电话咨询业务培训资料.doc

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1、【山西黄河医院内部资料】妇 科电 话 咨 询业务培训山西黄河医院内部资料注意保存咨询室工作流程1、 电话咨询记录资料总汇2、 导医接待登记3、 由导医送往相应专科诊治4、 专科咨询人员对治疗情况进行登记，定期跟踪随访5、 结果分析咨询人员的培训计划 咨询工作是我们医院的一个形象窗户，就医顾客能否被吸引来医院，咨询人员起着非常重要的桥梁作用。故强化咨询人员的培训工作当务之急，现结合我院目前的条件和状况，特提出计划如下：咨询电话接待医生助理一、 培训目的：1、 提高电话接听，咨询接待工作技巧。2、 充实专业知识。3、 吸引顾客。二、 培训对象： 电话咨询、接待咨询、导医。三、 培训内容：1、 服务

2、礼仪（电话礼仪、举止、语言礼仪等）2、 专科专业知识。3、 如何开发新顾客。四、 方法：1、 集中培训2、 小组沟通交流3、 电话录音分析五、 时间： 每周一，每课堂1小时2小时。六、 地点：医院会议室或咨询室。七、 需要各部门协助解决的问题：1、 安装电话录音系统，以利监控，分析，考核（通过监听也可以分析顾客的心理和需求，来扩展我们的业务）2、 每周一（最好两周）由企划部将下周广告策划信息，以便及时安排讲课内容。3、 每周二由护理部将下周讲课题目报医务科安排专家备课（备课内容由护理部备案）4、 招聘人员八、 考核总结每周、半月、一月由、经营部、院办、护理部对咨询工作情况进行点评、分析。咨询人

3、员的考试考核制度1、 主管部门每月对咨询人员的业务进行考试，并记录。2、 每月不定期对咨询人员的工作情况进行现场抽查。3、 每周结合培训现场提问考查。4、 不定期由经营部、院办、护理部对咨询工作情况结合电话监听进行点评、分析、及时反馈信息。5、 对不认真执行电话咨询工作制度及未严格履行工作职责的人员按医院考核方案执行。对严重影响咨询效果的人员，报请人事部予以辞退。咨询人员的培训制度1、 咨询人员必须严格按照医院规定的培训时间，进行学习。做到不迟到、不早退，以保证学习任务的完成，业务学习一般由主管部门主持，以保证学习质量。2、 认真做好“三基”理论的训练：（即基本服务礼仪、基本专业知识、，基本营

4、销技巧）聘请专业人士或主管部门同志进行专题讲座。医护礼仪（泛指护士与护士、医技，药技及各部门的关系）1、 要互通有无：首先应当视之为友，合作伙伴之间的关系实质上是一种朋友关系。所以，彼此之间要互相支持，互相帮助，取长补短，共同提高。2、 要互谅互让：在合作伙伴之间，固然有着共同的利益。但这并不意味着不存在各自的独特利益，既然如此，就难免会产生磨擦，客观矛盾，要认识到这是一种正常现象，因此要予以谅解，要多加谦让。礼仪素养一、 学习礼仪的意义：礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它既有助于个人，又有助于社会。1、 它有助于提高人们的自身修养：在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人

5、文明程度的准绳。电话礼仪要维护自己的电话形象，必须在打电话、接电话时，自觉自愿地做到知礼守礼，待人以礼，尤其是接电话要特别注意：一、 接听及时，电话铃声一响，应立即停止自己手中的的活 ，尽快接听。二、 因特殊原因，至使铃响过久才接电话的话，须在通话前向发话人表示歉意。（电话礼仪要求“铃铛响不过三”的原则，应尽量遵守这一原则）三、 应对谦和：接电话时特别重要的是注意以下五点：1、 拿起话筒后，即应自报家门，并首先向发话人问好。2、 通话时，不论是何种情况，都应聚精会神地接听。3、 当通话结束时，不要忘记道声“再见”4、 若接听到误打进来的电话要耐心向对方说明，如有可能还应向对方提供帮助。5、 在

6、接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理，可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。四、 主次分明：接听电话时，特别重要的是不要与他人交谈。看文件看电视，吃东西，接听私人手机，信息等。切记不要对发话人表示这电话“来得不是时候”。五、 代接，代转电话要注意礼尚往来，尊重隐私，记忆准确（即发话人要找的人不在可向其说明后，问一下对方是否需要代为转达。如对方有请求即应热情相助，对发话人要求转达的具体内容，最好认真 做好笔录，在对方讲完后应重复一遍，记录他人电话应包括通话者单位、姓名、通话时间通话要点是否要求回复等几项内容。传达及时（若传话则应尽快落实，不要置之脑后

7、或是存心拖延时间，不到万不得已时不要把自己代人转达的内容再让他人转告，这样一来。一则容易内容走样；二则难保不会耽误时间。礼仪素养礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它既有助于个人又有助于社会。绪 论一、 学习礼仪的意义：1、 它有助于提高人们的自身修养： 在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度，阅历见识，道德情操，精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，有道德才能高尚，有教养才能文明。即：通过去观察一个人对礼仪运用的程度，可以辨别其教养高低，文明程度和道德水准。2、 它有助于人们

8、美化自身，美化生活： 形象是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合。而礼仪在上述各方面都有自己详尽的规范。因此，学习和运用礼仪，无疑将有益于人们更好、更规范地设计和维护个人形象，更充分地展示个人良好教养与优雅的风度，礼仪这种美化自身的功能，任何人都难以否定。当个人重视了美化自身，人人以礼待人时，人们将会更加和睦，生活将变得更加温馨，这时，美化自身便会发展为美化生活。3、 它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系：一个人只要同他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了可以在个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处事不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助人们规范彼此的交际行为。更好地

9、向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的文明与信任。长此以往，可造就和谐，完美的人际关系，取得高度的成功。4、 它有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于教养。反映个人教养的礼仪，是人类文明的标志之一。一个人，一个单位，一个国家的礼仪水准如何，往往反映着这个人，这个单位，这个国家的文明程度，整体素质，整体教养。二、 学习礼仪的途径和方法：（一） 途径：、 进行理论学习。、 向社会实践学习。、 向专人学习。（二） 方法：、 联系实际。、 重复渐进：学习礼仪不可贪多务得，急于求成、而应当有主有次，抓住重点。、 自我监督。、

10、 多头并进。语言礼仪一、 语言的主要形式：、 有声语言。、 无声语言：（）、体态语(65%的信息用非语言符号传递的)（2）沉默语，话语间的短暂停顿（3）书面的语言（4）实物语言，以实物方式传递信息的符号系统二、 语言的要求：、 语言要文明（禁粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话）、 语言要礼貌：久仰 久违 光临 恭候 拜访 告辞 失陪 留步 指教 赐教 劳驾 打扰 包涵等。在社交中，尤其有必要对下述“五句十字”礼貌语经常加以适当的运用：A、您好 B、请 C、谢谢 D、对不起 C、再见。、 语言要准确：（1）发音要准确（2）语速要适度（3）口气要谦让（4）内容要简明（5）土语要少用（6）外语要慎用

11、三、 各科常用的礼仪服务语言：（一） 医院导医：、 同志（女士 先生 阿婆 阿公）我是医院的导诊护士，请问我能帮您做些什么吗？、 请问您哪里不舒服？、 您好（进门时）、 您好，“请留下宝贵意见”（出门时）、 您的病需要外科医生诊治，我送您到外科诊室就诊。、 你好！某某。我帮您 把病历卡先拿进去排队。请在外面稍坐，等候！、 对不起！让您久等了，我们医生正在手术。、 您 好！科在楼,请这边行。（请在这乘电梯上来）、 对不起今天人多。医生正忙，大厅请坐。按次序就诊。我会叫您的。10、“您好，第一次来看病吗？”请先填写病历卡，再到这边（指）窗口挂号。11、对不起，今天某某医生临时有急事。您看我让另一位

12、主任给您先看一下好吗？禁：“快一点”“出去等一下”等。（二）、医院输液室，注射室：、 某某同志，昨天您 注射的是右侧。今天我给您 换一侧注射好吗？、 打这针有点痛，请您不要紧张，我给您慢慢推注。、 您好，您打针吗？对不起，、 您 好，请问您以前用过（头孢）类的药吗？有无过敏史？早（中晚）饭吃过了吗？、 皮试已完毕，请您 在椅子坐20分。不要离开，如果有了什么不舒服请及时告诉我。、 同志，这种药物您 是第一次注射，请在这里坐一会，观察一下，再离开。、 您好，某某，您不舒服，给您静脉用些药会舒服一点的。、 请别紧张。、 现在输液速度已调好，请您不要随意调整，太快了，人会不舒服的。10、如果您会觉不

13、舒服，请告诉我，我始终在这里巡视，随时会来看您 。11、“请稍坐片刻再走”请按压局部3-5秒。防止出血。12、对不起，打扰一下，请把交费清单让我核对一下好吗？13、这种药，对胃肠稍有一些刺激，请您先去吃一点东西，这样输液过程会舒服一些的。14、真对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！15、输液需要一些时间，请先去卫生间方便一下好吗？（三）、手术室：、 你好，我是手术室护士小姐，今天手术过程中，由我陪伴在您 身边，不用紧张。、 您好！（查时）请问有无假牙，如有，先取下好吗？或您 的手表，各种手饰请交于您 的亲戚保管好吗？、 某某，我们配合一下好吗？如果您感到胀或疼，请及时告诉我。、

14、 请您 （左侧卧位）睡好，请问平时有无运动后心慌气促情况。、 局麻时有些疼痛，请不要紧张，配合医生手术，手术很快就会结束。、 谢谢合作，手术已经做好，请再卧10分钟（防止体位性低血压）、 请术后24小时排便，卧床休息，便后用1/5000PP粉坐浴。、 排便时少量出血是正常的，如果量多请速与医生联系。、 术后多吃蔬菜水果，忌辛辣食物，保持大便通畅，每日一次。10、手术后第一天请来我科换药。（四）治疗室：1、您好，您 第一次来治疗吗？我会尽心为您服务。2、请别紧张，可能会有一点胀或痛，我会轻一点为您操作的，请配合我。3、下面我给您介绍一下，治疗的目的。4、治疗已完毕，谢谢您 的配合，请您回去后注意

15、。5、真对不起，今天的病人实在太多，您 等候的时间可能会久一些，这样，您可以|（五） 公共部分：、 您好，“我能帮您什么忙吗？”“我能为您做什么吗？”、 “请您配合一下，好吗？”“谢谢您的配合”。“您能理解非常感谢”“感谢你的支持”。、 “对不起让您久等了”“对不起，我有哪里服务不周请谅解。”、 “再见、祝您健康、欢迎指导”。（六） 病区：、 您好，我是办公室护士，今天由我来接待您，请您先把住院手续、病历交给我。、 她是*，是您 的责任护士，待会儿给详细地为您介绍*院后的相关事项的。、 您好！我是您的责任护士，我叫*，您的负责医生是*，他是一位非常有经验的主任，我们会尽力为您服务。、 您如果有事，请按一下床头灯，我也会经常巡视的。请放心。