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1、 弗布克1+1管理工具箱系列 物业公司规范化管理工具箱（第2版）配套光盘周鸿 编著人民邮电出版社北 京北京目 录第一章 物业公司组织结构与责权5第一节 物业公司组织结构5一、大型物业公司组织结构5二、中小型物业公司组织结构6三、小区类物业公司组织结构8四、商场类物业公司组织结构9第二节 物业公司各部门责权10一、市场发展部责权10二、服务中心责权12三、工程管理部责权14四、环境管理部责权16五、秩序管理部责权18六、质量管理部责权20七、财务部责权22八、行政人事部责权23第二章 市场发展部26第一节 市场发展部岗位职责26一、市场发展部经理岗位职责26二、市场拓展主管岗位职责27三、物业招
2、商主管岗位职责28第二节 市场发展部管理制度29一、市场拓展管理制度29第三节 市场发展部管理表格32一、市场调查计划表32四、客户等级分类表33五、招商项目规划表33第三章 服务中心35第一节 服务中心岗位职责35一、服务中心经理岗位职责35二、服务中心主管岗位职责37第二节 服务中心管理制度38一、服务中心管理规定38三、住户投诉处理办法41四、服务中心回访制度44第三节 服务中心管理表格46一、业主入住登记表46二、住户信息登记表46三、收费项目一览表47四、住户投诉登记表处理表47第四章 工程管理部49第一节 工程管理部岗位职责49一、工程管理部经理岗位职责49二、维修主管岗位职责50
3、三、机电主管岗位职责51四、万能工岗位职责53第二节 工程管理部管理制度54一、工程管理部管理规范54三、电梯安全管理规定56第三节 工程管理部管理表格58一、装修验收表58二、设备管理表58三、设备维修管理表58四、工程验收报告表59五、水泵运行日检表59六、供电系统管理表61七、空调保养管理表61第五章 环境管理部62第一节 环境管理部岗位职责62一、环境管理部经理岗位职责62二、保洁主管岗位职责63三、绿化主管岗位职责64第二节 环境管理部管理制度65一、保洁管理制度65第三节 环境管理部管理表格69一、环境清洁检查表69二、消杀服务记录表69三、保洁物品领用单70四、草坪养护记录表70
4、第六章 秩序管理部72第一节 秩序管理部岗位职责72一、秩序管理部经理岗位职责72二、保安主管岗位职责73三、车辆主管岗位职责74第二节 秩序管理部管理制度75一、安全保卫管理制度75三、车辆管理制度80第三节 秩序管理部管理表格83一、来访人员登记表83二、辖区车辆管理表83四、保安交接班记录表84五、辖区犬类登记表85第七章 质量管理部86第一节 质量管理部各岗位职责86一、质量管理部经理岗位职责86二、质量管理部主管岗位职责87第二节 质量管理部制度89二、物业服务纠正改进制度89第三节 质量管理部管理表格94一、质量记录管理表94二、物业管理诊断表94五、质量体系评审报告书95第八章
5、财务部96第一节 财务部各岗位职责96一、财务部经理岗位职责96二、财务部主管岗位职责98第二节 财务部管理制度99二、财务会计管理制度99第三节 财务部管理表格105一、年度预算统计表105二、应收管理费明细表105四、公司财务收支日报表105第九章 行政人事部107第一节 行政人事部岗位职责107一、行政人事部经理岗位职责107二、行政主管岗位职责108三、人事主管岗位职责109第二节 行政人事部管理制度110一、行政办公管理制度110二、人事管理工作制度114第三节 行政人事部管理表格118三、印章使用登记表118五、发文登记明细表118第一章 物业公司组织结构与责权第一节 物业公司组织
6、结构一、大型物业公司组织结构大型物业公司一般设置有公司总部、分公司及各项目管理处，公司总部及分公司一般只承担管理职能，项目管理处负责具体项目的物业管理与服务工作，其组织结构设置如图1-1所示。市场发展部工程管理部服务中心财务部秩序管理部环境管理部质量管理部副总经理市场发展部总经理办公室人力资源部财务部分公司分公司分公司行政人事部董事会总经理项目管理处项目管理处服务中心办公室公司总部物业管理部分公司项目管理处项目管理处图1-1 大型物业公司组织结构示例二、中小型物业公司组织结构中小型物业公司常见组织结构示例一、二如图1-2和1-3所示。总经理副总经理市场发展部行政人事部财务部ZHONGXIN 维
7、修主管工程管理部经理主管保洁主管项目管理处项目管理处项目管理处物业管理部绿化主管保安主管车辆主管机电主管服务中心经理服务中心主管秩序管理部经理主管环境管理部经理主管图1-2 中小型物业公司组织结构示例（一）出纳会计总经理总经理助理财务主管财务部经理行政专员人事专员行政主管人事主管市场拓展专员物业招商专员市场拓展主管物业招商主管服务中心经理市场发展部经理行政人事部经理保安员车辆管理员保安主管车辆主管秩序管理部经理保洁员绿化员保洁主管绿化主管环境管理部经理服务中心专员服务中心主管电工万能工机电主管工程管理部经理水暖工空调工电梯工维修主管维修工图1-3 中小型物业公司组织结构示例（二）三、小区类物业
8、公司组织结构小区类物业公司组织结构示例如图1-4所示。总经理总经理经理助理市场发展部物业管理部行政人事部财务部ZHONGXIN 小区项目管理处小区项目管理处小区项目管理处车辆管理员工程管理部秩序管理部环境管理部服务中心收费专员服务专员运行管理员维修工保洁员绿化员保安员监控室员工图1-4 小区类物业公司组织结构示例四、商场类物业公司组织结构商场类物业公司组织结构示例如图1-5所示。总经理总经理助理市场发展部财务部ZHONGXIN 行政人事部商场管理处商场管理处环境管理部质量管理部物业管理部物业招商部商场管理处物业招商专员大堂值班员服务专员服务中心运行管理员维修工车辆管理员保洁员绿化员保安员监控室
9、员工秩序管理部工程管理部图1-5 商场类物业公司组织结构示例第二节 物业公司各部门责权一、市场发展部责权（一）市场发展部职责物业公司市场发展部的主要职能是进行物业服务规划、物业项目开发、公司广告宣传管理及物业招商等。其具体职责如图1-6所示。职责1配合公司决策层进行物业服务规划，确定公司市场定位制定公司市场开发策略，并据此开展公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排工作开展物业市场调查、项目情况调查，建立物业市场、物业项目信息的数据库与开发商（业委会）关系的建立及维护负责物业公司的对外宣传策划及广告发布管理根据物业项目需要组织接待客户，开展物业的招商工作进行物业服务管理的前期规划，撰写投标书，组
10、织投标工作代表公司与房地产开发商（业委会）签订物业管理服务合同职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他相关职责职责9图1-6 市场发展部职责（二）市场发展部权力市场发展部的权力如图1-7所示。权力1参与制定公司经营战略、物业服务规划及确定公司市场定位的权力参与制订与公司年度、季度经营计划的权力有权制订公司市场发展规划，开展项目开发与招商工作有权对物业项目的具体合作形式、范围等提出建议要求相关部门配合相关工作的权力部门内部组织结构建立，及对部门内部员工考核、聘任和解聘的建议权各分公司、下属机构市场拓展人员考核的参与权开展市场发展部工作的自主权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相
11、关权力权力9图1-7 市场发展部权力二、服务中心责权（一）物业公司服务中心职责服务中心是物业公司中直接与业主/住户接触，为其提供各项服务的部门，其具体职责如图1-8所示。职责1制定服务中心的各项服务项目及工作流程向业主/住户提供各项与物业管理相关的问询、释疑服务，并受理业主/住户的投诉，进行回访受理业主/住户的报修，并协调、安排相关人员上门服务办理各种证件，如“施工人员出入证”、“车辆出入证”等发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等办理业主/住户入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续办理业主/住户室内装修、使用会所娱乐等的手续办理业主/住户的搬离手续及大件物品
12、的放行手续职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8为业主/住户提供物业的各种中介服务其他相关职责职责9职责10图1-8 服务中心职责（二）物业公司服务中心权力物业公司服务中心的权力如图1-9所示。权力1参与制定公司经营战略的权力有权根据公司的物业服务项目制定物业服务工作规范及服务改进措施开展服务中心内部工作的自主权建立服务中心内部组织机构及考核员工的权力其他相关权力对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权要求相关部门配合相关工作的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7图1-9 服务中心权力三、工程管理部责权（一）工程管理部职责工程管理部是物业公司负责辖区内房屋的管理、维修以及机电设备的检查保养等项工作的部门，其具体职责如图1-10所示。职责1负责制定辖区内公共设施、建筑物和设备系统的管理规定根据公司需要，配合市场发展部完成物业投标部分工程管理内容的编制工作根据公司安排，配合完成公司的物业项目
