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1、中国联通哈尔滨分公司 渠道管理手册渠道管理手册 中国联通哈尔滨分公司渠道营销中心二OO四年五月前 言随着通讯市场竞争的不断加剧，联通公司对产品销售渠道的细分也进入了一个崭新阶段。经过深入研究，根据营销特点和性质的不同而分为：公司营业厅销售渠道、客户经理直销渠道和社会代理合作销售渠道。由于社会代理合作销售渠道占整个销售的比重很大，结合当前的市场形势，社会代理合作销售渠道已经成为公司“安身立命之本”。鉴于此，公司也加大了针对社会代理合作销售渠道发展的研究力度，并相继推出了一系列有针对性的措施。由于通讯市场的独有特点，公司常常探讨这样几个问题：公司如何创建一个适合自己的社会代理合作销售渠道？如何制定
2、相适应的管理模式以达到合作双方的和谐与双赢？如何激励社会代理合作销售渠道来实现销售的最大化？这些问题充分地反映出目前社会渠道发展存在的核心课题。本手册根据公司经营工作的最新精神，本着公司的社会代理渠道的发展原则，结合了前期的许多管理经验和深入研究的结果，集结成关于社会代理合作销售渠道的管理操作手册。本手册以渠道概念渠道思路管理细则附录资料为主线阐述了公司在渠道管理上职能定位、当前形势、发展思路、管理细则和渠道现状，手册共分为八大部分：1、渠道管理的工作定位2、渠道管理的组织架构3、渠道的形势和现状4、渠道的建设和发展思路5、渠道管理的方法和细则6、渠道管理考核方案7、渠道主要合作协议8、附录（
3、渠道的基本资料）。本手册主要是针对社会代理合作渠道进行探讨和说明，因此本手册中所讨论的“渠道”一词代表的是“社会代理合作渠道”。希望通过本手册实现公司倡导的“两翼”作战的战略部署，并在社会代理合作渠道工作中做到“统一思想、统一行动”，有效推动渠道的业务发展，以保证公司的经营战略指标的完成。1.道管理工作的定位1.1渠道的划分原则1.2渠道的工作职责1.3渠道的工作内容2.渠道管理的组织架构2.1渠道管理的组织框架2.2渠道管理人员的工作素质3.渠道的形势和现状133.1自身渠道中的问题分析：133.2对手渠道策略分析：143.3渠道市场的当前形势：153.4渠道的成员构成：154.渠道建设和发
4、展思路164.1工作核心及执行准则164.2渠道管理的基本工作思路：175.道管理的方法和操作细节235.1渠道网点的建设235.1.1道网点规划原则235.1.2渠道网点审批原则255.1.3渠道网点建设细则275.2渠道销售管理办法305.3渠道冲突管理办法355.4渠道业务管理办法365.5渠道帐务管理办法405.6渠道信用管理办法455.7渠道管理激励办法475.8渠道效果评估办法506.渠道服务管理考核方案526.1市区渠道服务经理的考核526.2郊县渠道管理员工作考核597.渠道主要协议627.1一级代理商经销协议（市区）627.2普通代理商经销协议（市区）737.3 CDMA专卖
5、店合作协议（市区）817.4一级代理商经销协议（郊县）917.5 CDMA专营店合作协议（郊县）997.6代收费协议（市区）1087.7代收费协议（郊县）1158.附录1238.1市区渠道资料1238.2郊县渠道资料1261.渠道管理工作的定位1.1渠道的划分原则目前，公司的销售形式相当丰富，但根据销售性质、操作方式、销售队伍的素质和投资重点的不同，可总结为三种销售模式：营业厅销售、客户经理直销和社会代理合作销售。这三种销售模式实际上就代表了公司所谓的三条销售渠道，它们的主要特点和区别如下：l 营业厅销售模式：公司的“坐商”，侧重统一服务和形象的投资；l 客户经理直销模式：公司的“行商”，侧重
6、个性化服务的投资；l 社会代理合作销售模式：公司的“合作商”，侧重市场影响面的投资；销售模式营业厅客户经理社会代理合作商用户购买良好的形象提升深度需求的开发扩大社会影响面自有坐商自有行商社会力量公司的渠道管理指的就是关于社会代理合作销售模式运作中的服务和管理，下面就以此为主题展开渠道工作的相关讨论。1.2渠道的工作职责要想明确渠道工作的职责，首先要明确渠道管理与渠道之间的关系。根据公司的渠道相关指导思想，可总结为以下四种关系，具体如下图：战略指导政策实施产品供应资源协调销售管理服务支撑规范考核监督激励ADBC根据以上的四种关系，结合公司当前对渠道的管理需求，渠道工作的主要职责可总结为以下四个方
7、面：A、负责公司对外合作单位及社会代理商进行经营战略、市场营销政策的指导与实施；l 合理规划并建设公司对外合作社会代理销售网络体系，制定相关的业务运作模式；l 积极推进并配合公司在对外合作及社会经销商的渠道销售网络的建设和优化，保障渠道销售的畅通；l 根据公司市场营销总体策略与具体产品营销的操作策略，积极指导和配合各区营销中心、校园营销中心和各县级分公司的渠道负责人执行公司对外合作及社会代理渠道的相关细则的实施；l 负责进行渠道方面的市场调研，对通信市场的最新动态和竞争对手的营销策略进行收集、整理并进行研究分析；l 负责各合作单位和各代理商的审批、核实和合作协议的签订工作；B、负责对外合作单位
8、及社会代理商的生产组织调度与业务销售管理；l 负责渠道方面的促销活动的策划、组织、实施和宣传；l 负责对各区营销中心、校园营销中心、各郊县分公司、各社会合作单位和社会代理商在渠道方面相关业务的管理、调控及服务支撑；l 负责为社会合作单位和社会代理商制定渠道方面的相关业务培训计划，并及时进行培训；l 负责与合作单位和代理机构进行有效的沟通交流，根据存在的问题为渠道提供相应的生产保障； l 负责维护渠道利益链，严格执行市场价格体系，保障各级经销商的合理利润，并对所辖区域的营销价格体系进行严格的监督和认真的抽查，发现问题及时处理；l 负责定期上报渠道方面的业务发展情况报表、考核报表、渠道状况分析，以
9、及经营情况总结和计划任务分解指标完成进度；l 负责渠道方面的结算工作，统一对市区各代理商、郊县代理商、邮政及银行各合作单位、各级经销商等营销单元的卡类、终端、代收费等工作进行费用结算；C、负责公司对外合作单位及社会代理商的营销规范、服务标准的制定及贯彻；l 负责制定和完善渠道管理规范，并进行实时的监督和定期的考核；l 组织制定公司与各营销渠道相关的营销工作管理办法和规章制度，并对各营销渠道执行情况进行跟踪、监督、检查、考核及服务支撑。l 提出代理渠道服务的要求，协助客户服务部门开展好渠道方面的客户服务工作，进一步保证渠道客户服务的效果；l 负责对各代理渠道的服务规范、质量标准等工作进行监督指导
10、，协调与公司各部门之间服务流程的对接工作；D、负责公司对外合作单位及社会代理商的有效销售资源的协调；l 负责渠道有效移动号码资源规划、分配与管理；l 负责渠道卡类业务资源的分配与管理；l 负责协调CDMA终端供货商，为公司进行商务洽谈、终端供应、货源调配和销售协调；1.3渠道的工作内容渠道工作主要包括：渠道市场发展、渠道管理和渠道运作三个方面；具体内容如下图：渠道研究渠道规划冲突管理渠道计划渠道评估渠道招募渠道考核渠道培训渠道激励渠道沟通资源调配帐务管理信用管理销售管理渠道管理渠道市场发展渠道运作渠道工作的主要特点：根据渠道的工作内容与其它营销渠道的不同，其主要的工作特点总结如下：l 合理运用
11、激励充分调动其销售的积极性“利益”是渠道工作中促使合作单位或代理商进行销售的核心“目标”，如何合理地运用激励方式来调动渠道销售是渠道工作的重点。l 严格执行协议有效地进行约束和管理所有的渠道销售机构都并非联通公司的下属机构，而对其进行的约束和管理必须做到有据可依，为此在工作中必须严格按照双方达成的共识（协议）来进行约束和管理。l 遵守信用承诺有效地提升联通忠诚度在公司与渠道各合作单位或代理商之间的承诺大多都是围绕着“利益”进行的，尤其是在结算和奖励方面倍受关注，因此，只有在渠道工作中具有良好的恪守承诺，才能真正促进其提升对联通的忠诚度。l 积极协调关系实现渠道营销力的最大化渠道中的关系问题是比
12、较复杂的，但通过积极的协调工作可尽量减少其中的关系矛盾，而减少关系矛盾则可以减少不必要的营销力量的损失，从而实现渠道营销力的最大化。l 保证服务支撑促进合作关系的进一步发展良好的服务支撑工作会为合作单位或代理商提供一定的销售便利，提高相应的工作效率，从而降低部分营销成本和业务发展量，这样的工作必然会促进双方的合作关系，利于进一步的发展。2.渠道管理的组织架构2.1渠道管理的组织框架根据公司对渠道管理部门的职能认定，结合渠道工作中的特点，为渠道工作机构制定了相应的管理架构：渠道营销中心渠道服务管理渠道业务支撑渠道结算管理渠道账务管理渠道资源管理合作单位和代理商业务宣传业务解释号源管理业务酬金库帐
13、管理监督检查操作培训卡源管理终端补贴现金管理政策传达统计分析终端协调考评奖励财务统计信息沟通业务控制销售分析组织框架的功能说明：渠道管理：分郊县和市区两部分，主要针对各代理网点进行上门业务指导、政策传达、信息收集、监督检查、协助销售和销售分析工作；（相关岗位：渠道服务经理）渠道业务支撑：主要对各代理网点的业务理解和操作进行相关的培训、业务政策的解释和说明、渠道业务相关的统计分析；（相关岗位：渠道为业务指导）渠道资源管理：主要对各代理网点发放各项有价卡、SIM卡等，还控制号源的统一分配，另外在CDMA方面还需要协调终端；（相关岗位是：渠道号卡管理）渠道结算管理：专门对渠道上的卡业务结算和手机礼贴结算进行及时准确地计算。（相关岗位：渠道结算员）渠道帐务管理：主要对渠道的有价实物及终端设备的库管理，还进行渠道帐务的统计和管理。（相关岗位：渠道帐管员、会计）2.2渠道管理人员的工作素质根据渠道工作的特点，结合当前渠道所处的形势，需要着重强调五条渠道职员主要素质要求：尽管波浪理论是现存最好的预测工具，但它主要不是一种预测工具；它是对市场行为的细致刻画。不过，这种刻画的确传达了有关市场在行为连续统一体中所处位置，及其随后
