。进度控制可以采取关键路径控制、规范化管理、工作协调和总结分析等方式。 质量控制用户满意度改进项目的质量控制主要指，在实施改进的过程中要采取有效的措施，确保达到预定的要求和效果。用户满意度改进活动的质量控制应当纳人企业的整个质量控制体系之中，包括用户满意度改进项目的制度与规范的建立、岗位职责、人员配备与培训的质量控制、用户满意度测试的质量控制、纠正措施和记录的质量控制，等等。 成本控制影响用户满意度改进项目成本的主要因素包括改进过程中的质量保证程度、改进的时间长度和管理
7、水平等。具体成本因素有项目直接成本，如研究与开发成本、设计成本、生产成本、营销成本、配送成本和用户服务成本，等等；企业为组织和管理用户满意度改进项目所发生的行政管理成本；企业在实施对某项因素改进而放弃对另一项因素改进时的机会成本。对用户满意度改进项目的成本控制主要是优化开支，提高资金使用效率。(3) 项目实施后的评价评价用户满意度改进项目的实施结果，就是对改进项目是否达到了目标进行全面和系统的评价，主要包括： 决策评价它的主要内容是评价决策的正确性。在决策评价过程中，应当对用户满意度改进的决策依据、用户满意度改进因素的选择、改进方案的制定等方面进行评价，提出相关的问题和建议，从而为将来的决策提
8、供参考。 改进实施工作的评价它主要针对改进过程中的进度目标、成本目标和质量目标等进行评价。对进度目标的实施评价主要包括实际进度与计划进度的差异分析；实施进度提前或延误的原因分析等。对成本目标的实施评价主要包括项目实施过程中的实际支出与预算支出的差异分析；实际工作量的变化及范围分析；主要成本支出的变化情况及超支原因的分析；以及各项工作开支是否符合标准和程序等分析。对质量目标的实施评价主要包括项目实施的质量状况评价，如产品故障率的下降和质量记录的完整性等。 用户满意度改进效果的评价在实施了用户满意度改进项目之后，通过对用户满意度重新调查可以较好地评价改进项目的实施效果。其中，可以重点对比改进因素在
9、改进前后用户评价的差异。同时，应当评价所选择的改进因素是否对整体用户满意度的提升有较好的效果。 经济效益评价这是指评价用户满意度的提升对企业短期、中期和长期经济效益提升的影响，以及评价提升用户满意度投资的经济性，以便为下一轮用户满意度的改进提供预算参考。8.2 用户满意度数据库用户满意度数据库是持续改进用户满意度的基础。因为，随着用户满意度深入调查数据的逐年积累和企业其它信息的收集和积累，从这些数据分析中就能获取用于持续改进用户满意度的十分有价值的决策信息。1) 用户满意度数据库的含义被誉为数据库之父的尹蒙（W. H. Inmon）将数据库定义为：“数据库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成
10、的、随时间而变的和持久的数据集合”63。按照这个定义，用于用户满意度持续改进的数据库应该集成企业内部各种信息系统和数据库的相关信息，并从改进用户满意度的角度连续积累和存储数据，以便为用户满意度持续改进提供决策支持。具体地说，用户满意度数据库是面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化是多种数据形式的集合。2) 用户满意度数据库的信息层次用户满意度数据库分为5个信息层次，即当前数据层、历史数据层、结构数据层、归纳数据层和专业层。用户满意度数据库在信息流程上表现为，与用户满意度有关信息进入到各种相关底层数据库后，先被放入当前数据层，然后经过归纳分析的结果进入相应的其它信息层；最后，有助于决策信
11、息从专业数据层输出供决策之用。如图8.3所示。用户满意专项分析数据库用户满意日常分析数据库用户关系管理数据库产品管理数据库员工满意度数据库企业内部管理数据库企业其它数据库(如ERP等)当前数据层历史数据层结构数据层归纳数据层专业数据层数据输入用户使用图8.3 用户满意度数据库的信息层次(1) 当前数据层当前数据层存储当前最新的数据，包括用户满意度数据库和用户关系管理数据库中记录下来的最新数据。这些数据是用户满意度持续改进的方向性数据，也可供修正用户满意度模型之用。(2) 历史数据层历史数据层记录历史数据，包括用户满意度数据库和用户关系管理数据库等中记录下来的历史数据，供用户满意度持续改进时进行
12、分析、建模和预测之用。(3) 结构数据分析层结构数据分析层存储的是各种与用户满意度持续改进有关的数据内部信息结构，以便规划各种信息在数据库中的位置。(4) 归纳数据层这是将多种类别的信息进行分层归纳总结的数据层次。(5) 专业数据层专业数据层存储的是指导用户满意度持续改进的专业分析技术和结果，如运筹分析、统计分析、消费行为分析、结构方程分析、计量经济模型分析等工具和各种专业分析的结果。3) 用户满意度数据库应用模式电话传真信件网站电子邮件人员沟通用户单一沟通渠道用户满意度数据库数据处理分析数据分类数据统计数据分析改进应用营销管理系统生产管理系统财力管理系统人力管理系统数据库用户满意度原始数据库
13、用户关系管理数据库产品管理数据库其它数据库用户满意度提高用户集成沟通(呼叫中心)企业管理信息系统图8.4 用户满意度数据库的应用模式用户满意度数据库在企业实际应用中，其模式表现为通过各种信息沟通渠道获取与用户满意度有关是信息，根据企业管理信息系统的同意原则，将这些信息放入用户满意度数据库，在数据库处理分析后，针对企业的各个部门或系统，提出改进用户满意度的策略和措施，最终达到提高用户满意度的目的。见图8.4所示。(1) 用户的沟通渠道用户的沟通渠道是指用户满意数据库获取数据是信息来源。这些信息可以是零散的用户意见反馈，也可以是企业主动进行的用户调查。根据企业的经营实力，用户沟通渠道可分为用户单一
14、沟通方式（常用的沟通方式）和集成的沟通方式，如图8.4所示。(2) 用户满意度数据库用户满意度数据库包括各种子数据库。当用户主动提交的信息和企业用户满意度深入调查的信息进入用户满意度数据库后，分别纳入不同的数据库，如用户满意数据库、用户关系管理数据库和产品管理数据库等。然后，这些数据经过分类、统计和分析，提供给企业的营销系统、财力管理系统和人力资源管理系统，以便改进用户满意度。(3) 企业管理信息系统企业管理信息系统在用户满意度数据库的应用中也其着重要作用。它能保证用户满意度数据库中的相关信息高效地在企业的各个部门之间流动，使与用户满意度改进有关部门能够方便进行信息传递、数据查询、报告打印和绩
15、效考核。8.3 用户满意度日常分析与专项分析用户满意度持续改进活动中的数据分析分为日常分析和专项分析两类。日常分析是一种常规分析，即以用户满意度持续改进为核心，对影响用户满意度的各种结构变量、观测变量、影响因素进行相关性和用户评价分值的比较研究。这种比较研究包括测量周期内的横向比较和不同周期内的纵向比较。专项分析是指当日常分析发现某个环节出现重大变化后，针对这个环节所进行的专门研究。1) 用户满意度的日常分析用户满意度的日常分析包括许多内容，其中，测量周期内的横向比较包括某一时间截面上各种相关数据的比较；而不同周期内的纵向比较包括一个历史时期中不同时间截面上各种相关数据的比较。(1) 同一测量周期内用户满意度日常分析的内容 结构变量对用户满意度影响权重的横向比较。 观测变量对相关结构变量影响权重的横向比较。 观测变量对用户满意度影响权重的横向比较。 各结构变量分值的横向比较。 各观测变量分值的横向比较。 结构变量对用户满意度
