《礼仪规范丰田礼仪工作规范.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《礼仪规范丰田礼仪工作规范.doc(39页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、序大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。 “客户至上、服务至上”作为xx的服务宗旨,它充分地反映了公司对每位xx员工的期望。作为一名xx人,我们的一言一行都代表着xx的企业形象,对客户能否进行优质服务直接影响到xx的企业声誉,既使xx有再好的商品,而对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,业绩
2、不振。总之,讲求礼仪是公司对每位xx员工的基本要求,也是体现公司服务宗旨的具体表现。xx礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范,希望xx员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目,每位员工至少对自己每个月进行一次检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的xx人。目 录1.微笑62.仪表要求73.工作时保持自身良好的仪态94.常用礼节124.1握手124.2鞠躬124.3问候135.文明用语155.1基本用语155.2常用语言166.电话礼仪166.1接电话的四个基本原则166.2电话的拨打197.座位次序217.1会谈时的座位安排217.2会客
3、室的座位安排217.3会议室的座位安排217.4宴会时的座位安排227.5乘汽车时的座位安排227.6乘列车时的座位安排228.名片的使用方法228.1名片的准备228.2接受名片228.3递名片239.客人接待的一般程序249.1客人来访时249.2询问客人姓名249.3事由处理249.4引路259.5送茶水259.6送客2510.访问客户2711.办公室礼节应用2811.1引路2811.2开门次序2811.3搭乘电梯2912.办公室规定2912.1值得注意的办公细节2912.2办公秩序3013.建立良好的人际关系3214.如何做一名被上级信赖的部下3315.发扬xx团队精神3416.自我检
4、查3516.1办公室篇3516.2电话篇3616.3接待篇391. 微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 以下是几种训练微笑的方式。一边上提,一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:2.双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。把手举到脸前:12. 仪表要求大家清
5、晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项:女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项:3. 工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位xx员工的工作态度和责任感。站姿女职员说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。男职员说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面
6、的腿向回收,脚尖向下。坐姿说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。晨会要求: 除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话(目视他人)交叉握手说明:一脚在前,一脚 在后,两腿向下 蹲,前脚全着地,
7、 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起,脚掌着地, 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。 4. 常用礼节4.1 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.2 鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项:6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右
8、晃动的鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬4.3 问候 早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。5. 文明用语客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。5.1 基本用语“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时,咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客,战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”!对于预先知道来店的顾
9、客把写有“欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请顾客自由参观时,推销员要微笑着对顾客说:“请您自由的参观汽车,如有需要请您不要客气,随时找我”;并精神饱满的站在自己的岗位上,到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止,不要在展厅内乱走动。“您还满意吗?”、“您觉得怎么样?”“请教您一些事情可以吗?”看到顾客想询问事情,或是顾客与您说话时,要主动对应;同时想方设法将顾客带至会客区,端上饮料,尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式:“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ,如果方便的话,请您到桌子那边,请教您一些事情可以吗?”。“如果”、“如果方便的话”、
10、“是否可以”询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”;询问时使用如下用语“如果您有名片,能给我一张吗?(没有名片的时候,记在记事便条上)”、“请问您贵姓?”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话,我想拜访公司,是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢?”、“请问您现在保有什么样的车呢?是如何使用这部车的呢?” “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。5.2 常用语言在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先
11、生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会)6. 电话礼仪6.1 接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,xx丰田XX部XXX”(直线)“您好XX部XXX”(内
12、线)如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了,我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用“喂”回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生,您好!”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电
13、话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码6.2 电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好!我是中国xx丰田公司XX部的XXX”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗?”、“麻烦您,我要打XXX先生。”、“您好!我是xx丰田XX部的XXX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后,应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4