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1、山阳县漫川关玉皇岛水上乐园有限公司安全管理制度 目 录 第一章 公司游客服务管理制度41 总则42 公司活动策划管理制度53 旅游市场促销管理制度74 游客接待管理制度95 票务工作管理制度116 公司导游导向管理制度127 公司游览环境管理制度138 公司旅游安全管理制度159 公司突发事故应急管理预案1610 黄金周旅游安全事故应急管理办法1911 公司应急医疗管理制度2112 特殊游客服务管理制度2213 游客物品保管规定2414 公司游乐设备管理制度2515 公司服务质量评定管理制度2816 公司内部质量审核办法3017 不合格及纠正与预防措施的管理3218 游客投诉与抱怨的处理34第
2、二章 公司部门工作职责及员工岗位职责371 董事长职责372 景区总经理职责373 办公室工作职责384 工程部工作职责43 5 安全部工作职责466 财务部工作职责49第三章 旅游公司行政工作管理制度521 会议管理制度522 文件管理制度533 公文管理规定584 印鉴管理制度595 机要文书管理规定616 保密制度627 通讯工具使用管理制度648 档案管理制度659 声像档案管理制度6610 公务车辆管理办法6911 资料室管理制度7112 公司值班制度7213 网站管理制度7314 值班监控制度7415 图相信保存、使用登记制度7516安全保密制度 7517 突发事件应急预案7618
3、工作人员岗前培训、人机演练制度76第四章 旅游公司人力资源管理制度761 员工管理制度762 工资管理制度853 劳动合同管理874 员工考勤管理制度935员工教育培训制度95 6 员工奖惩制度1007 人事档案管理制度1038 员工礼仪守则105第五章 旅游公司财务工作管理制度1291 总则1292 会计核算制度1293 财务管理制度1334 内部制约制度1345 现金管理制度1356 财产清查制度1367 库房管理制度1368 票据管理制度1379 会计档案管理制度13710 借 款 制 度13911 报销及物资请购程序13912 费用报销制度140第六章 公司场务工作管理制度1191 总
4、则1192 公司主要设施运行和维护保养管理制度1193 公司辅助设施运行和维护保养管理制度1214 公司内部车辆管理制度122 5 植物保护办法1236 环卫工作管理制度1237 环卫绿化考核标准124第七章 公司安全保卫管理制度1251 总则1252 公司治安管理规定1253 公司保安人员的管理1274 保安执勤制度1305 保安巡逻制度1316 消防安全管理制度132第八章 游客接待中心管理制度1361 导游岗位职责1362 游客接待中心宗旨及服务要求1363 销售中心岗位职责1374 解说员和广播员岗位职责1375 微机使用管理制度1386 现金、票证管理制度1387 咨询台、导服中心管
5、理制度1398 景区游客中心安全保护人员工作职责1399 导游员诚信服务公约140第九章 检票所管理制度1411 停车场管理制度1412 停车场岗位职责1413 门票管理规章制度1424 售检票岗位职责143第十章有船艇安全管理制度 144第十一章 GB/T10001.12000旅游设施与服务符号146 第一章 公司游客服务管理制度1 总则1.1 为了加强山阳县漫川关玉皇岛水上乐园有限公司的安全管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进公司的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。1.2 本制度所称山阳县漫
6、川关玉皇岛水上乐园有限公司（以下简称“公司”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、水上游览等综合服务的行业。1.3 公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。1.5 公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全
7、等管理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相
8、应的资格证书，持证上岗。1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。1.12公司的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。2 公司活动策划管理制度2.1 总则2.1.1 通过公司活动的策划，确保公司活动有序进行，并最终满足游客需求。2.1.2 本制度适用于公司活动的策划管理。2.2 公司策划人员的素质要求2.2.1 熟悉公司经营范围和工作内容，具
9、备相应的旅游知识。2.2.2 对游客的需求有较强的识别能力。2.2.3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验。2.3 活动策划的基本要求2.3.1 密切结合公司特点，不脱离公司的主题。2.3.2 主题鲜明，专项性强，区别于公司常规活动内容。2.3.3 活动操作性强，有关部门易于执行。2.3.4 易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。2.3.5 活动费用的经济性。2.4工作程序2.4.1 年度活动计划的制定2.4.1.1 市场部根据旅游市场情况、市场变化趋势及公司的实际，每年12月制定公司下年度的年度活动计划。2.4.1.2 公司办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动计划，经批准后以文件形式下发
10、。2.4.1.3 年度活动计划是公司活动及活动策划的指导性文件。2.4.2 重大活动策划2.4.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。 2.4.2.2 重大活动策划步骤：. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析公司现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的公司进行实地考察；. 集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；. 根据公司自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；. 各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。2.4.2.3 制定活动方案. 市场部根据年度活动计划制定重大活动方案，其主要内容包括：活动简介；活动名称
11、、时间、地点；责任分工；春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。. 重大活动方案应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。. 公司办公室召开重大活动方案评审会议，市场部门填写评审纪要，并归档。. 重大活动方案经公司主要负责人最后审批，公司办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。2.4.2.4 重大活动的评审. 公司办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。. 公司办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。2.4.2.5 重大活动策划的审查. 重大活动结束后，由市场开发管理部门对重大活动
12、的策划工作进行检查，并作评价记录。. 检查工作标准如下：活动的新颖性、有效性；主题的知识性、趣味性；游客的参与性；客流量的变化趋势；不足及需改进之处。2.4.3 公司一般活动的策划2.4.3.1 市场部根据实际情况制定一般活动方案，提交公司主要负责人审批。2.4.3.2 经审批后的活动策划，由公司办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。2.4.3.3 活动结束后，公司办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。3 旅游市场促销管理制度3.1 了解游客需求3.1.1 公司市场部的促销人员向参观公司的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查，必要时可在公司外开展类似
13、的调查活动，了解潜在游客的新需求。3.1.2 调查问卷回收后及时进行统计分析，调查游客满意度和游客对公司现有服务及公司硬件设施的意见，由公司办公室转各相关部门迅速整改。3.1.3 了解游客对公司服务及硬件设施的建议，尤其是对新项目的建议，要认真分析其合理性、可行性，交公司办公室呈公司主要负责人参考。3.1.4 市场部应及时收集国际、国内旅游市场信息，行业政策和有关法律、法规，了解知名旅游公司及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报公司有关负责人参考。3.1.5 市场部在收到团队客人参观的合同后，应进一步了解其需求，最大限度地满足游客的需求。3.2 广告及对外宣传3.2.1 年度计划的制定市场部的
14、宣传策划人员根据公司确定的年度重大活动计划，对公司全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定公司年度对外宣传（广告）计划，报部门经理审核，公司分管负责人审批。3.2.2 广告3.2.2.1 市场部的宣传策划人员根据公司的重大活动、新建大型项目的内容和特点，明确广告目标，以提醒游客关注。3.2.2.2 依据公司的财力、特点，确定广告预算的决策模型，编制广告预算。3.2.2.3 根据游乐项目特性、成本及媒体习惯选择媒体种类。3.2.2.4 编制重大活动的对外宣传（广告）计划及相应的实施方案，广告合同书经批准后，协助广告商在活动前1530天完成广告制作。3.2.2.5 广告完成后，报公司分管负责人审核，评审通过后对外发布。广告内容、宣传形式应与公司主题及活动内容相协调。3.2.2.6 市场部应及时分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。3.2.3 宣传3.2.3.1 市场部的宣传策划人员应重视与新闻媒体的合作，围绕公司活动经常地撰写宣传稿件，交部门负责人审查后，送选定的媒体进行宣传报道。
