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1、接待工作的主要特征 接待工作是党委、政府工作的有机组成部分,在改革开放和经济建设中发挥着重要的窗口、桥梁和纽带作用。把握好接待工作的特性,是做好接待工作的重要前提和基础。 一是政务性。政务接待有别于商务接待,必须认真贯彻执行中央有关精神和当地党委、政府的工作意图,为政治、经济服务,把社会效益放在首位,当其它接待与政务接待发生冲突时,必须服从和服务于政务接待。 二是规范性。政务接待要求规范,不能随意,在接待范围、接待礼仪、接待程序、接待安排、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。 三是灵活性。接待工作中经常会遇到一些特殊情况,由于来宾职务、宗教信仰、民族等方面的不同,其要求也各有所异,特别
2、是接待重要来宾时,有时既定日 程也会因来宾的要求而调整,这就要求接待人员要具务较强的应变能力,做到原则性和灵活性相结合,妥善处理好各类临时变化或突发的事情。 四是保安性。接待工作是否保密,决定着重要领导的安全和重要工作机密的安全。在领导的各项活动中都要注意保密,不能在公共场所讲领导的行踪及活动安排,特别要防止打手机泄漏机密。一级警卫接待任务只能使用任务代号,不得泄漏首长姓名。 五是时效性。所有接待人员都必须守时,有较强的时间观念和超前意识,提前把活动日程告诉来宾,并做好准备工作。特别是重要接待任务经过路线、参观点、重要活动等所用的时间,必须做到准确无误。进行交通管制也要严格时间要求,未经批准,
3、不得轻易改变。 六是协作性。接待工作需要各方面的配合,特别是大型接待任务,涉及的部门多、范围广。各单位都有一些特殊规定和要求,工作人员也有不同的工作风格,这要求大家必须顾全大局,相互协调沟通、理解支持,形成整体合力。 七是公关性。要破除接待工作就是吃吃喝喝的错误观念,牢固树立为本地经济发展服务的强烈意识,在搞好接待服务的同时,积极开展公关活动,不失时机地 宣传本地的区位优势、自然景观、经济状况、社会发展情况,特别是要推进一些优势企业和重要项目的招商引资工作,促进经济技术的全方位交流与合作。 八是礼仪性。接待工作中接送站、领导会见、陪餐、陪同参观等都有必要的礼节。接待人员的言行举止、行走坐立、见
4、面握手、介绍来宾都有学问。如介绍人 员时,应先把当地领导介绍给首长和来宾,把年少者介绍给年长者。握手时首长或女士先伸手时才握手,不要交叉握手或戴手套握手、进电梯或乘车时应让领导、来 宾和女士优先。在仪态上,做到服装得体,化妆适度,端庄大方等等。 接待工作的基本礼仪接待工作程序 一、接受任务 一批或一次任务通常都是通过传真、电话、领导批示或口头安排等形式下达。 二、制定接待方案 根据客人来天水目的、活动时间和领导要求等由接待人员会同相关业务部门拟订接待方案,然后报分管领导或主要负责同志审阅。接待方案一般由以下部分组成:活动时间、活动地点、活动内容、出席领导、参加人员、活动承办人和接待人员等7个部
5、分。 在制定接待方案的同时,要预先联系预留接待任务需要的客房、餐厅、会议室等,以保证方案制定后可以得到落实。 三、方案送审 将制定好的接待草案报送分管领导及相关领导审阅、修改、定稿。 四、安排落实任务 接待方案确定后,及时将方案报送有关领导和部门,并与相关宾馆联系确认接待任务需要的房间、会议室、就餐地点、会标、房内鲜花水果配备等,将任务落到实处。 五、制作日程卡 重要接待任务,要在接待方案的基础上,制作打印接待任务日程卡。 六、迎接 一般应根据来宾身份、职务、来天水目的等综合考虑由相应领导、部门领导或职务相宜人员迎接。接待工作人员应准确了解来宾所乘交通工具的车次、路线及抵达时间,做好迎接安排。
6、 七、安排会议室或会见 根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室,并准备席卡、话筒、鲜花、文件夹等。会议室一般不安排水果,除矿泉水外也不安排其它饮料。 八、宴请安排 一批客人原则上只安排一次宴请。陪员应尽量减少。宴请时根据需要安排打印席位卡。 九、参观考察 工作考察参观由对口业务处室、部门具体负责安排。接待人员具体负责做好相关衔接工作,并重点安排旅游景点的参观活动。 十、送行 客人离开,应根据需要恰当安排送行。送别地点可以视情灵活作出安排。既可以到车站、机场送行,又可送至市、县(区)交界处,也可以在客人下榻的宾馆送别。 十一、资料归档 一批任务结束后,应根据任务的等级及重要程度及时做好资料收
7、集整理、核实归档工作,便于以后工作中查阅。接待工作的基本礼仪 (一)迎候来客时的礼仪 1迎候。当需出市区或到机场(车站)迎接时,一定要提前20分钟到场,迎候客人抵达。 2相见。客人到达后,应主动上前问候并作自我介绍和引见。上车时,应先请来宾上车,并核准人数和携带的物品,待来宾坐稳后再开车,在车上可作一些简单的交谈,增进相互之间的感情。 (二)引导客人时的礼仪 1在走廊上,应走在客人左前方数步的位置。 2转弯或上楼梯时,要有礼貌的说声:“请这边走”,并回头用手示意。 3乘电梯时,如有专人在电梯上服务,应请客人先进,到达时也请客人先出。如电梯无人服务,应自己先进去,再请客人进,到达时请客人先出。
8、4如果引导客人去的地方距离较远,走的时间较长,不要闷头各走各的路,而应讲一些比较得体的话,活跃一下气氛。 5当把客人引导到下榻的房间或驻地时,要对客人说:“这里就是”。然后敲一下门等房间有回声再推开门。这里应当注意,如房门向里开时,要自己先进去,按住门,然后请客人进来;如房门往外开时,应拉开并按住门,请客人先进去。 (三)引见介绍时的礼仪 1具体介绍时,要有礼貌的用手示意,但不要用手指指点点,应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏,如“这位就是局刘局长,同志”。 2介绍时,一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志;把男同志先介绍给女同志。 (四)握手时的礼仪 1同性之间的
9、握手应当有力,以示热情友好;反之,如果有气无力或轻轻的碰一下,就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。 2异性间的握手无需用力,只需要轻轻的握一下即可。 3同领导同志或身份较高的人握手,要根据当时的情况而论,如果客人有意同你握手,就应当主动把手伸过去;如果无意同你握手,则不要勉强。 (五)问候时礼仪 1一般的问候,用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间,可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。 2特殊性的问候,用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。一般情况下,询问一下对方的工作、身体情况就可以了;如果关系比较密切,也可以询问一下对方的家庭情况。 3问候时的称呼。对男性的称呼,是领导同志则直接称呼姓加
10、职务,一般同志就称呼姓或名,对较熟悉的同志,叫名更亲切些。对女同志的称呼要讲究,尤其是在外事活动中,对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。值得注意的是对没搞清对方是否已婚时,千万不能称太太,一般称女士或小姐为好。 (六)会见时的礼仪 1陪见人员(或接待人员)引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候,如果主人不到大楼正门迎接,应由工作人员在大门处迎接客人,将客人引入会客厅。 2就座时客人应坐于主人右首,记录员(译员)安排在主人和主宾的后边,其他客人依顺序在主客一侧就座,主方陪见在主人一侧依次就座。 3如会见为会谈形式,一般用长方形桌子,宾主相对而坐,以入门方向为准,主人
11、位于左侧,客人位于右侧。主谈人居中,其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。如有译员,应安排于主谈人右侧。记录员可安排在后面,也可安排在会谈桌一侧就座。参见附图: 以正门为准,主人占背门一侧,客人面向正门。参见附图: 4在安排座位时应注意:一般的做法是:会议座席安排右为上,左为下,主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。如图: 5会见、会谈过程中有时需要举行签字仪式。签字仪式中,主方安排一位仪式主持人。主持人宣布签字仪式开始后,签字人员入座,主左客右。其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。双方助签人员分别站在各自签字人的外侧,协助翻揭文本,指明签字处。双方签字人员在本方保存的文本
12、上签毕后,由助签人员互相传递文本,再在对方的文本上签字,然后由签字人交换文本,相互握手。之后由礼仪小姐送上香槟酒或红酒,主客双方干杯相到祝贺。双方简短致词(主先客后)后合影留念。签字厅排列如图: 6会谈、会见、签字结束后,通常要进行合影。合影要按照一定的序列进行排位,并有内宾、外宾之别。接待内宾时,一般讲究居中为上、居左为上;涉外活动中合影排位时应遵循国际惯例,主人居中,以右为上,同时两侧应由主方人员把边。如图示: (七)乘车行路时的礼仪 1乘车时,接待人员要代客开车门,请领导或来宾先上车,而后自己再上车,待领导和来宾坐稳后再关门。下车时,要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席
13、或主宾席,后座右侧为陪同席或主人席,司机旁边座位为警卫席或秘书席。 2陪同客人行路,通常应请客人位于自己的右侧,以示尊敬;如果自己担任主陪的任务,应并排走在客人的左侧;如果自己属于随同人员,应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处,应走在客人的左前方数步的位置,用手示意方向,同时礼貌的说:“请这边走”。 (八)宴请时的礼仪 1桌次的排列。举行仪式正式的中餐宴会时,通常采用圆桌,各桌人数不宜超过10人,主桌可采用较大的圆桌,其它餐桌须大小一致。桌次安排应遵循如下三项规则: “以右为上”。当餐桌有左右之分时,应以面向门的右侧之餐桌为上桌。 “内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时
14、,一般以距门较远的餐桌,即靠内侧的餐桌为上桌。亦称“以远为上”。 “居中为上”。当多张餐桌排列时,一般居中央者为上。 例一: 例二: 通常情况下,以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。 例三: 例四: 例五: 例六: 2席次的安排。在宴会上,席次是指同一张餐桌上席位的次序。中餐宴会上席位的具体规则有四: 面门为主。正式宴会时,主桌主人通常坐在面赂餐厅主门、能纵观全局的位置;有两位主人时,第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次充,以离主人座位远近而定,主宾双方交叉排列。 例七: 例八: 主宾居右。按照“右为上”的原则,主人的右则为第一宾客,左侧为第二宾客;第二主人左右两侧亦同,分别安排第三、四宾客。其他随从人员或翻译,则坐于其他的席位上。这种形式比较适合圆桌。 例九: 条形桌有多种排法,一般主人的右侧安排第一宾客,左侧安排第三宾客,而第二主人的右侧安排第二宾客,左侧安排第四宾客,如桌子一面是单数时,主人和第二主人可以相对而坐,双数时,主人和第二主人交叉斜对而坐谈话更方便,其他不变。条形桌的桌面比较宽时,为方便交谈,可采取圆桌的排列形式,主人两侧分别坐第一和第二宾客,第二主人两侧分别坐第三和第四宾客,其他亦同。 例十: