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1、注重运作延伸联合突出重点全力推进市场发展德州分公司 2 010年，在省公司的正确领导下，德州分公司认真贯彻落实李秀川总经理在2 01 0年全省移动通信工作会议上的讲话精神，按照省公司“一六六六”的总体工作思路，以科学发展观统领全局，坚持以发展为中心，准确把握市场发展形势，推进转型运作，延伸联合企业内外价值链资源优势，突出工作重点，全力推进企业发展。截止11月底，公司年净增客户xx万户，客户累计达到xx万户，移动市场年净增占有率XX，行业市场年净增占有率xx，移动市场累计占有率XX，行业市场累计占有率XX。运营收入增幅XX，信息化收入增幅XX，行业收入份额为xx。 一、从内外部入手，推进企业转型
2、运作 (一)细分客户，实行客户集团化管理。一是按照客户属性和特点将全部客户划分组建为八大类集团，即行业集团、单点集团、村集团、家庭客户集团四类实体集团和城市大众客户、农村大众客户、社区客户、个人中高端客户四类模拟集团客户，实行客户分类集团化管理。二是在进行集团组建的基础上，针对八类集团的特点和需求，设计了不同类型集团的子项产品和分项产品。按照客户需求的不同特点，将产品体系划分为信息化产品(包括标准产品和个性化产品)、增值业务产品和声讯产品，通过抓信息业务，促增值业务，带动声讯业务，促进八大类集团的发展。(二)建立产业集群，联合维系发展。一是为了发挥公司上下游价值链的作用，德州分公司联合系统开发
3、商、服务代理商和社会信息代理商等各类价值链合作伙伴组成通信产业集群，明确各方职责，发挥价值链合作伙伴的不同特点和专长，建立了功能分工科学合理、协同发展以求多赢的产业集群。二是根据合作伙伴的不同分工组建了产业集群项目组。项目组以公司自有信息经理(传统客户经理)为组长，包括集团信息顾问、信息代理商、系统集成商(s I)、集团业务销售代理(sA)。针对八类集团客户，设计不同的营销方案，实行“四位一体”维系营销。在对项目组的考核上，维系方面着重考核集团收入和客户的保有率，在营销方面着重考核三大类业务(信息业务、增值业务和声讯业务)的营销和健康度的监控，实现了以维系促稳定，以营销促发展。 二、抓住市场重
4、点，创新营销方式开展维系营销 (一)区别八大类集团特点，全力开展维系营销。一是由项目组采用上门营销、现场营销和推介会的形式，对行业和单点集团开展联合营销。对行业集团从源头入手签订战略协议，以点带面，稳定全局。对单点集团从业务应用入手，多头并进，形成示范效应。2010年累计签定协议xx家，维系集团xx家。二是由项目组采取上门营销、现场营销、电话营销等方式，以爱住我家(I home)家庭畅享计划为切入点，针对家庭集团进行联合维系营销，组建家庭V网xx个，维系发展家庭用户xx户。三是针对社区和村集团，通过上门营销、现场营销等方式，辅助社区宣传、文化广场等形式，发挥社会信息代理商及村能人作用，组建V网
5、xx个，维系农村及社区集团客户xx万户。四是通过电话营销、短信营销、邮件营销等方式，对中高端客户分层次进行个性化高端维系服务，维系率xx以上，客户增长率全省前列。 (二)通过维系营销积极推进渠道转型。一是在城市渠道的转型上，把其纳入产业集群中，引导其从单一的代理商向综合型的代理商转型，采用店面营销、集团营销、电话营销和上门营销的立体营销方式，实现集团信息化业务、增值数据业务和声讯业务的全方位代理营销。二是在农村渠道的转型上，在现有店面积分管理办法的基础上，出台并推广农村客户维系酬金，加快弓l导农村实体代理商转变营销方式。同时与村能人签约，通过对其业务量、专营情况挂钩，进行专项奖励，实现了营销方
6、式由等客上门向主动上门转变，营销内容由单一型向复合型转变，实现了渠道结构更加合理和稳定，对渠道的掌控力更强。通过转型，社会代理渠道累计放号量较去年增加xx万部，平均三个月在网率较去年提升xx。农村渠道放号量较去年同期增加xx万部，三个月在网率较去年同期提高xx。三是加强大卖场掌控，德州分公司根据“分类掌控的原则，对xx家省级卖场、xx家市级卖场、xx家县级卖场已全部实现专营进驻通过转型既促进了维系营销工作，又拓宽了信息代理商收益渠道。 武城新城金牌移动手机大卖场是最早参与维系营销的代理商，该卖场负责武城分公司xx家A、B类集团，自己配备2辆车和六个信息经理。该卖场在两个月内对负责的xx家集团出
7、车上百次，累计走访百余次，成功营销集团信息化项目xx家，销售TD信息机xx部、新业务推广xx项，为武城所有乡(镇)政府营销使用了农政通业务，为齐鲁客车公司在管理层面、生产层面和市场营销层面成功推荐了移动0A、移动4 0 0、移动进销存等业务。武城鲁权屯漳南村村厅转型后月均放号提升xx个，月均充值金额提升xx元，客户在网率提高xx，所维系客户户均ARPu值提高xx元。 (三)创新管理手段，支撑维系营销工作。一是结合维系营销的管理需要，研发了产业集群管理支撑系统集团客户业务综合运营平台(EsOP)，平台包括维系营销、酬金估算、量收分析、预警管理、价值链管理、系统使用通报六大功能。二是开发了渠道末梢
8、管理平台，配备了末梢管理终端，通过平台和终端可以实现将营销目标、营销方式、营销内容、营销口径等发送给各级渠道，渠道也可以根据自己实际操作情况进行信息反馈，所有信息在平台进行统一管理和分析，同时终端还兼有充值和公话的功能。(四)把握机遇，突出重点，全力发展TD信息机。德州分公司充分把握TD信息机发展的政策机遇，细分群体，丰富信息机套餐组合，创新营销方式，借助全方位立体化的宣传，实现了TD信息机的规模发展，年净增TD信息机xx部，占全年净增客户数的xx，完成计划比例的xx，位居全省前列。一是根据TD信息机集语音和数据于一体的多功能用途，重点对家庭客户开展了“组建欢乐家庭”等工作。二是深入小商品城、
9、批发市场、物流市场、个体门市，通过信息机与手机的捆绑优惠、长途、漫游优惠以及提供商业信息的增值业务吸引客户眼球，全方位发展。三是针对集团市场把信息机和手机合并组建集团虚拟网，同时与集团彩铃、MAs等集团产品进行组合推广，增强粘性。四是针对农村市场，通过主动和政府联系，利用产业政策和产品优势与各乡镇政府签订了新农村信息化深度融合协议书，把信息机作为农村首选通讯工具。同时制定“能人发展奖励政策，抓住有利时机进村入户营销，突出无月租、可移动的优势，并组合村网业务，增强客户在网。 三、全方位、立体化宣传，给力市场发展 (一)突出宣传工作的“新、细、密、真，形成立体化宣传合力。一是宣传形式注重新，围绕“
10、新媒体、新资源、新形式做文章，聘请高水平策划公司，借助外力提高宣传创新水平；抢占新兴媒体，如大型真彩电子屏、出租车电子屏、社区宣传栏等进行重点投放。二是宣传工作部署细，每项宣传工作出台“一揽子计划，宣传的层层落实部署全部有形式要求、内容要求、时间要求、执行要求、反馈要求，提高宣传执行的效率和效果。三是宣传面覆盖密。公司开展“百万宣传入户”，宣传1 0 0进集团、100进市场、100进社区、100进村、100入户，进行地毯式无缝密集宣传，不留空白点。2010年累计印制入户宣传单近xx万份、楼道口海报近xx万份。四是宣传工作真落地，宣传前有调研、宣传中有跟踪督办、宣传后有评估，宣传工作实行“打分制
11、，对宣传落实不到位的进行通报。 (二)创新宣传管理手段，提高宣传效率。一是宣传工作围绕公司转型的实际情况，从促进集团信息化发展的角度主动转型，通过“一本册子”、“三支队伍”、“五大媒体实现信息化宣传有重点、有层次、有效果。在宣传重点上，以产品宣、群体宣传、区域宣传、媒体宣传为主，在宣传层次上，力求媒体分层次、渠道分层次、形式分层次、力度分层次，在宣传效果上，达到信息准确、通俗易懂、吸弓I眼球、执行到位。二是创新开发了德卅移动电子宣传管理，平台，营括謦矿日常宣传工作录入、管理、查询等，实现了全市宣传工作的实时化、常态化管理。借助平台，各级领导可以获取全市宣传工作各项信息，有效提高了宣传管理效率。
12、 四、借力“无线城市”建设，全力推进信息化发展 2010年，省公司同德州市政府正式签署“无线城市建设战略合作协议。德州分公司借力“无线城市”建设契机，围绕政务、信息产业、民生三大类应用，全方位开展了电子政务、中小企业信息化、农业信息化等九大信息化工程，通过信息化发展，对集团及客户实现粘性捆绑。 (一)在电子政务方面。德州分公司主动服务，全程主导协助政府部门建成全省首个覆盖党委、人大、政府、政协4大班子的电子政务系统，覆盖用户超过xx户，年收益xx万元。各县(市、区)分公司接入电子政务单位xx多家，从源头上保证了对接入单位的粘性捆绑。 (二)在中小企业信息化方面。一是德州分公司同德州市中小企业局
13、集中开展中小企业信息化巡展和创业报告会xx多个场次，邀请企业超过xx家，巡展中增加中小企业信息化有效客户超过xx家。同时，德州分公司作为唯一的通信运营参与牵头组建德州市中小企业信息化服务联盟。二是印刷德州中小企业信息化优秀案例和德州中小企业信息化服务联盟服务手册xx册，举办xx场针对政府领导及企业的移动信息化业务宣讲。三是联合xx家sA，发挥其技术和社会资源等开展中小企业信息化营销，联合开展xx个综合信息化应用项目。四是加强同铁通的协同，全年开展协同项目xx个。10月份提前完成全年指标，累计完成进度居全省第xx位。截至1 2月初，中小企业信息化达标单位为xx个，完成全年指标的xx。 德州扒鸡集
14、团是德州市龙头和知名企业，德州分公司通过信息化巡展，借助价值链合作伙伴，成功完成了该集团的信息化营销，在专线接入、车辆定位、二维码溯源、移动4 0 0合作开发、TD信息机发展等方面获得了全方位的突破，实现年收益xx万元。 (三)在农业信息化发展方面。德州分公司借助禹城市作为全国农村信息化试点基地的有力契机，以点带面全力推进农业信息化发展。截止11月底已发展xx专业试点户，专用农业信息机xx部，专用手机终端xx部。预计2 01 1年上半年累计用户到xx户，2 011年底在全市推广农业信息化互动平台，实现对农业市场的粘性捆绑。 (四)在物流、教育信息化方面。围绕“数字校园建设，签约学校xx个，开通
15、校讯通学校xx个，校讯通在网用户数达到xx户。围绕民生信息化应用，不断丰富移动生活圈内容，完成水、电、气、医疗保险、商家联盟、网上车管所等业务的上线，在网用户数xx万，重点业务用户数xx户。紧盯德州物流发展需求，与德州最大的物流信息发布网站和发布平台建立了战略合作关系，以位置通业务为突破点，发展位置通用户xx户。此外，德州分公司还在城市应急指挥、健康城市等方面进行了信息化推广应用，通过信息化的发展，对客户起到了很好的粘性作用，为市场的发展提供了有效的捆绑。 五、市场发展的体会和不足 德州分公司的发展得益于省公司对德州分公司的有力支撑，得益于德州分公司各级员工对市场发展的全力以赴。在市场发展中，
16、德州分公司有以下体会：一是必须始终把市场发展作为公司的首要任务。省公司李总近年来反复强调大发展，德州分公司也始终围绕这一主线，时刻关注这一主线，对异常情况及时分析，对薄弱环节随时调度，对市场策略实时调整，做到方向明晰，政策对路，有效保证市场在掌控之中。二是必须综合性开展市场工作。市场发展形势瞬息万变，但不变的永远是客户的需求。德州分公司在实践中，通过实行客户集团化维系，通过为集团客户提供综合性产品，实现了客户价值的的最大化，也从根本上稳定和发展了市场。三是必须坚持不断的创新，通过创新谋划新思路、探索新形式、实践新方式。 虽然德州分公司在2 01 0年的市场发展中取得了一点成绩，但仍存在一些问题
17、和不足，一是面对新的市场竞争形势，员工思想解放力度不够，观念转变仍不到位，二是公司部分干部和员工的能力素质不完全适应市场转型期发展的需要，三是价值链上的合作伙伴仍然存在规模不大，能力不强，融合力量薄弱等问题。 下一步，德州分公司将在省公司的领导下，以全省工作会议精神为指导，进一步理解和贯彻发展的深刻内涵和要求，充分借鉴学习兄弟公司的有效经验和做法，抓住工作重点，结合德州实际，全力上水平，上台阶，持续巩固公司发展优势，为山东移动大发展做出自己的工上求真务实做市场创新营销提话务确保竞争优势实现增量增收泰安分公司 2010年，泰安分公司在省公司的正确领导下，紧紧围绕年初制定的工作目标，以“一六六六(
18、即一个中心，六种意识、六个能力、加强六项工作)为工作着力点，解放思想，积极进取，凝心聚力，坚持求真务实、效益优先，优化发展模式，提升创新能力、服务水平和管理素质，较好的完成了全年发展任务，保持了企业的持续、稳定、健康发展。2010年11月份，泰安分公司运营收入完成xx亿元，同比增长xx，位列全省第x名；净利润完成x亿元，同比增长xx，位列全省第x名。全年净增客户xx万，客户总数达到xxx万，增幅xx，位列全省第x名；动态高价值客户xx万，完成全年的指标的xx，位列全省第x名。客户销放比xx，位列全省第x，离网率x，位列全省第X。 话务量方面，卜1 1月份，实现话务量xx亿分钟，同比增长xx，位
19、列全省第二。网内话务量xx亿分钟，同比增长xx，网内话务量占比达到xx。本地话务量xx亿分钟，同比增长xx，长途话务量x亿分钟，同比增长xx，漫游话务量x亿分钟，同比增长xx。 发展是解决公司一切问题的“总钥匙”，新用户、新话务、新业务作为市场发展的三大驱动力，也是引领市场发展的牛鼻子。将客户引入到移动大家庭，仅仅是工作的起点，紧密围绕话务量这一主题，不断推进话务量经营创新，增加业务收入，推动企业发展，才是最终目的。对此，泰安分公司在紧抓客户规模营销的同时，高度重视话务量营销工作，把话务量提升作为增量增收的重要手段。 一、紧紧围绕发展主线，保存量促增量，实现增量增收 未来竞争中谁掌握了客户，谁
20、就拥有了主导权。泰安分公司紧紧围绕发展主线，坚持以我为主，加快发展，牢牢把控市场大势，以新客户带动新话务；同时坚持增量和存量并重的原则，树立保存量也是发展的理念，着力提升存量价值，实现增量增收。 (一)做好农村返乡营销，打好开春第一仗 春节是一年中最为关键的营销旺季。泰安分公司结合节日市场需求，推出系列营销促销活动，以“回家过年，就选中国移动家园卡”为宣传口号，通过单页、条幅、宣传车下乡、村口海报广告、农村广播站等多种方式展开宣传造势；设置合理的阶段性渠道激励方式，鼓励代理商走街串巷、赶集下乡，将产品、宣传深入到农村腹地；针对各县市公司开展节日营销竞赛活动，提高各单位重视程度，调动一切资源为市
21、场发展服务，确保节日发展。通过早动手、细落实，实现了节日期间客户规模、话务量的“井喷式增长，2 01 0年1、2月份，放号xx万，新增市场占率XX，净增客户xx万户，占全年卜11月份净增总量的XX，净增市场占有率XX，新增和净增市场占有率均位居全省第x，为全年市场大势的把控和话务量、收入的提升奠定了坚实的用户基础。 (二)实施村庄集团化管理，加强农村市场开发。根据农村客户对通话资费敏感的特性和竞争对手实施的电话村通话免费的策略，为瓦解对手捆绑策略和加快手机对固话的替代，抢占农村的潜在市场，泰安分公司在农村市场开发过程中，突出了手机电话村的概念，将村庄进行集团化管理，体现“同在一村住，通话不花钱
22、的概念，在手机村的建设过程中，积极调动村级渠道、营销能人等本地化营销力量，提高农村客户的加入比例和捆绑效果，充分利用移动网络质量和规模优势，通过针对性的终端捆绑、促销活动等方式，加速对固话的替代，分流对手话务，实现增量增收。目前全市3683个行政村全部建成手机电话村，成功瓦解了竞争对手利用固话进行捆绑营销的策略，在稳网和发展的同时，每月拉动网内话务量提升近xxxx万分钟。 (三)紧抓校园市场，确保校园竞争优势。 校园市场的重要性不言而喻，但竞争对手当前实力已今非昔比，需要我们整合公司各种资源，不断创新发展，确保校园竞争优势。一方面做好秋季开学营销，2 01 0年泰安分公司继续优化完善校园市场营
23、销“泰安模式，打造2 01 0版动感地带品牌，充分利用4 0 0免费电话、校园院系虚拟网、wLAN等业务优势与竞争对手进行差异化竞争，同时发挥代理商、直销团队的优势，深入学生宿舍，开展面对面营销，取得较好效果。仅9月份开学当月，校园客户用户净增x万户，话务量较上月提升x。另一方面，调动直销团队及院系学生会的积极性，结合院系虚拟网的团体通话优势，通过集中动员、批量登记、现场开通等手段，加大院系虚拟网的推广力度，挖掘校园网内话务量需求。利用校园营销平台对校园长途需求用户进行精确营销，突出亲情连线业务的亲情长途优惠，实现校园长途话务量创收。截止11月份，泰安分公司共有校园虚拟网xxx个，校园虚拟网用
24、户x万户，亲情连线用户x万，动感地带资料准确度领先全省均值xx个百分点，稳定了校园客户，激发了校园网内通话需求，提升校园话务量。 (四)把握家庭客户需求，开展家庭组合营销 固话仍然是竞争对手交叉捆绑的支撑点，为进一步破解其捆绑政策，加快对固话业务的替代。我公司充分发挥移动业务优势，强势进军家庭市场，通过对家庭客户通信需求的细致分析，整合移动手机、TD信息机、无线家庭宽带、家庭手机等不同终端类型，推出了全新的家庭产品组合，全力打造无线家庭通信概念，同时将各种不同终端进行搭载销售和交叉营销，通过合户、付费计划、预存赠送、亲情通话等优惠措施，在加强客户粘性，延长客户在网时长的前提下，降低客户的选择门
25、槛，有效吸弓I客户眼球，让客户充分体验无线通信的优势和给客户切切实实带来的便利与实惠，使我公司移动客户的规模优势得到充分发挥，同时以老带新，加快了信息机和家庭手机在家庭市场的进入速度，加速对固话的替代，通过家庭市场的营销，有效激发了家庭话务量需求。 2010年11月份共发展无线家庭宽带x万户，TD信息机和家庭手机xx万，手机与信息机合户xx万，而同期竞争对手固话流失xx万，有效阻击了竞争对手，拓展了家庭客户市场。 (五)落实四维一体维系模式，拓展集团客户市场 以总经理、副总经理为首席客户经理，重点做好各集团感情维系。在感情维系的基础上，针对客户需求，将信息机、集团V网、宽带、专线接入、集团产品
26、作为切入点，为客户提供个性化的综合性解决方案，提升集团客户管理信息化水平、增强客户粘性，拓展集团客户市场，实现对竞争对手的话务分流和替代。其中泰安市财政局、卫生局等重要政府机关将xx多部办公电话全部转为TD信息机，平均月均话费x万元。与宁阳卫生局合作的新农合项目更是行业应用推广的典范，该项目通过手机二维码实现了对新农合用户身份识别、报销凭证、健康档案电子化管理，对农村新农合客户的参保和使用提供了极大便利，得到了政府和农村客户的高度赞扬。自项目实施以来，已捆绑老客户xx万，占农村客户XX，拉动新增近x万户。宁阳市场8月一1 1月份的净增市场占有率达到了XX，对整体市场把控和收入话务提升作用显著。
27、 二、创新营销模式，深挖客户需求，有效激发客户话务量 泰安分公司按照省公司李总关于做好话务量营销工作的重要指示，创新思维模式，开展话务量营销，多措并举，有效提升客户话务量。 (一)开展智慧营销，合理设计业务包 在认真研究客户消费习惯，分析话务变化规律的基础上，实地调研，广泛听取客户意见，针对不同目标客户群设计差异化、个性化产品，提高网内主叫话务占比，培养客户使用移动业务的习惯。实现市话挖掘，长途增量，漫游挖潜的目标。一方面充分发挥VPMN对于客户稳网以及提升网内话务量的作用，并通过集团、行政村、学院院系等自然单位进行区隔，避免出现虚拟网过大以及资费“一刀切”现象。截至11月份，泰安分公司共有各
28、类虚拟网xxXXX个，发展虚拟网用户XXX万，占总用户x分之一。一方面根据客户的不同需求设计并推广了手机亲情网、亲情连线、定向长途、长途优惠包等，激发市话、长途等分区域、分业务类型的话务量，目前各类亲情包用户xxx万，占总用户的xx。平均每月拉动网内话务量xxxx万分钟，占话务量增幅的xx以上。另一方面，以非常假期、两城一家、两地同的资费优势，突破漫游话务量提升瓶颈，释放漫游客户的话务量需求。20103月发展非常假期及两城一家用户x万，79月发展非常假期用户x万，平均每用户提升漫游话务量xxx分钟。 (二)创新宣传模式，引导客户消费行为 首先，以“网络好，计费准、服务优，中国移动，值得信赖”为
29、宣传口号，强化中国移动的网络和服务优势。其次，将圈子话务包装为亲情话务，主打亲情牌，把家庭亲情网、手机亲情网、亲情1+1分亲情包、亲情连线、两地情等各类业务包整合包装为“移动一家亲，通过短信、户外、媒体、单页、主动营销平台等进行口语化、个性化、针对性的全方位立体式宣传，重点开展农村、社区业务推广和现场办公，让用户产生感情共鸣，形成家喻户晓的宣传效应，培养客户使用移动手机进行信息交流和沟通的习惯，真正实现亲情话务的提升。再次，根据中小集团竞争市场态势，开发移动商务导航、美食导航等特色宣传手册，把移动手机号码或TD信息机号码作为聚类集团的联系电话，即提升了客户的在网粘性，又有效激发了话务量。 (三
30、)创新渠道管理体系，借助社会渠道推动话务量提升 省公司李总要求：“创新渠道管理服务模式，转变管理机制。逐步实现由粗放式管理向精细化管理的转变，创新客户发展和维系模式，不断提高发展质量和效益”。我们通过创新社会渠道管理体系，网络质量始终是通信企业的生命线。对此，泰安分公司始终把网络服务质量的提升作为重要工作来抓。首先，坚持开展网络扫盲活动，通过聘请网络社会监督员、开展全员找盲区活动、网络部与客服部开展周联席会议，及时发现网络覆盖盲区和弱点，加强网络覆盖和室内分布建设，保持网络通信通畅，在提高客户网络服务满意度的同时，有效减少了话务流失；其次，及时跟进政府招商引资项目，根据不同活动规模对网络服务进
31、行动态管理和网络扩容，确保网络通信畅通，避免话务溢出，有效吸纳了突发话务量。圆满完成了泰安花样年华和方特欢乐世界开业、泰山封禅大典、啤酒音乐节、泰山登山节等重大活动现场的通信服务工作，既全面满足了客户的移动通信需求，又突出体现了移动网络服务质量的优势，获得了市委市政府以及社会各界人士的肯定与赞誉。最后，在网络质量做保证的前提下，持续强化全球通品牌形象，突出“我能”的概念宣传，体现全球通独享积分回报和高品质专享服务的优势，对中高端客户的稳定增长起到了积极推动作用。截止1 1月份，泰安分公司的网络接通率XX，完成挑战指标，位列全省第三，中高端客户同比增长x，完成计划进度x，均位居全省第二。 (五)
32、加强新业务营销，发挥粘性业务对话务量的拉升 泰安分公司对新业务营销工作一直高度重视，始终把粘性业务的有效推广作为增强客户粘性和减少话务流失的重要手段。2010年，在积极开展手机上网、号簿管家、飞信、1 39邮箱等粘性业务营销推广的同时，把全时通作为有效拉动话务量和增强客户粘性的业务进行重点推广。通过产品结构优化提高全时通业务的入网普及率，利用店员积分调整，进一步提高一线人员对全时通业务的推荐积极性，同时针对高价值客户进行一对一外呼营销，设计推广了全时通体验促销活动，使得全时通业务得到了快速发展，今年共新增全时通客户xx，增幅xx，位居全省第二，全时通收入xxxx万，增幅xx，位列全省第一，新业
33、务的有效推广，对增强客户粘性、减少话务流失、提升话务量起到了积极的推动作用。 在总结成绩的同时，我们与兄弟地市相比还存在许多不足，忙闲时话务量结构有待继续调整、业务品牌有待继续优化提升。2 011年，面对新的挑战，我们将忘记成绩、牢记责任，认真贯彻落实省公司各项战略部署，保持协调、健康、持续发展，实现企业发展的新突破。夯实基础、做大规模，稳步拓展农村市场滨州分公司 滨州市位于山东省北部，地处黄河三角洲腹地，濒临渤海湾，版图面积平方公里，人口xx万人。下辖6县1区，农、林、牧、渔各业发达，农村人口为xx万，占全市总人口的xx，是典型的农业市。 一年来，在省公司的正确领导下，滨州公司紧紧围绕奸韧制
34、定的工作目标，按照省公司“一六六六”的总体工作思路，始终坚持以发展中心，继续解放思想，不断扩大用户规模，实现了公司持续、稳定、健康发展。 一、滨州分公司主要指标完成情况 2010年滨州净增客户xx万，累计到达xx万，同期增幅xx，居全省第三位；移动市场年净增占有率xx，列全省第二位累计到达行业市场份额xx，比09年底提升xx个百分点，提升绝对值居全省第二位；10月份累计完成运营收入xx亿，同期增幅xx，居全省第二位。 2010年，滨州农村客户净增xx万，占全市净增客户的xx；农村客户累计到达xx万，占滨州总客户的xx；从各区县来看，2010年主要客户也来自农村区域。农村客户的发展，对整个市场发
35、展起到了推动作用。 二、农村市场拓展的主要做法 在省公司cc坚定不移扩大规模优势，实现聚焦发展的指导思想下，滨州公司坚持以客户发展为第一要务，积极主动发展新客户，充分发挥渠道和客户规模优势，扩大市场。 (一)持续不断的优化产品 我们始终坚持“不断解放思想，创新发展市场”的经营思路，去看待农村市场的发展潜力和价值，我们认为“农村客户不等于农民，农村只是一个区域的概念，而不是单纯的仅指农民”。 1、不断丰富产品体系，满足多元化需求 随着农村区域经济结构的不断丰富和优化，农村客户的社会身份和需求也不断多元化，正是为了满足这一需求农村产品也应该是多元化的，为此我们不断设计和推广了适合的产品，并很快的在
36、农村区域得到了客户认可。 2、加快低端机和信息机在农村区域的发展 低端机和信息机是非常适合农村客户的两款产品，也得到了广大农村客户的喜爱，低端机和信息机的推广，除了其本身的营销价值以外，还有三个方面的带动作用。 (1)打破农村区域传统固话优势，加强固话市场争夺 农村市场是我们的根本，也是客户的主要来源，低端机和信息机是我们拓展农村市场，加快替代传统固话的有效工具。2010年，滨州净增低端机信息机客户xx万户，联通G网净增仅xx万户，固话净增xx万户，联通整体客户规模出现负增长，比2 O 09年底减少xx万户。 (2)增加农村渠道营销力，带动村点转型 低端机和信息机的发展，为农村渠道在放号、充值
37、等基本业务之外，拓展了新的增收方式，提高了农村网点的积极性，2010年滨州参与终端销售的农村网点xx个，参与率达xx；通过终端的销售扩大了村点对区域市场的影响力，使渠道转型水到渠成。 (3)带动乡镇自办渠道转型，提高区域影响力 在农村网点由营销型和营销服务型转变的同时，乡镇自办渠道也要顺应市场的发展，由服务型向营销型转变。我们借助低端机和信息机的推广，大力加强自有渠道的终端销售能力，提升营业员的营销水平，提升了我公司对社会渠道终端销售的影响力、控制力。 (二)持续不断的做好促销 为了确保农村市场的发展大势，能够持续稳定的拓展客户规模，有效的提升业务渗透率，我公司围绕着以“入网促销为主线、虚拟网
38、发展为巩固、短信发发乐为提升”的市场策略，开展了形式多样的促新增、保存量、促业务的活动。在活动形式上也多采用“活动项目+新业务”组合促销，同步做好业务提升。 在促销品的选择方面以贴近农村生活、劳动需求为主，同时考虑领取便捷性，如农资、雨伞、雨披、食用油、锅碗瓢盆等，深受用户欢迎，推动了市场发展。也尝试与驻地农资供销商、较大的经销店开展合作促销模式，既方便了铺放，也能发展新渠道资源。 (三)保持宣传的蓝海市场 1、多渠道多层面做好优势宣传。 在农村市场的宣传中同样采用了市场经营的“蓝海”理念，在充分考虑到农村客户娱乐、消费、信息获取等存在的局限性，对农村市场的宣传实施了“两多原则”来做好我们的“
39、有和“优”的知晓度工作。一是多渠道宣传，在充分做好传统渠道宣传的同时，也要结合农村客户的生活、消费习惯，寻找一些新的非传统渠道，如与卫生系统联合，开展医疗下乡结合产品的宣传；与农产品种植业联合，开展蔬菜大棚冠名宣传等。二是多层面宣传，要做好区域多层面宣传，也要做好内容多层面宣传，整合资费、促销、短信营业厅、网络等宣传内容，把控好乡镇驻地、乡到村沿途、村驻地范围内的宣传覆盖。 2、宣传内容“集中和灵活”要兼顾 为了达到市场发展的整体性，我们在宣传内容上也实施了“集中和灵活的原则，从而保持市县县村的宣传口号一致，营销步调一致。集中原则可以保持“产品资费、终端促销、网络的“优势宣传内容的统一。灵活原
40、则是指不断创新推动市场发展，保持“虚拟网、短信营业厅、农信通”的“有势宣传内容的灵活补充，做好多样化的宣传推动。 (四)充分发挥农村渠道的规模优势，拓展客户 我们在农村区域具有渠道数量上的优势，但应清醒地认识到，渠道使用好了是优势，使用不好就可能成为包袱。 1、保持农村渠道的纯度 对农村渠道的纯度，我们有两个方面的要求：第一，对移动渠道来说，要坚持专营性，绝不允许出现兼营的情况。第二，对竞争对手网点，要坚决压制，不允许竞争对手渠道在农村区域存活。我们采取明查、暗访，第三方排查等各种方式相结合，实现了农村区域竞争对手渠道的目标。 2、不断拓展潜力渠道，扩大农村渠道规模 随着社会的发展和农村生活水
41、平的不断提高，在农村区域会不断涌现出一些可发展的潜力资源。我们只有解放思想，破除移动渠道饱和的思想，不断拓展潜力渠道，优胜劣汰，才能实现移动渠道整体质量的提升，保持渠道的优势地位。 2010年，在持续挖掘潜力渠道、不断抢占优质资源的指导思想下，新建农村网点xx个，移动网点覆盖率xx；月放号xx万，同期增幅xx；月充值xx万元，同期增幅xx。实现了农村渠道规模的不断拓展和整体质量的提升。 3、提升农村渠道积极性，加快渠道转型 在做好潜力渠道拓展的同时，我们也持续加强对存量渠道的维护和提升。通过对沉默网点的激活、低端机和信息机推广、店面积分以及各类酬金激励政策等提高村点的积极性；以村级虚拟网为载体
42、，以农村信息化为手段，加强存量市场的客户维系，引导农村渠道转型。2010年，滨州共发展农村合作厅xx个，占整个农村渠道的xx；农村合作厅单点放号xx个，是普通村点的xx倍多；单点充值xx元，也远高于普通村点。可见，转型后的农村合作厅在质量上要高于普通村点，农村合作厅的发展也带动了整体农村网点的提升，加快了农村渠道转型，提高了对区域市场的影响力。 (五)纵横连接，充分发挥客户规模优势，拓展市场 我们在农村区域具有客户数量上的绝对优势，但这些客户就像一盘散沙，我们知道有这些客户，但是不知道他们在哪，无法对这些客户产生有效的影响力，更无法利用这种规模优势拓展市场。只有把这些客户组织起来，使其成为一个
43、整体，并不断对这一整体加固，才能发挥我们的影响力，使其形成真正意义上的客户规模，进而利用这种规模优势应对市场竞争、拓展市场。 1、横向，以农村虚拟网为载体归拢客户，充分发挥客户的规模优势 在对村级虚拟网的拓展中，我们一直认为规模要远重于资费。在坚持以自然村为单元的村级虚拟网建设中，我们一直保持主叫xx元分钟的资费结构，在最短的时间内把客户组织起来，利用虚拟网方便、快捷的特性形成使用习惯，这样才会使村级虚拟网发挥有效的作用。在应对市场竞争中，这比单纯的降资费要有效得多。滨州已建村级虚拟网xx个，虚拟网客户xx万，占农村客户的xx；由于我们对虚拟网单价保持稳定，在虚拟网客户数和话务量增长的同时，也
44、为我们带来了一定的收入，村级虚拟网客户带来的运营收入占农村市场的xx。村级虚拟网的对用户的粘性也得到充分体现，村级虚拟网用户的离网率比普通用户低xx，在带动农村市场的收入的同时，充分发挥了对存量客户的维系作用。 2、纵向，以农村信息化平台为载体，做好农村客户维系与发展滨州移动联合滨州市政府，牵手农、林、畜、牧、气象局等单位，共同开展农村信息化工作，形成了以各区县政府领导为组长农村信息化建设领导小组，形成了市到县、县到村的两级发展模式，通过层层链接，有效带动农村用户的稳定、健康发展。在推广过程中，有关播种、气象、荠殖竽亨再的绔，直更要客户欢迎，形成了农村客户主动到营业厅要求加入的局面。目前信息化
45、平台有效用户数量已达xx万户，累计发送短信息xx余万条，对于稳定农村客户，起到了举足轻重的(六)强化乡镇营业厅管理，促进团队整体水平提升坚持区域化整治思路，深入开展精细化营销夕提升区域庐场 在区县公司区域市场细分的基础上，对各个区域实施精细化营销，根据区域市场渠道布局、对手营销范围、营销能力等市场因素制定不同的营销政策，并严格落实执行。这种区域市场的精细化营销策略对农村市场份额提升、对手渠道回归、保持农村市场的蓝海优势起到较好的推动作用。 2、开展优秀班组建设，提升管理水平 在保持市场发展的同时，更致力于团队建设，通过在各经营单位中开展班组建设竞赛活动，根据各个团体内班组文化、团队建设、培训提
46、升、执行力提升、创新思维等方面做出的成绩，评选优秀，在团队之间形成了创优争先、积极进取的良好班组氛围，为应对当前的激烈竞争打下良好的基础。 三、农村天地大有可为 近几年以来，国家在拉动农村消费方面的一系列举措，带动了农村消费能力的提升，也给农村市场发展带来了无穷潜力。尽管2010年，我们农村区域客户发展了xx万，占客户发展总量的xx，但与城区相比，农村区域总体客户渗透率还比较低，未来客户发展的潜力非常大。 在农村客户的发展过程中我们发现，随着农村消费能力的提升，农村用户的消费也从单一向多元化发展。同时农村客户对信息化，特别是与自己劳动生产致富有关的信息化需求特别旺盛。后期在加快农村客户发展的同
47、时，也需要不断地推进信息化的发展。在激烈的竞争形势下，我们仍需要继续解放思想，创新农村发展模式，特别是要充分利用好现有的渠道、客户的规模优势，把握农村市场发展主动权。 2010年，滨州公司在农村市场发展上做了一些尝试，取得了一些成绩，但是离省公司高质量、持续快速发展的要求还有差距，下一步我们将继续深入贯彻落实省公司在农村市场的各项战略部署，进一步解放思想，认真落实，量质并重，加快发展，努力实现农村市场发展的新突破。实施精细化管理发挥成本最大效益努力实现企业又好又快发展烟台分公司 2010年，烟台分公司在省公司正确领导下，进一步解放思想。凝心聚力、聚焦发展，公司全体干部员工团结一心、奋力拼搏，以
48、科学发展观统领全局，认真贯彻落实全省会议精神，坚持以发展为中心，加强成本管控实施精细化管理，实现了公司又好又快发展。11月，运营收入完成xx亿元，同比增长x，列全省第x位；净利润完成xx亿元，同比增长x，列全省第x位；收入利润率完成xx，列全省第x位。同时，整个市场呈现了健康发展的态势，截止到11月底，有效客户占比xx，列全省第x位。下面就我公司在成本管控、资金管理等方面工作做以下汇报：一、深化全面预算管理，加强成本管控，实现低成本高效运营目韵，全面预算管理匈理忿已经深入到烟台公司每个部门、每位员工的思想意识中，全面预算管理作为企业内部管理控制的一种主要手段，已经上升到企业内部控制的核心地位。
49、 (一)实施分级分层预算管理，落实成本管理责任，优化资源配置根据省公司预算管理要求，对各项费用明确责任单位(部门)和责任人，采取市公司专业部门总体把控、县公司具体执行的分级分层预算管理模式。明确刚性与非刚性费用指标，将终端补贴、车辆租赁费、业务招待费三项费用纳入各单位刚性考核，不得突破；在此基础上由市公司各专业部门对部分预算项目实行归口管理：代办酬金、业务宣传费、促销费由市场部统筹管理；网络设备维修费、基站租赁费及基站电费由网络部统一掌握；综合部(基建办)统一管理除网络维修之外的所有维修费支出等。归口管理部门根据往年工作规律及本年度各类业务预算，对县公司预算完成情况进行监督指导，统筹安排各预算
50、项目完成进度，有效把控资源投入进度，发挥了良好的作用。 (二)完善定额控制体系，提升精细化管理水平 根据省公司定额管理规定，制定了2 01 0年相关费用定额标准，。除省公司规定的基站租赁费、营业厅租赁费、车辆租赁费、水电费、单页印刷费、物业费等定额标准外，对差旅费、低值易耗品、业务用品等项目也制定了统一的定额标准。将定额管理和标杆管理有效结合，每月对各区县定额项目对比分析，及时发现差距并采取改进措施，达到节约成本提高效益的目的。通过加强定额预算管理，截止2010年11月，我公司业务用品、低值易耗品费用比上年同期有不同程度下降；平均水电费单价上升幅度控制在5以内，达到了预期效果。对市区内的基站耳
51、房进行室外机散热环境改造，通过网管监控对基站机房温度进行有效控制，在基站侧通过空调节能控制器对机房室内温度情况进行自动检测，自动实现空调在线管理，提升空调的工作效率达到节能1 0的效果按照“各区县基站房屋土地租赁价格各自统一标准、特殊站点单独处理”原则，降低基站房屋土地租赁价格，控制租赁费用增长。 (三)做好成本费用分析与评估，提高资金使用效益建立成本费用专题分析机制，定期对县公司相关费用情况进行对比分析及效果评估，通过采用专项成本项目分析、营销活动效益分析等手段，及时发现经营中存在的问题，为企业决策提供更具建设性、针对性的建议和信息支持，及时对比预警通报发现的费用开支问题，控制不合理的费用支
52、出。针对车辆运行费，对百公里油耗等进行了审核评估，规范了里程登记等相关记录，降低了油耗成本；针对门头制作费，委托中介机构对工程量及制作标准进行了审核验证，提高了该项费用的使用效益。 (四)财业联动，积极参与产品制定，优化酬金结构，掌控渠道大势2010年，我们坚持“主导性产品要适度，应对性产品有力度”的产品优化原则。在大众市场上，保持主流产品的相对稳定，避免单价快速下滑：在潜在客户市场上，按照“细分性、区隔性、扩张性、配比性”原则，设计竞争性产品；在集团等专业市场上，根据竞争对手资费政策，按照“时效性、贴近性、针对性”原则，设计应对性产品。针对联通的低资费，我们严格贯彻“高门槛、低单价或低门槛、
53、高单价”和“综合运用小区优惠、时段优惠、业务优惠等细分手段，涵盖流动、大众、学生、集团市场等细分人群的营销思路，在集团和高端市场主推3G全国畅听套餐和全球通商务卡；在流动市场主推神州行思乡卡升级版；在大众市场主推神州行9分卡；在校园和社会年轻人市场主推动感地带亲情卡；在家庭市场主推幸福家庭。有效保持了市场的稳定，形成了各类产品均衡发展的格局。加强虚拟网资费管控，以“小网大优惠、大网小优惠为原则，合理、有效利用好虚拟网政策。在虚拟网规模、网内资费、可加入虚拟网的产品以及虚拟网的真实性等方面进行了进一步规范，严格控制组建大网和办理网内免费政策，加强了对企业网、校园网、乡情网、家庭网的统计分析，进一
54、步遏制单价下滑，使虚拟网真正成为发展新客户、捆绑老客户、拓展对手客户的重要产品。通过上述措施，保持了市场的稳定发展，产品单价下降幅度得到了控制，从而确保收入稳定增长。截至2010年11月份，烟台分公司合计单价为xx元分钟，全省排名第x位；较上年同期降幅为xx，全省降幅最低。 烟台公司坚持扁平化的渠道管理策略，根据“高专营占比”、“高专营率”的双高要求，长年坚持渠道专营暗访检查；根据不同渠道类型贡献的差异，实施差异化的拓展与扶持策略，保证新增市场的稳定。稳定核心渠道，扶持连锁渠道，拓展末梢渠道，掌控市场发展大势。2010年累计对核心渠道发放星级奖励xx多万元，专营进驻率为xx，排在全省第五位。通
55、过发放奖励，促使核心代理商新开、兼并店面xx处，放号量较去年提升XX。关注渠道经营能力的提升，扶持代理商通过各种方式进行店面的连锁经营，目前已登记的连锁经营代理商xx家，涵盖店面xx个。在城区，采取加大便利店建设力度，优化便利店位置分布等措施，依靠便利店的量质并重应对联通的“店店联通策略。在农村，制定村点标准化管理“十要素，通过组建乡情网，发动村点、能人做“网主；通过短彩信转发、客户维系、定制终端销售等功能，提高村点的营销能力，拓展其盈利点。目前村点平均维系酬金达到xx元，村点参与比例达到XX，乡情网离网率为XX，远低于全网平均离网率。优化酬金模式，贯彻“高ARPu，高酬金的灵活酬金政策。自2
56、 0 1 0年7月份，我公司大规模推广话费分成提卡模式，截至11月份，代理商使用话费分成酬金模式提卡已在总提卡量中达到xx，并将坐支提卡由去年同期的XX降至XX以下。通过话费分成酬金的推广，放号酬金标准已由2011年的xx元号降低至xx元号；同时，渠道发展客户质量也得到了保证，新增客户平均ARPu达到xx元，全省排名第二位。 二、加强资金稽核，严格资金管理，确保资金安全与完整 (一)加强资金稽核管理，确保资金及时收缴入帐 根据省公司营收资金稽核管理办法，制定了我公司营收资金稽核实施细则，对营收资金稽核业务进行了职责划分，明确了市、县公司业务稽核与资金稽核的范围，要求必须在四大国有银行开设支出账
57、户和收入账户；收入户资金与银行签订了封闭化管理协议，并将县公司银行收入账户纳入MI s系统统一管理。按照省公司规定，积极与邮政储蓄银行合作开设对公账户，解决了乡镇营业厅资金送存难的问题。按照规定每日进行资金稽核，保证BOSS系统数据、营业日报单、银行进帐单三相符。每月由财务部会同账务中心进行财业差异核对工作，保证财务账面与BOSS系统余额相符。营收稽核系统上线后，营收稽核系统现金收款成功率达到9899，特别是邮储银行收款的稽核成功率达到xx。 对于收入退费实行严格管理，在业务规程中对退费及退款条件和操作流程有明确规定。对于柜台租赁收入实行备查登记制度，由财务部进行备查登记，并跟踪和督促县公司及
58、时上缴租赁收入。严格按照权责发生制进行财务处理，积极进行往来帐和集团客户直联欠费清理，明确责任部门及相关责任人，按月通报清理情况。严格执行省公司资产处置管理规定，对于省公司批复报废的资产，县公司不能自行处置，必须由专业部门会同财务部共同处理。 (二)按照“制度化、集中化、标准化、信息化的原则，加强费用审核，确保支出有效性 1、制度化：公司大力健全财务制度，为财务管理工作提供制度保障。为适应全省财务集中的新形势，理顺内部工作流程，更好地满足生产经营需要，重新修订了财务开支管理办法、乡镇营业厅财务资金管理办法等十余项管理制度。使财务工作做到有据可依、有章可循，为做好财务管理工作提供了有力保障。 2
59、、集中化：积极推进财务集中化管理，不断优化财务报帐流程。根据省公司财务集中管理要求，我公司物资采购实行集中管理。各种促销物品、手机、印刷品、广告宣传、装维修、低值易耗品、办公用品及耗材等均纳入市公司集中采购。只有单次采购2000元以内的急需品，县公司可在计划范围内自行采购。对于费用结算严格按照省公司规定的自行支付范围安排付现支出，特殊情况确需自行支付的，一律报经省公司批准。 3、标准化：为预防经济纠纷，防范经营风险，按照省公司规定，对各类工程项目开支、促销、经营租赁、万元以上广告宣传、低值易耗品等均需签订合同，符合招投标条件的，严格履行招投标手续。除已签订合同的费用外，县公司单笔2 0 00元
60、以上的费用(不包括水电费、招待费等)均需通过0A签报进行事前申请，并经市公司专业部门、财务部会签，分管副总经理审批，金额超过10000元的费用需经总经理审批。 4、信息化：强化促销品管理，减少稽核人员的工作量，提高促销品数量准确性，公司规定对发生的各类促销物品均应录入BOSs系统，借助BOSs系统统计出库数量。为做好各环节的衔接，形成闭环管理，对促销品实行三方核对，即客服部负责通过BOSS系统对所有的促销品进行稽核；综合部负责根据客服部提供的数据与供货商和县公司进行核对并结算；财务部负责对数据进行复核验证并做好相应的账务处理。 三、落实萨班斯内控管理，推动企业管理上台阶 严格落实萨班斯内控管理
61、要求，建立内控管理长效机制。根据省公司“继续推动和完善内部遵循的监督和考核机制，切实做到将内部控制遵循工作纳入到公司和员工日常生产管理工作之中，责任分解到部门，责任落实到员工个人。的内控管理要求，我公司高度重视，采取各种措施落实控制点要求。为从制度上保障控制点得到落实，公司已将萨班斯内控制度执行情况纳入各单位绩效考核体系中；根据省公司下发的内控手册和控制矩阵，财务部结合当地实际情况，将各控制点的责任部门进行合理划分，并分类整理形成公司领导层面、市场部门、网络部门、综合部门、县公司5个内部控制矩阵，各单位指定一名牵头人，负责将责任控制点分解到具体员工，作为员工日常工作的一部分，并纳入到员工日常考
62、核指标之中。同时，市公司各主管部门相互沟通、密切配合，加强对基层单位的培训和指导，并将控制点执行情况作为财业检查的主要内容之一，加强现场检查和督导，对于省市公司提出的内控管理问题，积极进行整改落实，满足控制点管理要求。 烟台分公司将2010年定为“管理提升年”，采取了一系列切实可行的措施来强化管理，从加强班组管理、推进走动式管理、强化稽核集中化管理，到全面建设企业管理体系，使企业管理水平进一步提高。 近年来，在省公司领导的高度重视和专业主管部门的大力支持下，烟台分公司在成本控制、资金管理等方面进行了一些探索，积累了点滴经验，但与省公司要求相比，还存在一定差距。今后我们将严格按照省公司要求，不断
63、加强学习，借鉴兄弟地市的经验，不断完善自己，加强财务管理，提高资金使用效益，进一步实现低成本高效运营，为山东公司实现科学发展新跨越作出积极贡献! 强化基础管理狠抓重点工作努力实现集团客户市场全面发展 菏泽分公司 2010年，在省公司的正确领导下，菏泽分公司紧紧围绕省公司李秀川总经理年初提出的“一六六六总体工作目标，坚持以发展为中心，认真落实省公司各项工作部署，实现了企业的持续、健康、协调发展。在集团客户市场方面，强化基础管理，狠抓重点工作，在全业务接入、信息化推广等领域取得了一定的成绩，汇报如下： 一、市场及集团客户主要指标完成情况 截止11月底，年净增客户xx万户，移动市场年净增占有率xx，
64、全省第x位，行业市场年净增占有率xx，列全省第x位；运营收入增幅xx，列全省第x位，净利润增长率同期增幅xx，列全省第x位。坚持四位一体维系模式，集团建档xx家，集团成员达到xx万户，重要集团客户覆盖率达到xx。集团综合接入累计实施xx家A、B、c类集团，率先完成前十位集团客户接入。在全省前三阶段wLAN业务竞赛中，均获得xx分的满分，业务发展分值暂列全省第x位。中小企业信息化达标进度完成xx，新建达标集团进度完成xx，重点产品推进进度完成xx，三项指标及综合排名均列全省第x位。根据省公司通报，我市移动4 0 0、企业彩报、手机邮箱、企业建站、集团总机等多项业务发展规模、活跃度和计费率全省领先
65、。 大力拓展重点应用，率先将公积金、长途客运汽车查询等项目接入个人门户，并成功接入多项省公司重点关注的公共事业项目；成功实施全省第一家基于手机支付的电费缴纳平台；大力推进物联网应用，成功推广远程抄表、环境监测、冷库、酒窖温湿度监控、消防远程监控、LED远程控制等新型应用；与政府行业的合作不断深入，先后与民政局合作建设居家养老、与纪委部门合作建设电子监察等平台，并成功承建菏泽市政府电子政务专网等项目。 二、加强基础管理，全力推进集团客户各项工作提升 坚持“制度为先原则，全面打造基础管理工作制度体系。一是积极成立专项工作组织，完善各环节工作流程；二是加强县区公司考核与员工激励制度建设；三是加强支撑
66、与调度制度建设；四是积极试点客户经理队伍分工制度和业务代理制度。 (一)强化组织领导，完善工作流程 积极成立以公司主要领导参加的全业务接入、wLAN实施运营、中小企业信息化等多个专项工作小组，细化、完善工作流程，明确责任和工作处理时限，为区县公司提供强有力的支撑服务。 (二)制定考核、激励制度，弓I导工作方向，激发工作热情 1建设区县考核制度：将重要集团客户覆盖率、信息化收入、企业信息化、行业应用、基础信息准确度、个人门户等纳入考核，并单独制定全业务考核办法，为区县工作指明了方向、指出了重点。 2区县劳动竞赛激励：先后出台重点集团产品与行业应用竞赛活动、中小企业信息化计费达标集团竞赛活动等办法
67、，每月奖励前5名区县，有效激发了各公司“比、学、赶、超”的工作激情。 3员工普适型激励：完善店员积分制度，根据计费情况给予物质奖励，每月奖励员工近百人，产品整体计费率从xx快速提升到xx，多项产品活跃度超过xx，有效促进了产品量质并重发展。 4员工精英型激励：积极争取市总工会、市人大支持，面向客户经理组织“通信行业职工技能大赛”，授予第一名全市劳模荣誉、授予第二名劳动标兵荣誉、授予前十名劳动能手荣誉，并提供物质奖励。技能大赛让客户经理业务学习激情高涨，有效提升了业务水平。 (三)落实业务支撑、调度制度，有效提升工作成效 1考核和激励制度可以激发人员的工作动力和激情，但是工作能力和技巧更需要艰苦
68、的努力才能掌握。严格制定培训管理制度，坚持“按需培训”，落实“双向三考评措施(学员训前考试、训后考试、夷教员抠分1努亢提升培讯员量o B累计组织XX场业务培诫。其中邀请合作伙伴提供专业培训x场，培训学员近xx人次，业务考试平均成绩超过xx分。积极协同合作伙伴及时配合各区县公司走访集团、制定方案、促进谈判，通过“传、帮、带”，有效提升了员工实战能力、加速了业务发展。如：在北联印刷、天邦化工等数百家企业成功实施移动进销存、位置通、移动400等多项信息化应用。 2为方便市县管理人员及时掌握各项工作进度，做到“不盲目、不麻木，针对xx项重点产品积极开发经分监控程序，并摆脱开发周期长、不够灵活的客观困难
69、，由账务中心定期统计分析，坚持周报、月报制度(每周一、周四下发周报，次月1 0日前下发月报，并辅以临时性通报)，让各级人员时刻“心中有数、目标明确。 (四)试点员工分工和集团业务代理制度，合力发展集团产品 1客户经理队伍分工制度：积极试点行业客户经理和产品客户经理制度，行业客户经理主要负责大中型集团移动信息化项目的发掘和推进，由知识基础丰厚、业务能力较强、工作激情较高的员工担任，市公司重点培养，取得显著效果：截止1 1月底累计立项各类行业应用项目xx个，成功完成xx个；产品客户经理主要负责xx项重点产品的学习和内部培训，由业务水平较好的员工担任，推行AB制，市公司给予指导，努力培养精英并提升全
70、体人员素质。 2社会渠道代理制度：认真落实集团业务代理sA管理制度，根据代理商专业性和趋利性特点，针对性设计代理条件和代理酬金，充分利用各类代理商的行业背景、客户资源和技术专业能力。截止11月底，累计招募各类代理商xx个，结算酬金xx万元，直接贡献信息化收入xx万元，维系集团近xx家。 三、重点集团业务工作开展情况 (一)釜底抽薪，协同发展全业务接入工作 根据省公司李总“人员到位、职责到位、指标到位、考核到位”的要求，菏泽移动及时成立以双方总经理等各级、各部门领导为主要成员的专项拓展小组，协同铁通大力开展针对重要集团客户的全业务拓展工作，并将该项工作列入区县移动公司年度考核指标。双方坚持每周二
71、联席调度制度，全面梳理实施流程、售后流程并开发项目管理平台实现科学管理。 自2009年11月份开始，各区县铁通公司累计派遣3 0余人到当地移动公司连署办公，组建联合营销团队，加强人员培训、培养业务精英，加强摸底调研，如实掌握各大集团内通信业务资费、营销包、人脉情况。针对前十位重要集团，菏泽分公司积极组织集团客户部、网络部、通信设计院等单位召开研讨会，灵活设计营销组合，通过wLAN先尝后买、“r矾宽带丰圈话”打包优惠等方式适受降低飞槛，逐个项目制定高质量实施方案。各接入项目均指定县公司专人负责跟进，开通“绿色通道，定期向专项拓展小组领导汇报进度，确保重要集团接入项目高效推进。 有效结合wLAN建
72、设工作要求，及时制定“高校、热点、集团并重”发展战略，建立“集团统付、职工免费”营销模式，弓l导集团员工积极使用wL心，加大集团客户捆绑力度、提升集团收入、开拓无线宽带市场。 经过努力，菏泽分公司率先完成前十集团拓展任务，圆满完成省公司既定目标；累计签约wLAN统付集团5 7家，年收入8 0万元。 案例一：与菏泽市烟草公司展开全面合作 菏泽烟草公司是我公司重点A类集团客户，拥有员工xx余人，在全市设置xx个烟草专卖管理所和xx个烟草库存所，计划搭建全市视频会议系统并组建办公专网。菏泽分公司专项工作小组积极进行线路勘测并将集团短信、烟信通、车辆定位等信息化产品有效整合形成一揽子解决方案。经过几轮
73、攻关，并邀请通信设计院及网络设备厂商2位专家出面与客户深入沟通技术细节，赢得高度肯定。最终我公司顺利签署数据专线xx条，TD信息机xx部、烟信通xx户、车辆定位xx户，年收入xx万元；另签约集团短信并实现与烟草ERP系统对接，年收入xx万，合约期x年，共xx万。 案例二：与中石化菏泽分公司达成长期战略合作 中石化菏泽分公司是我公司重点A类集团客户，计划组建全市专网搭建视频监控平台，一期工程涉及xx个加油站。我公司一边安排网络部进行线路勘测，一边结合促销活动制定了价值链合作计划，有效打动了该集团多位高层领导。经过多次沟通，快速实施一条测试线路，打消了客户对我方数据专线业务能力的质疑，顺利签约一期
74、xx条数据专线、xx部TD固话、x条百兆宽带、电话会议(xx元月)、会员服务行业短信、无线POs等项目，并有效肃清了员工手机市场，年收入贡献超过xx万元。 (二)与政府单位展开全面、深入合作 政府是社会信息化建设的倡导者和示范单位，菏泽分公司高举TD大旗、高度重视拓展政府信息化项目。经过多方努力，已顺利签约全市电子政务专网项目，其中xx家市直单位的电子政务专线已经铺设完毕，各区县政府及县直单位的专线将陆续施工，为下一步全面开展全业务接入工作奠定了基础；积极承建民政局居家养老服务平台，得到了政府领导和社会各界的好评，成功拓展专线接入和平台托管、短信平台等业务，并面向老年市场设计了个性化产品，已由
75、民政局代理销售老人机和TD固话xx部，预计将突破xx部，可直接捆绑子女xx余人；与纪委达成电子监察等平台建设合作协议，专网及移动信息化应用将全面覆盖税务、工商、环保等xx余个政府单位；已与东明安监局签约面向全县数百家化工企业的安监专网项目；先后与鄄城、巨野县政府达成平安县城合作意向。 (三)多形式拓展行业合作，创新集团客户维系手段 积极引入手机支付和个人门户重点项目，通过“资源共享、价值共赢”创新集团客户维系手段。已经与菏泽市财政局、卫生局、劳保局、交警支队、电视台、房管局、供电公司、长途汽车总站及部分自来水公司等单位成功签约，在全省率先实施手机支付交电费应用，率先将公积金、长途客运车次查询、
76、孕婴保健等应用接入个入门户，各类省公司重点关注的公共事业项目接入率近xx。 5月2 7日，菏泽市移动公司、市供电公司组织各区县移动公司、供电公司5 0余位领导隆重举行了手机支付代收电费业务签字仪式。菏泽移动总经理李德明、菏泽供电总经理孙文英亲自出席并发表重要讲话。本项目被菏泽市委市政府列为全市1 0大便民服务工程之一，不仅树立了样板，我公司还借机与曹县、巨野、郓城、东明、鄄城等供电公司达成了远程抄表、PBx直连、数据专线和停电通知、故障报修等行业短信应用合作，经济效益显著。 (四)积极推进物联网应用工作，大力拓展集团客户市场蓝海 大力宣传、推进无线抄表、冷库监控、车间消防、LED远程控制等应用
77、，其中无线抄表正向突破1万个终端的目标努力。 在“名优新特博览会期间，特地邀请爱立信物联网应用专家参展，通过现场演示丰富多彩的物联网应用，赢得广泛关注，菏泽农行负责人现场表示要与移动公司合作将支农资金用于农业物联网应用领域；在会展结束后，我公司邀请市安监局局长等领导进行了专题汇报，赢得高度肯定，该局领导表示将积极结合物联网应用落实“科技兴安”措施，目前已经与我公司签约电子执法等多项应用。 (五)借势政府，大力推进中小企业信息化 联合市县政府，于2月4日率先召开中小企业信息化推进工作启动大会，并迅速在各区县开展了xx场轰轰烈烈的信息化推介活动，累计邀请xx余家企业领导参加。有效结合“请进来、“走
78、出去的工作方式，抽调大批人员在“林交会”和“名优新特博览会”现场进行业务推介，为xx余家参展商递交宣传资料、提供咨询服务、设计个性化解决方案，得到各级政府及企业的一致好评。 截止11月底，我市中小企业信息化3项指标全省第一，1项指标全省第四，综合排名全省第一。 (六)步步为营，敢于创新，全面提升集团产品发展质量 严格落实产品质量把控指标体系，从3个维度设计18个指标对各重点产品进行36 0度衡量。坚持“确定重要指标一一比对明细数据一一定位问题原因一一制定提升措施一一明确专人限期落实一一加强过程监控”的工作流程，实现了量质并重发展及多项创新应用。如：将移动4 0 0与集团总机结合，在全省率先实施
79、了2个大型集团呼叫中心项目；将农政通与集团总机功能结合，成功在巨野公安局实施了应急指挥系统；灵活运用GPRsVPN技术，成功实施了市烟草公司零售终端基于专用接入点访问互联网的需求 回顾2 01 0年，菏泽分公司在集团客户市场工作方面取得了一定的成绩，但是与兄弟公司相比，还有不小的差距。我们将实事求是，认真贯彻落实省公司各项战略部署，坚持以发展为中心，全力做好各项工作。感谢省公司及兄弟地市对菏泽分公司的指导和支持! 客户为本预防为主构建主动式的大服务体系济宁分公司 一、2010年总体指标完成情况2010年11月份，济宁公司主要指标完成情况如下：运营收入同比增长xx；净利润完成xx亿元，同比增长x
80、x。全年累计净增占有保持在xxx。行业累计客户份额由年初的xx提高到xx，提升近x个百分点。11月，济宁的有效用户占比为xx(全省第1)，净增占用率为xx(全省第1)，话务量同比增幅为xx(全省第3)，基本达到了我们的预期目标 11月份网络运行平稳，各项考核指标中，1项全省第1，4项全省前6名，所有指标较2 0 09年均有提升。在市场发展、网络质量大幅提升的同时，我们的服务质量也得到了全面改善：2 01 0年客户抱怨投诉总量较去年同期下降xx。其中，网络质量较去年同期下降XX，营销推广下降XX，业务规定下降XX，卡类业务下降XX，电子渠道下降xx，BOSS支撑下降XX，不良信息下降xx，信息安
81、全下降XX。 二、2 01 0年主要工作思路 我们的核心工作就是：不遗余力地提升市场和收入份额；不遗余力地提升网络和服务质量 为建立快速反应的市场应对机制，提高各级部门工作的积极性、主动性和创造性，济宁分公司在优化组织结构和工作流程的基础上，推出了“三问四找五主动工作法。“三问即：我的角色和任务是什么?我的工作标准是什么?我为大家做了什么?通过三问，使每位员工理清自己的工作职责和工作思路以及现阶段的任务，学会主动思考、主动沟通，努力做到最好，使每个人的工作统一到公司的整体发展上，统一到为客户、为前台、为渠道的服务上。“四找即：对外找标杆、对内找问题、对现在找方法、对未来找增长点。通过找差距、找
82、问题，积极主动地开拓思路、寻求创新，寻找方法和新的增长点。 “五主动”即：建立主动式的激励体系、主动式的市场竞争体系、主动式的内部管理体系，主动式网络支撑体系和主动式的服管理体系。“五主动旨在以提升员工素质为核心，以业绩为导向，充分调动员工的积极性；以客户需求为导向，通过设计适合客户的产品、建立便捷的服务渠道和有效的宣传方式，积极弓l导客户消费习惯；以建章立制为切入点，通过规范化的制度和流程，形成按流程办事、以制度管人规范性管理体系；以需求为导向，提前规划，提前建设，兼顾“速度、效益、需求、质量”，形成“哪里有需求，哪里就有畅通的网络”的网络支撑体系；以现场和业务流程管理为抓手，以零越级投诉为
83、目标，从产品设计等源头上做好服务管理工作。 三、2 01 0年重点服务工作举措 从客户投诉入手，通过对2 009年客户投诉情况的深入分析，专注关键环节、薄弱环节；创新服务能力、服务动力；协调公司上下各个环节，建立主动式大服务体系，全力以赴提升客户服务质量。 (一)开展网络质量提升，保持2G网络优势，改善3G网络质量。 1开发用户投诉自动测试系统，呈现用户实际网络感知，提高投诉地点的优化效率。 2开展基于现场测试的网络优化，通过天线电子下倾等网络基础工作的优化，从根本上提升网络质量。 3建立基于MR数据的用户感知评估体系，在做好KPI优化的基础上，利用MTR、NCs等工具分析用户网络状况，开展面
84、向用户感知的优化。 4在全省率先使用校区软分裂技术，解决高校区小区寻呼拥塞问题，在多所高校同时重新启用前提下，未发生一例群体网络投诉。 5开展“重金求瑕疵，精益更求精”活动。网络部门成立专门网络覆盖提升小组，专人每日对收到的短信进行梳理，根据客户反映地点进行现场测试，制定方案。活动期间，共收到短信6469条，涉及地点589处，对以上地点通过分析、现场测试，对存在问题地点开展提升工作，通过建站和优化调整改善2 1 5处，规划基站1 01处； 6开展夏季农村网络覆盖提升专项工作。收集网络信号弱区域，重点进行提升改善，服务于市场发展。共收集问题点385处，完成勘测1 35处，完成方案制定2 9 8处
85、。 7通过客户投诉发现问题，寻找解决方法。 通过分析发现目前的维护模式缺乏对调整后一定时期内的性能跟踪。需要在现有的维护流程中弓l入医疗跟踪的新模式，即针对每一处问题地点，网络部门由以前的一次性例行测试验证，改为例行测试+7 2小时持续关注，象医生呵护病人一样持续关注网络及用户使用情况，使我们的服务更加贴心细致。 (二)完善营销案和营销推广流程，发展和服务双提升 以客户需求为导向，建立营销推广体系，实行服务提前介入机制。 1营销政策出台前：建立营销策划和推广项目小组，通过客服、网络及计费系统的上线测试 2宣传单页印制前：与一线人员进行沟通，共同设计出宣传资料，确保宣传的针对性、有效性 3营销文
86、件下发时：编写客服解释文档，组织培训学习，保证窗口单位向客户提供的信息一致 (四)完善服务规范和服务流程，服务最优化 通过分析客户投诉的原因，修改完善了各种服务规范和业务流程几百项，并装订成册，做到一线员工人手一册。如济宁移动营业厅服务规范、济宁移动客户经理营销服务规范、 渠道经理工作手册、业务受理操作流程和客户投诉处理流程等。 (五)建立主动式服务和销售渠道 1针对集团市场客户经理少、人员素质弱的现状，善用社会力量，在集团内招募有一定影响力、支持移动工作、责任心强、积极性高的人员为集团客户代表，开展集团客户维护、客户拓展、及集团业3在各县公司成立业务发展中心，下设业务发展公司，由其大力招聘业
87、务经理，统一管理统一组织，深入社区、街道、村庄开展上门营销。 （六）着药丹芰蓉亭喜黼产品 2010年以来，共推出4 5个产品，比09年同期数量增加9倍(09年5个)。其中神州行超市计划品牌以用户自由选择包月的形式，还主动权给用户，予以客户自己量身定做的空间，客户可以通过短信自助形式开通各种套餐业务，目前短信自助开通业务占20左右。 (七)开发最新的行业应用?更好的服务集团单位 2010年，对全区4 39 6家单位进行了需求统计和摸底，与7 9家政府及重点集团单位签订战略合作协议，整理出信息需求项目1 6 7项，并对其需求进行了一一支撑，其中现场支撑达8 9人次，制定各行业共性解决方案1l项，针
88、对集团需求量身制定解决方案5 6项，目前已完成9 7项需求的商务协议签署。 根据用户需求先后研发了校园一卡通、冷库智能监控系统、E矿山综合管理系统、手机支付电子商务系统等1 3项创新项目，其中填补省内空白项目3项，填补市公司空白项目4项。其中“E矿山综合管理系统”、 “智能冷库”两项物联网应用获得了中国信息化协会颁发的“2010年中国城市信息化成果应用奖”“智能冷库项目代表山东移动参加了“2010年中国通信与信息化应用优秀成果奖评选，并获得“农业信息优秀成果金奖”。 (八)推行“三集中、一延伸宣传模式，使客户明明白白消费 1集中优质资源：整合各种宣传资源，发布内容全面把握，统筹管理； 2集中发
89、布时间：同一时间，所有宣传资源集中宣传同一内容，让同一业务在短时间内迅速铺天盖地，第一时间传达到客户，提高宣传的及时性与有效性； 3集中核心卖点：根据客户需求，精心提炼各种业务的核心卖点，让客户一幕了然。 4末梢延伸：和村委、物业小区、工矿单位签订宣传协议，将产品宣传进一步覆盖到所有入口密集区域，弥补优质资源的覆盖空隙，从而扩大宣传的覆盖人群。 (九)多种措施提升员工满意度1完善沟通机制，搭建沟通平台，如员工短信互动平台、总经理信箱等，定期收集员工建议和意见，并逐一回复解决。关心和爱护员工，加强团队建设。2公开选拔机制，培养锻炼后备人才。采用经理助理、副经理竟聘上岗制的方式，所有员工(含社聘工
90、)均可参加，共有27人参加了副经理岗位竞聘，6 6人参加了经理助理岗位竞聘。为员工提供了上升通道，激发员工潜力，提升人员创新能力。 3推行员工跨专业双向交流。选派1 0多名员工进行跨专业双向交流，让员工开阔视野、换位思考，提高自身业务素质和综合管理能力，为员工提供更广阔的发展空间。 4加强绩效沟通。成立绩效考核委员会，每月组织一次讨论会，由绩效考核委员会人员和部分员工代表参加，对上月绩效考核内容进行充分沟通，对绩效考核办法进行完善。5重视新员工成长，为企业注入服务新活力 2010年招聘新员工的共240名，公司创新新员工培训形式，将入职培训与一线实习相结合，利用7、8、9三个月的时间分别深入到乡
91、镇、校园等一线进行实践，在发展业务的同时，提升了新员工的服务技能。 6加强员工培训，提升员工综合素质 2 01 0年卜1 0月份，举办了2 4 1期9 1 4 1人次培训。 同时与曲阜师范大学、济宁学院等6所大学签订了“双基地”的战略合作协议，对员工及部分代理商利用一年的时间分期分批进行培训。 5 5名员工参加山东大学在职研究生入学考试并被录取，1 4 0余员工积极报名提交了曲阜师范大学本科学历教育的入学申请。 (十)联动一致，协调发展 1开展“携手共进、支撑创优有奖征集活动，共收集员工建议近5 00条，解决实际问题几十项，提高了BOss系统帐务支撑类问题处理能力，及时、准确地解决营业前台产生
92、的问题，有效降低营业前台的服务压力。 2对营业厅主任开放意见反馈界面，营业厅主任可以很方便的登陆管理平台，在每次流程制定后，通过通知将流程下发，并将此通知作为集中反馈问题的一个渠道，营业员可以在通知上回复测试受理时遇到的问题，集中讨论受理业务的难点和易出错点，帐务中心将及时向前台反馈，做到前后台联动。 3公司鼓励广大员工去生产一线工作，提倡机关人员去乡镇、后台人员去煎台I作。截泣目葡。全币渠道经理人叛苗G9车的前台2 08人发展到现在的35 5人，客户经理由09年的前台8 6人发展到现在的1 6 8人。 4针对不同的客户投诉，制定了“专职客户经理制”、 “定期关怀服务制”、“投诉案例分析制”、
93、“客户归属定性制”等各种投诉处理机制。同时加强“首问负责”制的落实工作，一点投诉多点响应，各部门协作配合，对越级投诉的客户属性进行深入分析，完善预警机制，对高危人群提前采用关怀等控制工作，降低越级投诉。 五、下一步工作思路 2011年继续围绕服务与发展双提升的战略，全方位提升公司整体竞争实力。坚持以服务促发展的理念，以班组建设为基础管理，以日常管理、现场管理、质量管理、奖励机制为提升手段，全面提升服务人员的整体素质；继续完善投诉预防机制，针对热点投诉问题，建立项目负责制，责任到入，重点突破、限时解决，减少重复投诉和越级投诉的几率；通过服务持续改进，建立以业务发展和服务价值显性化为核心的竞争力，
94、从而提升客户忠诚度和满意度。 2制定完善维护与工程割接制度。 一是割接方案审核，要有省公司或上级部门的书面批复情况，没有批复不准实施，要求割接方案提前一周完成，由网络部、中心、厂家相关人员开会审核，每项工作，每个步骤责任到人，割接方案必须有应急预案和书面测试记录。对重大割接，提前3天召开讨论会议；一般割接，组织中心骨干审核。传输的割接要求提前一天进行倒换测试，交换割接、局点配套割接原则提前一天先进行倒换测试、数据备份。 二是具体割接要求。割接当天，公司相关领导、中心主任在割接现场调度。割接派工单明确随工人员和割接主要内容，割接前网络部组织审核割接数据、割接设备准备情况，明确测试号码的割接拨测表
95、、留守责任人，同时割接现场的割接每步完成后都要有随工人员签字确认；割接当晚数据存档；要求影响业务的割接2 4点以后进行，影响5个基站以上的割接、春夏与初秋季节割接凌晨1点开始，测试发现问题最迟凌晨5点倒回。 三是割接当晚的拨测和计费验证。进行拨打测试和计费验证，凌晨5点完成割接，结束后网络部人员和中心主任签字后才算完成。 四是割接结束后网络部项目经理和中心主任留守3 O分钟，检查所有的告警、指标和投诉核实没有问题后在割接排工单签字后方可离开。中心安排的留守人员一直坚持到7：3 0左右，每半小时监控指标和割接网元告警情况且相关数据书面存档。 3严格机房出入制度。特别是出入节点及以上机房，由市公司
96、网络部审批出入机房单，公司网络部监控室都按照出入机房申请单控制开门，同时通过红外线摄像核实。通过实施出入机房申请单和摄像核实制度，避免了与工作无关的人员进入节点及以上机房，确保机房安全。 4落实节点及以上机房维护与施工派工单制度。派工单明确进入机房理由、进入机房的工作具体事项、随工人员、机房工作要求、审核人员签字。要求节点及以上机房随工人员必须跟随随工，原则专业班长或骨干随工，县区节点机房同时县区网络部主任随工，与现有设备有关的工作必须2 4点以后，这些内容派工单都一一明确，网络部每周进行抽查落实情况。 5建立信息安全管理制度。安排专人负责帐户密码管理、防病毒管理、接入管理，对于接入网元的账户
97、每月由网络部经理、中心主任层层审核签字，每月修改一次密码，每周通过程序软件扫描检查所有的系统安全。从工程建设开始、验收到维护的信息安全要求，组织全体网络员工进行了考试，成绩不合格的计入绩效考核扣分项，确保了员工完整掌握。 6积极落实省公司安全隐患整治活动。在省公司的大力支持下，在投资相对紧张的情况下，潍坊分公司建立了东方路、开发区两个主机房三路由，同时完成一二干备用路由建设，目前正在着手准备本地网第三备用路由的建设。在去年完成县区双节点机房建设的基础上，今年将安丘、昌乐、诸城、昌邑四处有环境安全隐患的节点机房进行了搬迁，接入网成环率达到8 3以上。局点机房全部完成二路供电、二台油机备份，将局点
98、机房电池全部改造为支撑4小时以上，同时所有局点开关电源模块满负荷容量不突破6 0。安全整治后，传输一二干线路没有发生过阻断，停电等特殊情况下设备安全运行，保证了局点、节点机房和重要光缆线路的安全。目前潍坊公司所有安全隐患全部解决。 7创新开展预防性工作。每天进行核心网的EOS分析，统计每个网元的EOS，对于EOS数量明显异常的37 6 72 5 04等当天分析具体的核心网具体设备和基站小区，在没有造成故障和大的影响前，提前发现和处理，避免了安全事故和用户投诉。 (二)扎实开展基础性优化工作，提升网络质量 从用户感受出发，以用户感受提升为目标开展优化工作，先后完成了初始优化、啄木鸟行动、频率专项
99、优化(AFOS)、日常各项最差专项优化、网络质量竞赛活动，经过网络监控日常化、随机测试例行化、网络优化日常化，网络性能指标得到全面提升，各项网络指标明确全省前列。 1开展网络性能监控优化。成立指标监控组，每天专人进行全网小区性能监控，通过省市公司智能化平台每1 5分钟监控异常指标，对发现问题记录及时处理，使网络优化工作日常化、例行化，最差小区的处理走在了全省前列。 2积极开展质量竞赛活动。潍坊分公司1名员工参加了集团公司的网络质量竞赛试点项目并取得了成功。并在GSM质差分析中做出突出贡献，工作成绩显著，获得集团公司表彰。根据省公司质量竞赛要求，潍坊分公司结合实际，从全面领先竞争对手、语音质量(
100、RXQOAL)、上行底噪、最差小区比例、网络投诉等五个方面制定提升方案及计划。按照计划，通过删除冗余切换及修改同频频点，达到降低整体上行底噪的目的；整治最差小区，整治质差小区，规范网内参数等方法，提升整体的网络质量，提高用户使用感知。建立1 5分钟指标汇总监控平台，对最差小区，在1 5分钟内进行汇总，达到最差小区条件的，提前进行处理，避免成为最差小区。截止目前，潍坊公司的最差小区比例大幅降低。 3强化日常监控和优化。每天提取信令拥塞、网络拥塞、掉话等恶劣小区，有针对性的督办、通报和处理。建立了2、3G网络性能智能化整合平台，使用2G3G平台，每天顺利的统计拥塞、掉话等恶劣小区，及时通知到相关责
101、任人，同时通过督办和通报，使得恶劣小区及时得到处理，同时提高了工作效率。除每天进行GB接口通报、RPP负荷通报处理外，进行例行性开展PDCH指派成功率、EDGE下载速率整治，PcuGB接口资源拥塞扩容督办，数据零流量小区监控处理，每周总结形成闭环，使数据业务优化全面提升。 4开展一月一事消灭最差活动。9月份，一月一事消灭最差活动重点开展了校园寻呼拥塞整治。针对覆盖校园小区9月份寻呼拥塞严重，展开高校小区寻呼拥塞的整治，对于包含多个TG的小区，通过拆分小区的方式增加寻呼能力；整个BSC寻呼拥塞严重的，采取割接的方式，减少BSC包含的小区数，减少整个网元寻呼拥塞状况；开启MCCCH功能，将小区的C
102、CCH能力提升3倍，从根本上解决寻呼拥塞1司题。 (三)加强投诉处理，切实解决客户问题 加大投诉处理力量，投诉处理、无线规划及优化调整人员增加到10人，制定投诉受理和处理原则标准，从投诉处理、审核、责任督办、时限解决等几方面重点解决严格把关，找出投诉真正原因买买在在的真正解决，切实改善用户感受。潍坊分公司的网络投诉占比由2 0 09年的3 3降低到目前的2 3。 1细化网络投诉受理与审核。对于投诉受理格式和投诉处理制定统一标准，对每份投诉按照统一格式进行汇总。受理人对投诉进行逐一审核，包括投拆内容、投诉具体时间、投诉具体地点及占用小区4 8小时性能指标、投诉地点周边基站情况(包括地形、距离、主
103、副瓣方向、铁线高度等)，根据以上信息得出的解决方案、计划完成时间、复测情况等。 2明确网络投诉处理原则与标准。结合潍坊当地的情况，城区2G网络除地下室和电梯受屏蔽地点外，按照6 0 0米左右覆盖，平原农村按照15公里左右覆盖，城区TD网络按照4 0 0米左右覆盖。在覆盖范围内的网络投诉，网络部每天投诉审核时重点审核，对于在覆盖范围内的网络投诉要求投诉处理人员现场核实书面说明真实原因，避免投诉处理方式问题造成的资源浪费或投诉没有真正解决。同时，对于不在覆盖标准范围内的投诉通过硬件优化调整和工程解决，加定向小区的投诉解决方案原则在需要解决投诉的方向加定向小区，尽量避免天线调整引起其他方向投诉。通过
104、这些措施，重复网络投诉明显减少。 3设定网络投诉解决时限。对通过优化解决的投诉，调整参数、扩容载频的1天完成，需要扩容机柜增加定向小区的最迟3天内完成；属于网络设备故障的市区2小时、农村4小时完成处理；需要工程选址新建站解决，每天以彩信形式进行通报，要求1月时间完成选址，原则要求3个月解决，紧急的2个月解决。目前，通过建设基站、优化解决等解决投诉1898份，通过开通228处宏站和250多处光纤拉远站解决投诉1 6 1 5份。 4进行高密度网络测试。数字化量化道路覆盖质量指标、时刻把握网络质量。公司网络部门专门成立了测试班组，按照集团公司三方测试规范，利用多种测试设备进行GsM和TD网络测试，先
105、后开展了交通干线道路测试、CQT测试、城区县城随机测试，测试期间模拟客户感受，通过话音感受和机器同时测试模式，测试手机处于TD2G自动切换模式，通过双方放音的方式，模拟用户的实际通话质量，以用户感受为质量标准，及时发现机器测试无法发现的网络质量问题并解决。 (四)加强基站运行维护工作，确保基站正常运行 1量化每周质量问题分析乞质量分析周报既有本周问题汇总，又有上周问题处理追踪，做到维护工作闭环管理。每个问题明确责任人、设定解决时间和解决办法，下周周会反馈具体完成情况。通过量 化周会问题处理，加强了网络问题处理的及时性，减少了核心网安全隐患和基站退服。 2做好基站电源应急准备。对偏远山区、环路节
106、点、沿海基站的 基站进行了充放电试验，根据结果提前更换为支撑时间较长的电池， 避免了特殊情况下的基站退服。同时，完善大面积停电调度流程，明确特殊情况下的专职人员调度流程，在优先保证环路安全同时，结合电池支撑时间进行发电调度，有效避免了恶劣天气和大面积停电时造成的基站退服。3开展铁塔、天馈专项巡检。对于铁塔安排专人跟随巡检，巡检明确具体检查内容、拍照存档内容，对于发现问题明确具体的解决时限。巡检时对铁塔分天馈线、铁塔中间部分、铁塔底部与螺栓、安全标志、发现问题进行拍照，每周一总结且存档，对巡检发现的部分铁塔安全隐患与问题，原则限时一周解决，下周书面总结时书面反馈处理情况。以达到真正的消除安全隐患
107、，确保了设备的正常运行。 (五)开展WLAN优化，尽快提升网络质量 1快速提升校园wLAN网络质量。随着校园营销活动的开展，潍坊2 5所签约院校用户数成倍增加，上网速度和干扰问题日益严重。潍坊分公司组织厂家人员、各专业技术骨干认真分析、组织攻关，在最短的时间内解决了用户增加的网络问题。如，潍坊医学院共有12座宿舍楼，上网用户数由每天不足千户增加到2千多户，我们集中人力物力，仅用一周时间，将传输2个GE分裂成4个GE接入，由原来的5 0 0个AP增加到9 0 0多个，同时从校园内基站接入wLAN交换机市电，增加了不间断电源，保证了连续供电。 2及时优化和维护wLAN网络。由于本次wLAN热点建设
108、数量多，为保证WLAN点的正常运行，潍坊分公司不等不靠，1 1月初制定了维护办法，参照基站的维护模式和故障处理流程，验收合格投入使用的WLAN地点当天落实监控和维护，时时监控wLAN地点的AP问题，每天通过短信和工单下发AP下线的具体地点，安排专人调度处理故障，每天下午通报WLAN故障处理情况，同时要求调度人员记录和通报每个WLAN故障的真实原因并限时解决，确保故障处理的闭环管理。通过及时纳入wLAN的监控和维护，及时处理WLAN社会热点问题，确保了wLAN的运行质量。 (六)开展技术创新，提高劳动生产率 建立创新激励机制，将创新作为例行工作列入每月工作计划，坚持每月上报创新项目，每月月初组织
109、对创新成果进行评审，优秀的给予绩效奖励。共完成创新项目2 4个，其中实施效果较好的有： 1、大面积停电调度系统。停电站点信息导入到数据库中，可以直观体现出停电信息，极大方便指挥调度；可以将电池支撑时间导入，将传输环路与电源支撑结合，提高了网络运行安全。 2网络性能智能化整合平台。将23G的网络性能在最大程度上进行整合，通过自定义阀值减少信息量，将23G的多项异常情况在一个页面上整合起来，避免了打开多个不同的系统进行监控和筛选的麻烦，解决了多厂家多系统并存带来的网络性能监控和查询方面的问题。将页面监控、邮件提醒和短信通知结合起来，用于小区异常指标监控，极大地方便了日常优化工作。 (七)加强工程建
110、设管理，确保工程进度和质量领先 1动员全公司力量选址和建设。公司主要领导亲自抓落实，开展工程劳动竞赛，考核奖惩到县区公司和个人，加快工程建设速度，迅速扩张网络支撑能力。1 0年新上全省短信中心和2台SGSN、2台GGsN，4台Bsc，成为全省第三公共设备中心。率先完成2 009年G网第三批基站工程建设，2 01 0年G网建设、wLAN建设、TD四期等进度名列全省前列。 2及时调度工程进度。每天坚持召开工程例会，通报调度每天工程进度、存在问题和安排明天工作计划，有效保证了工程质量与进度。每周一通过OA下发上周工程选址、工程建设、下周工程计划，使各县市区分公司及时掌握本单位工程进展情况，针对问题有
111、效性的解决。 3每月通报劳动竞赛成绩。对县区公司的工程建设进行绩效考核，将工程进度进行排名，对工程进度和选址前三名进行奖励，对选址后三名且没有完成选址的单位、存在纠纷的基站进行考核处罚。通过奖惩和责任到人，有效调动了各个单位工作积极性。 4建立县市区分公司安全监督员制度。每个县市区分公司设立一名兼职安全监督员，按照公司制度，每周安全监督员检查记录工程质量检查一睛况，每只8号通过电视电话会的形成通报每个施工队伍的得分与问题，要求每个施工队伍将得分签字认可，得分情况公司网络部存档，作为下次招标的依据。安全监督员发现问题，严重问题的施工单位一次解除合同，一般问题要求第一次出现的施工队伍移动公司将暂停
112、施工，第二次出现问题的施工单位继续暂停，第三次出现问题解除合同 (八)开展关爱员工活动，调动员工积极性 开展了多种关爱员工和文体活动，丰富了员工业余生活外，更加深了员工对移动公司的感激之情。5月份，组织了网络部门员工郊游活动，9月份组织网络部门的骨干标杆参观了世博会。冬季来临前，提前为一线员工解决了户外施工的棉大衣、手套、暖手宝等防寒物资，及时发放到工程建设与维护人员手中。 二、真抓实干，快速开展WLAN工程建设 wLAN是公司一项战略性业务，具有接入成本低、设备内置度高、可在一定程度上有效弥补TD覆盖上的不足，与TD网络形成互补的优势。潍坊分公司认真落实省公司wLAN建设的总体思路和工作目标
113、，结合潍坊实际，公司市场、网络一起规划建设热点，精心组织，严抓测试验收，确保工程质量，以高校、居民小区、厂矿宿舍为切入点，创造性地开展工作，在wLAN工程建设竞赛中率先完成计划目标，目前，已完成wLAN社会热点数量364处，验收wLAN合格热点2 6 7处，其中室内覆盖热点11 7处，室外覆盖热点1 5 0处。 (一)领导重视，全民动员 潍坊分公司主要领导亲自抓落实，动员全公司力量选址和建设，责任到县区公司、考核奖惩到县区公司和个人。同时开展wLAN工程竞赛，成立竞赛领导机构，每月通报竞赛成绩，促进了wLAN建设进度，迅速扩张网络覆盖规模和支撑能力。 (二)提前规划，多措并举 1按照省公司的建
114、设要求，哪里有市场就在哪里建设，精心规划wLAN规划工作。潍坊公司首先要求县区公司梳理上报有市场发展需求的热点，网络与市场部门组织认真梳理，按照省公司要求，每个点深入分析了2G3G网络的数据热点分布规律和客户行为数据，在初步确定了wLAN建设热点基础上，再次组织有市场、网络人员参加会议细化筛选，最终确定了36 0多处wLAN初期建设热点。通过网络与市场的有效选点结合，选择了覆盖热点。要求首先对2G3G数据流量高或网络压力大的区域优先进行wLAN覆盖。同时，选择以覆盖数据流量高区域、数据卡用户分布密集区域、有wLAN业务需求的集团客户区域为主，在分析现网数据流量分布和市场调研的基础上找准了热点，
115、避免建成后热装冷用。 2加大奖惩，重点突破。公司及时修订了年度绩效考核办法，加大对重点wLAN热点选址和有效用户数发展指标奖励力度，有效挖掘了每个单位、每个员工的潜力。组织对重点热点会战，主要集中在前期没有完成签约的学校、居民区、单位集体宿舍。近期完成开通了北海花园、洛杉矶小区、凤仪山庄等居民小区wLAN，哥尔电子(1 2层的千人宿舍)、昌邑康利莱宿舍等单位集体宿舍wLAN，顺利完成与山东信息职业学院完成wLAN签约。下一步，潍坊分公司又选址5 0多个集团小区和居民小区，进行小区wLAN建设的尝试。 3积极解决热点传输接入问题。目前wLAN社会热点的传输接入是影响工程建设进度的重要因素。潍坊分
116、公司灵活选用以GPON为主、sDH为辅的方式，每个热点建设初期的带宽原则至少5 0M，学校、宿舍、大的居民区等用户潜力大的热点为GE口，避免了发展用户后出现传输瓶颈的投诉。同时，对已建成三网合一室内分布系统的区域，按照首先满足覆盖、适度兼顾容量的原则，直接将wLAN设备馈入室分系统，实现快速建网。另外，潍坊分公司在建设2GTD室内分布时，严格按照省公司要求的有线传输接入的建设模式，除保证了2GTD室内分布的运行质量，同时为后期wLAN传输建设提前进行了传输线路的准备。 (三)严格测试验收，确保建设质量 按照省公司wLAN建设的总体思路，潍坊分公司确定了wLAN网络建设原则，即“将wLAN网络做
117、成精品网络，建设一处合格一处、合格一处投入使用一处。11月初，制定了wLAN测试验收方案，由网络部和市场部共同组成测试小组五个测试小组，配备测试笔记本、照相机、手机、记录表、车辆等，一起组织验收。测试计划明确了测试验收wLAN热点的要求的覆盖区域与质量要求，不合格的不能商用。测试采用CQT定点测试方式，测试现场记录表记录现场测试覆盖质量、有效覆盖具体建筑，提前打印现场汇总表格分到各个测试队伍，安排专人每天汇总测试结果，同时每天验收地点由网络部包片人员、市场部人员、县区公司人员、厂家在验收记录本(印刷本)签字认可，不合格作为整改地点，安排抓人和厂家3天完成整改，3天后继续测试验收直到合格签字为止
118、。室内覆盖要求每层楼20米测试一次，测试每层楼两头，按照记录表格数字化记录每层每个点具体情况，原则要求室内测试房间内情况，覆盖合格区域内9 5以上位置，接收信号强度大于等于一7 5dB的且没有明显干扰的才能算是合格。室外wLAN测试从距离基站正前方25米处开始，每隔2 5米为一个点测试且测试干扰与强度。在测试点处的标志性建筑物内外进行测试，并记录覆盖的建筑名称与楼层。测试按照优秀、良好、及格、不及格制定具体数字化标准，严格把关，具备商用条件的方可验收通过，存在问题的要做好记录或在验收单上点明问题。存在问题地点必须解决复测合格后才能营销宣传，没有问题的方可展开正式营销，确保有效进行。针对验收通过
119、具备营销条件的热点，立即通知各县市区分公司，包片到人，展开多频次、多形式的校园wLAN现场营销。目前，wLAN注册用户达到8 8 639户。 2010年，潍坊分公司虽然在网络安全管理、运行维护、wLAN网络建设等方面取得一定成绩，但是与省公司的要求还有不小的差距。新的一年里，我们将紧紧围绕省公司的重大决策部署，进一步增强做好各项工作的紧迫感、责任感和压力感，更加扎实有效地推进各项任务的落实，以只争朝夕、奋发有为的精神状态，传承使命，顺应趋势，着眼未来，创新进取，为实现山东移动发展新跨越贡献自己的力量。解放思想 强化执行多措并举规模发展G3客户聊城高唐分公司 2010年高唐分公司在省市公司的正确
120、领导下，以加快发展为主题，以管理和营销创新为动力，紧紧把握住“移动电话替代固定电话的必然趋势”这一主题，群策群力，解放思想，全面发挥TD业务优 势，强化执行、多措并举，实现了TD客户的规模发展。现将TD业务 发展情况汇报如下： 一、指标完成情况 截止11月底，高唐分公司共发展G 3信息机XXXXx部，G 3上网卡XXXX部。G 3客户占活动客户比例达到xx，居全省第一位；信息机与 固话的比例提升到xx，居全省第一位，自发展信息机以来，对手固 话下降XXXX部，有效实现了信息机对固话的替代，行业占比达到xx， 较年初提升xx；G3客户普及率达到xx，居全市第一位；全市G3客户 年净增任务完成比为
121、xx，居全省第一位，高唐分公司完成全市的xx，居全市第一位；TD直销队伍xxx人；沿街商铺登记XXXX家，发展信 息机xxx部，其中专业市场发展xxx部；中小企业发展信息机XXXX部。 二、TD业务开展情况 (一)解放思想，统一认识，早发展快落实 业务发展初期市公司多次召开TD业务专题调度会，反复强调“义 不容辞、责无旁贷”的发展方针，让高唐分公司认识现发居TD蚴的重要性、紧迫性，打消了对于发展问题存在的疑虑。虽然高唐只是一个4 8万人口的小县，农村人口又占到7 9，但高唐分公司深刻认识到TD业务有极大的发展前景，积极申请TD基站建设，目前TD基站建站xx处，建站数量在聊城县公司中最多，为TD
122、业务规模发展提供了良好的网络支撑。学习市公司专题会上各区县公司交流的经验，集思广益，好的做法迅速复制，全县推广。逐项梳理市公司要求的各项发展措施，不遗余力的贯彻执行。成立TD业务提升小组，责任到入，各负其责，有条不紊的将各项工作落到实处。通过召开全体员工动员大会，认真分析市公司考核制度，TD业务早发展早受益，晚发展不受益，让一线员工都能够解放思想，充分发挥全体员工的积极性、主动性。 (二)细分市场、多轮驱动、规模发展TD业务 1细分客户群体，适销产品 充分发挥信息机移动的便利性及资费的实惠性优势，市公司提供了多种信息机资费，高唐分公司针对不同目标客户群推广不同的信息机产品，在满足不同客户群体需
123、求的同时又有效地进行了市场区隔。比如针对家庭客户市场，推广信息机家庭套餐，入网门槛较低，并融合了欢乐家庭业务，有效满足了家庭通信需求。针对中高端消费者，推荐信息机合户套餐，合户消费、统一付费，在给客户带来便利的同时又有效地捆绑了手机客户。针对企业单位、临街商铺，推荐不同的商铺套餐。 2多渠道、多层次开发目标市场 (1)拓展营销渠道、因地制宜促发展充分借助传统代理商的规模优势，按市公司统一要求1 0 0的代理商店面有海报、单页；1 0 0的专营店、9 0以上的柴米店安装信息机，一方面发挥代理商带头示范作用，另一方面提高代理商认知度，促进发展积极性。利用各种节日等营销旺季联合大代理商开展多种促销活
124、 动。科达卖场新店开业，开展买家电送信息机活动，当天发展信息机xx部。中域电讯十周年店庆期间，对以往买家电老客户回访推荐预存话费送信息机，1 5天时间发展信息机xx部。先后与城区xx家电脑经销商签订代理协议，截止目前累计发展上网卡xx部。积极拓展新的营销渠道，发挥“社会能人”作用。落实市公司要求，组建专职TD直销队伍xx人，分六组针对沿街门头商铺、专业市场开展“清街扫铺。在上门营销过程中对沿街商铺做好登记记录。 对于没办理的商铺进行二次、三次上门营销。对全县XXXX多家沿街商镑，高唐目前已经和xx个小区物业、x家搬家公司达成合作意向并签约。上半年陆续培训签约小区的电工、门卫、会计等小区管理人员
125、和搬家公司员工XXX多人次。累计发展信息机XXX部，上网卡XXX部。 (2)统一话术、规模发展、捆绑集团 统一推广话术，对集团关键人物重点公关，积极开展“一把手，工程，客户经理后续跟进，取得显著的效果。经过一年多的发展，全县有xx个集团单位完成信息机对固话的完全替代，安装集团统付信息机xx部，当场撤销固话xx部。其他使用信息机的集团单位达到xx个，集团使用信息机XX多部。 发展案例：高唐县房管局原用联通固话1 8 0 0元包3 6 0 0元的包月，经过测算使用信息机每月仅需1 00 0元左右，节省费用一目了然。通过多次上门拜访做工作，最后除3部传真外，固话全部换成信息机共XX部，局内XX名员工
126、全部开通虚拟网和集团彩铃业务，包月费由单位承担，员工、办公电话之间包月内通话免费，等于变相给员工发福利。单位在节省开支的同时，即提高了员工的满意度，又宣传了房管局的形象。我公司借此机会回了房管局仅有的3名他网手机客户，对该集团进行了有效的深度捆绑。 (3)精细化营销发展家庭TD客户 按市公司统一安排，筛选在网时间长、话费额度比较稳定的老客户作为目标客户，开通合户消费业务，签订在网期限协议可优惠办理上网卡、信息机。目标客户群按片区分配到各营业厅，通过外呼、上门走访等方式推荐发展上网卡、信息机。公司统一推荐口径、制订考核制度、每天通报发展量，充分激发各部门争先恐后的发展热情，截止目前累计发展合户上
127、网卡XX部，合户信息机XX户。 结合家庭客户的特点，信息机要求与合户手机号码在内的三个家庭号码组建欢乐家庭，网内通话优惠。这样既实现了通过2G客户促进TD业务发展，又通过TD业务捆绑了2G客户，有效破解了对手“固话+手机的组合营销、捆绑营销。 (4)拓展农村TD市场，扩大农村客户规模 今年以来，高唐分公司乡镇经营部组织小分队进村营销逐渐形成常态化，每乡镇每周至少进村营销三天。通过分析农村客户作息时间特点，因地制宜，精心准备。营销前连续造势，进村营销前2天根据对手固话号码本清单回访推荐信息机。营销当天上午利用村委大喇叭宣传预热，中午、晚上进村营销，营销人员分组入户发放宣传单页，并再次利用村委大喇
128、叭宣传吸引入气。营销效果非常明显，连续6个月每乡镇每月平均发展信息机xx部左右，最高的姜店经营部连续三个月每月发展信息机均超过xx部。 (5)充分利用县直单位活动进行现场营销 高唐分公司多次利用县直单位大型会议、培训活动等人员比较集中的有利时机开展现场营销活动，取得了较好的效果。 案例：党校为培训各企事业、行政机关单位9 0 0名管理人员举办了一期培训班，我公司在报名现场(党校办公室)张贴宣传喷绘，散发宣传单页xx份，现场营销发展信息机xx部。 3低成本打造随处可见的TD业务宣传阵地 业务发展、宣传先行。广泛性宣传与针对性宣传相结合，不厌其烦的进行多种形式的全方位、立体化宣传，吸引客户眼球，让
129、信息机、上网卡深入人心。 (1)抢占优势资源，确保TD随处可见 加强在城区楼顶户外广告、站牌、报刊亭宣传力度，突出信息机、上网卡卖点宣传。主要交通路段发布站牌广告xx处，报刊亭广告xx处；大型户外楼顶、楼宇广告xx处，在同行业占比xx，其中有x处设置在营业厅、合作厅、手机卖场楼顶。xx处是联合宣传部宣传，均没有任何广告位租赁费。 在固河、卅里铺等乡镇交通要道做大型喷绘牌，进行TD业务宣传，无需广告位租赁费。与代理商联合制作车体喷绘布，费用与代理商分摊，花钱少效果好，又提高代理忠诚度。部分村庄在村点附近张贴大型无框喷绘布，由村点协助维护，成本低、位置好、实效长。 (2)营业厅、专营店营造良好的T
130、D营销气氛 客户从营业厅门口到进营业厅来到柜台前，在营业厅橱窗、电子屏、厅内展柜、背板喷绘条幅一路都有TD业务的宣传。同样代理店内也铺满TD业务的卖点展示。 (3)关注细节，弓I导口碑宣传 成本最低效果最好的宣传方式是口碑宣传。注重业务发展细节、提高客户满意度，现有客户的良好口碑和代办点能人的口碑传播能起到事半功倍的效果。 (三)基础管理体制助力TD发展 (1)网格化管理制度促进TD战略落地 按市公司指导精神，高唐城区和乡镇分别分区划片进行网格化管理，每月初公司按每个网格目标市场发展潜力给相关部门分配业务发展指标，明确发展措施，提供资源保障。各部门制定详细月工作计划、周工作计划，并把指标分配到
131、每位员工、分配到每天。网格化管理制度约实惑让丁D业务的战略圾目标得以迅速及时地传达到一线。 (2)企业“大家庭文化保障TD快速发展 公司领导与各级员工保持良好沟通，为员工减压。信息机分配到部门前粘贴好小贴士等能由县公司统一做的工作决不让乡镇自己分头做，能由后台统一做的决不让前台分头做，为基层减负。信息机、上网卡发展前装好空卡，外出营销人员打个电话就可开通，从而可以放在发展业务上。员工之间、部门之间建立起良好的合作模式，塑造出一个激情洋溢的家庭氛围，打造出一个积极主动的工作团队。 (四)多种激励措施，激发团队活力 自去年下半年起陆续调整x个乡镇经营部经理、x个城区营业厅主任，采用竟聘上岗、试用期
132、管理等多种方式保证基层管理者业务精、干劲足、会管理、素质强。 每月开展班组流动红旗和先进个人评选等劳动竞赛活动。经分会由信息机发展较好的优秀班组介绍营销案例。通过“典型引路”逐步形成学有榜样、赶有目标、见贤思齐、你追我赶的良好局面。 (五)注重工作细节，促进业务健康发展 1TD作为新兴技术还有不成熟的方面，因此我们不仅要快速发展TD业务，还要保证让客户1 0 0满意的使用移动TD业务。这样才能保持TD业务持续、健康、快速的发展。高唐分公司坚持在细微处入手，让客户在使用过程中无任何障碍。 (1)信息机正面粘贴本机号码条让客户记住自己的号码，通过传播本机号码提高接听话务量。背面粘贴资费、售后电话，
133、给有疑问的客户及时提供咨询与售后服务；网卡及包装盒上粘贴本机号码、流量查询方式、咨询电话、使用小常识，套餐资费等。 (2)无论是营业厅还是代理渠道销售的网卡、信息机都使用统一的包装袋，内装TD知识介绍、业务小常识、资费宣传品、促销活动宣传品等。客户经理上门安装网卡携带usB延长线，确保3G信号弱的区域也能正常上网。 2建立两级回访制度，业务办理部门次日回访，公司外呼人员月底前二次回访，一方面核实客户资料，确保信息机健康发展，目前信息机资料完整率达到xx；另一方面询问客户使用过程中有何疑问及时解释清楚，提高客户感知度，形成良好的口碑。 3利用市公司统一开发的信息机发展监控平台，每周定期跟踪用户数
134、据，发现异常客户及时分析原因，并进行相应处理，机卡分离比例低于x。市公司通过技术手段提供锁聊城号段的定制话机，有效防范套机风险，使高唐分公司得以大力发展信息机，没有任何后顾之忧。 回顾过去，我们深深的感悟到，明确的目标是指引市场发展的方向，强大的执行力是市场发展的保障，良好的基础管理是市场发展的坚强后盾。展望未来，我们更感觉到：还有很多办法和措施需要向兄弟县市学习；市场发展的蓝海开拓的还不够深、不够细；我们坚信通过全体员工的集思广益、群策群力，明年TD业务还将有很大的发展空间，高唐分公司已经树立了2 01 1年上半年信息机总量超固话的奋斗目标，我们也坚信这个目标一定会提前完成，因地制宜 强化竞
135、争优势精耕细作 持续快速发展枣庄滕州分公司 滕州分公司紧紧围绕省、市公司2 01 0年度年初工作会议精神，落实李秀川总经理“坚持以发展为中心，保持企业领先优势”的工作指示，深入贯彻省公司“一六六六工作方针，以提升市场行业份额为主线，聚焦发展、因地制宜、强化落实，保持了各项指标快速发展，连续三年荣获全省 “十强县公司称号。 截止到2 01 0年11月底，各项指标完成如下：用户总量达xx万户，全省排名第xx，年度净增xx万户，全省排名第xx，累计移动份额达到xx，年度行业份额提升xx个百分点，全省第xx；公司年度收入达到xx亿元，全省排名第xx，较去年同期增长xx，增幅全省第xx，实现了连续三年收
136、入规模全省位次前移。增值业务收入超额完成进度、话务量增幅位居全省前列。 顾2010，总结如下：一、精耕细作，保持市场快速发展 按照省公司李总年初工作会议提出的“发展是第一要务。坚持以发展为中心，任何时候任何情况下都不能动摇、不能放松。”的指示精神，我公司围绕大众市场深耕细作，灵活营销，实现了市场的持续快速健康发展。 (一)以渠道星级管理为抓手，开展渠道深耕滕州下辖xx个镇(街)，网点多、分布广、渠道构成复杂，为强化渠道管理，我公司紧紧围绕渠道工作深耕细作，具体开展如下工作： 1、开展渠道星级管理。根据业务量、发展质量和服务职能将渠道分为xx个星级，不同星级享受不同档次的补贴，四星级以上的渠道还
137、可参与公司开展的各类促销活动。通过考核评比，xx的实体店面已享受公司星级补贴，点均补贴xx元月。该政策在稳定渠道队伍的同时引入了竞争机制，调动了渠道的发展积极性，今年大众市场放号较去年同比提升xx。 2、加强卖场管理。一是与省级卖场紧密合作。滕州现有银座超市、苏宁家电、迪信通xx家省级卖场，已实现xx专营进驻。卖场纳入渠道星级管理体系，享受店面积分，B0sS具备差异化业务权限。在节假日期间联合卖场开展TD信息机、TD上网卡、G 3手机、低端机等促销活动，取得较好效果。二是全面掌控本地卖场。滕州现有xx家通信卖场，均为移动专营，柜台户均签订专营三方协议。为加强卖场控制，公司在每个卖场安排专职人员
138、入驻，进行业务指导、宣传促销、现场开卡等服务。卖场放号量已占我公司总体放号量的xx，成为市场发展的重要渠道。 3、加强网点整合、拓展营销渠道。今年以来，部分柴米店、村点由于老城区改造、新农村建设或经营不善等原因，活跃度有所降低，为此我公司开展了“网点整治年”活动。全年共关停网点xx家，整合新建xx家。为拓展营销渠道，我公司与邮政局、供销超市、网吧签订专营合作协议，借助其广泛的网点，发展移动业务，在促销活动中搭配其产品作为促销物品，充分调动了该渠道的积极性。截止1 1月底，滕州分公司现有社会实体渠道xx余家，其中大中型专营通信商场xx家，卖场xx家，专营店xx家，柴店xx家，村点xx家，直销员x
139、x人。手机卖场的专营进驻率达到xx，行政村覆盖率达到xx，移动渠道占有率达到xx。实现了“路路有专营，区区有柴店，村村有村点。 4、利用技术手段，提升渠道服务支撑水平 为了提高渠道服务支撑水平，保障代理渠道的核心利益，以“号源”和“酬金”为切入点，在渠道全面实施了“自动化号源分配和“白助式酬金查询”，充分调动了代理商的积极性。 一是针对代理商，实现系统分号：通过市公司开发的号源分配系统，所有号源全部通过系统分配，严禁系统外分号，增强了号码分配的及时性和透明度，提升了号源分配效率。二是针对村点柴店，实现短信选号：全面推广使用MAs空中选号系统。村点、柴店通过上传选号短信，系统随机反馈可用号源，彻
140、底替代了传统纸质号单，减少了一线渠道人员的维护工作量，提高了号源利用率。三是酬金自助式查询，通过渠道信息化系统、MAs机实现酬金的自助查询。代理商既可以登陆渠道信息化网站，也可发送短信，实时查询各月酬金和积分情况，便于代理商掌握酬金结构，有效提升放号质量，同时解决了柴店、村点对自己收益了解不及时、不清晰、有异议等问题。 (二)以农村渠道转型为契机，深耕农村市场 1、长期以来，村点的职能局限于放号和收费，村点人员收益低，忠诚度不高，随着农村市场竞争日益激烈，竞争对手频繁出台极端政策，影响了村点及客户的稳定。为提升村点收益，做好农村客户维系，省公司提出了农村渠道转型的指导意见，我公司积极做好落实，
141、借助农村渠道转型、进村营销政策，多措并举，深耕农村市场。一是明确村点维系客户手段一“充值维系”。通过持续的政策传达和指导，并印发政策明白纸，给村点树立“引导客户充值”就是维系的意识。通过几个月的开展，转型村点点均收益较之前提高xx，客户流失率下降xx个百分点。二是开展维系客户“金种子”累积活动。根据客户每月消费情况进行金种子累积，定期开展礼品兑换活动，每月通过短信告知客户累计金种子数量，吸引客户继续在网，从而起到延长客户在网时长的作用。 2、长期坚持开展“进村营销活动”。由乡镇经营部主任带领人员，联合村点及能人，利用宣传车、帐篷、村喇叭，驻村入户，上宣传推广TD信息机、低端机、村网等产品。全年
142、共开展进村活动xx余次，进入xx个行政村，共发展TD信息机xx户，低端机xx户，村级虚拟网xx万户。建成王晁、石湾、黄岭等xx个移动信息村。 3、积极探索农村宣传新模式，提升农村宣传效果。一是充分利用村村通公交车，开展车载视频广告宣传。线路覆盖所有行政村，宣传面广，更新及时；二是在滕州市乡镇xx个侯车亭，删个站点牌投放广告宣传，由公路维护人员负责维护和更新，解决了农村户外宣传易被覆盖、难以维护的问题，取得较好效果；三是在村内主要干道、村口投放墙体宣传，做到村村有墙体。同时建立墙体广告数据库，对所有墙体广告均拍照留底，实现了科学管理。全年共投放墙体广告xx(三)以直销渠道为依托，促进TD业务快速
143、发展按照省公司李总“低成本开发农村和城市中低端市场的指示，滕州分公司针对城市社区、专业市场，充分利用直销渠道资源，开展流动营销，方便客户就近办理业务。 1、直销队伍上门服务，流动帐篷进驻社区 直销队伍进社区，搭建便民流动帐篷，贴近社区居民办理业务；把“便民流动帐篷营业厅”纳入自办渠道管理，丰富职能，提升营销和服务能力。同时充分利用楼层贴、楼道口广告、社区宣传栏等形式开展社区宣传，目前已覆盖全市城区xx以上的社区，在xx个社区布设流动帐篷，实现直销人员上门服务xx次，发送宣传单页xx份，办理家庭TD信息机xx部，TD上网卡xx部，家庭虚拟网xx户，收缴话费XX元。 2、全面进驻，借助外力，扎根专
144、业市场 滕州市商业发达，共有大型专业批发市场xx家，涉及干杂货、装饰材料、服装、日用百货等，用户资源丰富，通信消费需求较为集中，根据市场特点，公司通过多种形式，成功入驻所有专业市场，定期开展业务营销及客户维系活动。一是借助外力，利用市场内工商所和商场管理办公室的职能，统一宣传、办理业务、组织了干杂货网、百货网等xx个不同类型的专业网，方便市场内价格信息传递和日常管理。二是分市场派驻xx位专职直销人员，根据各专业市场的经营性质和经营时间的不同，及时给市场商户提供缴费、业务办理等服务。截至11月份，发展TD后付费套餐用户xx户，上网卡xx户，维系发展各专业市场网内用户达到xx户。 (四)加快行业应
145、用，巩固和开拓集团市场转变集团工作思路，由以往的被动保网向拓、守、攻转变。今年以来与铁通密切合作、快速反应、主动出击，加快全业务集团的发展。全年共完成行业应用集团Xx家，小区接入xx家，捆绑用户近xx户，实现行业收入xx元，进一步拓展集团覆盖率，巩固集团优势。 1、以政府为依托，占据行业主导地位。滕州分公司在2 01 0年先后与滕州市政府签署滕州市两化融合试验区建设框架协议，滕州电子政务网络信息改造项目两项具有战略意义的协议。由政府牵头，引荐、推广我公司的各类服务。近期将为xx家党、政、军机关提供专线服务，预计每年增加收益xx元，滕州分公司也成为省内首个与当地政府开展全面合作的区县公司。 2、
146、发挥自身优势，实现A类集团全业务接入。在全业务接入上我们把握三个字，一个是“早”：客户经理率先获得信息，提早开展接触；一个是陕，意向达成后，尽快施工；一个是“好”：后续服务支撑要做好；通过以上工作方式，我公司先后与鲁南中联水泥有限公司、大宗集团、滕州市人民法院、滕州国运长途有限公司等xx家重点集团签订全网接入协议，年贡献收入xx元，进一步提升了公司在集团业务方面的社会影响力。 3、开发个性化行业应用。滕州素有“中小机床之都”、“中国马铃薯之乡的美誉。我公司着眼企业产品特点针对性开展个性化行业应用。开展土豆二维码溯源标识等，年度贡献收入预计xx元。在省公司数据部的支持下，机床远程诊断系统即将投入
147、使用。 通过以上市场的细分、定位，滕州分公司能够集中有限人员，利用丰富的产品，灵活机动在各渠道开展促销活动，既达到了阻止竞争对手的发展，又起到了巩固和开拓移动新的市场的目的，通过“坚持不懈、“反复”的工作，保证了存量市场不减少，新增市场快速增加。 二、夯实管理、强化执行、充分授权，保障支撑 (一)加强星级班组建设，积极开展管理创新 一是从提升自我管理能力着手推广“五大员职责，在各生产经营部门推行安全员、稽核员、考勤员、宣传员、卫生员“五员管理，明确职责、考核，相互监督；二是从提高业务发展能力着手强化“星级班组”建设，利用星级班组评比，每月一评比，每月一奖励，充分调动了各部门主动发展业务的积极性
148、。三是坚持每月召开经营分析会、专业专题会，针对经营短板，分析产生原因，寻找解决办法，并提出整改目标，不断跟踪督促直至得到有效提升。四是鼓励创新，引导员工参与公司管理，全年共收集员工提案近百条，已采纳xx条，员工自主开发物流管理、人力资源等支撑平台，起到较好的效果。 (二)充分放权，提高班组自我管理能力 随着市场竞争的加剧，为及时应对竞争对手，提高工作的有效性和针对性，强化部门的执行力和自治力，给一线充分授权：一是工作职能下沉，按照支公司的标准完善乡镇经营部的工作职能，将运营收入增长、行业市场份额提升、增值业务拓展、集团客户和高价值客户维护等主要工作职能下沉；二是绩效考核权下放，按照经营部实际得
149、分，将月度奖金打包分配到各经营部，由经营部主管按照月初考核的内容对员工进行奖金分配，保证经营部门的责、权统一；三是成本使用包干，根据经营部服务客户数、收入规模、人员数量及以往年度费用的支出情况，核定办公用品、宣传费、交通、水电费用，将相关费用包干到各经营部门使用，并参照各部门实际业绩完成情况予以报账支出。 一年来，在省、市公司的正确领导下，膝潲分公司虽然取得飞一定的成绩，但我们也清楚的看到自身的差距和不足。滕州分公司将认真贯彻落实本次年终会议精神，学习借鉴各优秀区县公司的先进经验，做好改善和提升，进一步解放思想，积极进取，团结一致，聚焦发展不放松，早动员、早落实，确保实现新一年的开门红。努力实现滕州分公司由规模大向效益强的转变，为全省的又好又快发展做出应有的贡献。尽管波浪理论是现存最好的预测工具，但它主要不是一种预测工具；它是对市场行为的细致刻画。不过，这种刻画的确传达了有关市场在行为连续统一体中所处位置，及其随后的运动轨迹方面的学问。波浪理论的主要价值在于它为市场分析提供了一种背景。
