呼叫中心运营管理手册.doc

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1、中国移动四川公司中国移动四川公司 1008810088 呼叫中心呼叫中心 运营管理手册运营管理手册 北京众信佳科技发展有限公司北京众信佳科技发展有限公司 2 目录目录 第一部分：管理架构及岗位职责第一部分：管理架构及岗位职责4 4 1.1 10088 呼叫中心管理架构 .4 1.2 岗位职责 .4 1.2.1 呼叫中心经理职责.4 1.2.2 运营分析岗位职责.5 1.2.3 质检岗岗位职责.6 1.2.4 业务组长岗位职责.6 1.2.5 电话经理岗位职责.7 第二部分：管理制度第二部分：管理制度8 8 2.1 现场行为规范 .8 2.2 设备管理制度 .8 2.3 信息安全保密制度 .9

2、2.4 交接班制度 .9 2.5 考勤制度 10 2.6 组长巡视制度 11 2.7 弹性排班制度 11 2.8 定期培训月考制度 12 2.9 末位淘汰制 12 2.10 员工离职制度 .13 2.11 员工辞退制度 .13 2.12 会议制度 .13 2.12.1 班前班后会.13 2.12.2 工作例会.14 2.12.3 部门工作例会.14 2.12.4 会议记录.14 第三部分：招聘培训体系第三部分：招聘培训体系1616 3.1 人员招聘 16 3.1.1 招聘的测试与评估16 3.1.2 应聘登记表16 3.1.3 在职人员登记表17 3.2 人员储备计划 18 3.3 岗前培训

3、19 3.3.1 职业生涯设计19 3.3.2 基础素质培训19 3.3.3 业务知识培训和技能培训19 3.4 在岗培训 19 3.4.1 服务技巧培训19 3.4.2 新业务培训20 3.4.3 针对性培训.20 3.5 转岗/晋升培训 .20 3.5.1 管理技能培训20 北京众信佳科技发展有限公司 3 3 / 4545 3.6 培训签到表 20 第四部分：考核与晋升管理第四部分：考核与晋升管理2121 4.1 呼叫中心员工月度考核表 21 4.1.1 组长月度考核表21 4.1.2 质检岗月度考核表22 4.1.3 运营分析岗月度考核表24 4.1.4 电话经理月度考核表25 4.2

4、呼叫中心员工晋升机制 27 4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准27 4.2.2 晋升办法27 第五部分：服务质量保障体系第五部分：服务质量保障体系2828 5.1 目标用户 28 5.2 服务目标 28 5.3 服务的价值 28 5.4 服务质量考核（KPI）指标 .29 5.5 服务规范 29 5.5.1 基本服务用语29 5.5.2 服务态度31 5.5.3 处理技巧32 5.6 服务质量监控 32 5.6.1 系统监控32 5.6.2 人工监控32 5.7 质检标准 33 第六部分：用户在网保有保障体系第六部分：用户在网保有保障体系3636 6.1 用户在网保有考核（KPI）指标 .

5、36 6.2 具体保障工作举措 37 6.2.1 客户分级管理37 6.2.2 在网客户关怀服务37 6.2.4 客户离网关怀服务39 第七部分：用户价值保有保障体系第七部分：用户价值保有保障体系3939 7.1 用户价值保有考核（KPI）指标 .39 7.2 具体保障工作举措 39 7.2.1 服务营销并行、一体化、差异化40 7.2.2 营销业务办理40 第八部分：电话经理工作流程体系第八部分：电话经理工作流程体系4141 8.1 电话经理管理制度 41 8.2 电话经理工作流程 42 8.3 电话经理派单流程 43 8.4 电话经理营销流程 44 4 第一部分：管理架构及岗位职责第一部分

6、：管理架构及岗位职责 1.11.1 1008810088 呼叫中心管理架构呼叫中心管理架构 1.21.2 岗位职责岗位职责 1.2.11.2.1 呼叫中心经理职责呼叫中心经理职责 1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。 2)负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、 实施与监控。 3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的 准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据话务数据进行话务分析、 话务量预测，提出相应的人力需求计划。 10088 呼叫中心经理 质检岗 业务 1 组 组长 业务 2 组 组长 业务 3 组 组长 业务 n

7、 组 组长 电话经理电话经理电话经理电话经理 运营分析 运营总监 市场总监 招聘专员 北京众信佳科技发展有限公司 5 5 / 4545 4)负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。 5)负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、 规章制度等执行情况。 6)负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交 运营总监作最后审批。 7)督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转。 8)负责主持呼叫中心每月工作例会，与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交 流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心经理。 9)及时向客户服务中心经理汇

8、报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组 织员工激励活动，调动员工工作积极性。 10)定期向运营总监提交周/月/年工作总结和计划。 1.2.21.2.2 运营分析岗位职责运营分析岗位职责 1)向呼叫中心经理直接负责。 2)整合各种渠道进行通信市场调研，收集客户信息资料，对客户需求进行专业分析， 为各策划方案提供依据，推进产品和服务的更新及优化。 3)根据公司业务发展要求，对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广，提 升客户心目中的移动产品品质和价值，促进销售目标的实现。 4)跟踪监督，方案的执行情况，在此过程中，根据实际情况提出解决协调优化方案。 5)收集咨询信息，整理后上挂信息库，

9、并将上挂信息发送至值班长，要求其向电话 经理作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备呼叫中心全体员工查阅。 6)负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与成都公司各职能部门及各地 市的信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务） ；按答复时 限要求搜集反馈结果。 7)呼叫中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料） ，并提供给市场营销岗。 8)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月 报） ，及时提供给呼叫中心经理。 9)及时将呼叫中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。 10)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年） 。 6 1.

10、2.31.2.3 质检岗岗位职责质检岗岗位职责 1)质检岗是质量管理的核心，直接对呼叫中心经理负责。定期汇总在对电话经理的 呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。 2)对电话经理的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编 制质检评分、监听反馈报告。 3)核实客户对电话经理的投诉及表扬件，并进行记录。 4)制定并不断完善电话经理的业务操作细则及对应的评分标准。 5)根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司有新业 务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。 6)定期（每月）汇总电话经理人员电话质检（监听）成绩、

11、培训考试成绩，提供给 组长及呼叫中心经理。 7)不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零” 。 8)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年） 。 9)协助呼叫中心经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。 1.2.41.2.4 业务组长岗位职责业务组长岗位职责 1)严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、 安排。 2)对现场工作人员进行统一的管理和协调。 3)作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期 递交“巡视记录分析报告”至呼叫中心经理。 4)根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 5)

12、负责召开班前、班后会，及时向电话经理宣导当日呼叫中心经理下发的业务、上 级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、 突发的话务高峰） 。 6)以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等 KPI 指标的考核，使本组服务水平不断提高。 7)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划(周/月/年)。 8)依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。 北京众信佳科技发展有限公司 7 7 / 4545 9)即时向组内员工宣导运营分析岗提供的咨询信息。 10)根据本组的实际情况提出培训需求，与质检岗协调制定本组的培训计划并落实。 11)努力提高组内

13、人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时 指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。 12)掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问 题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 13)按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后 生活，做到多沟通、多了解。 14)定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。 15)完成一定比例（比例由呼叫中心经理根据话务情况的变动进行调整）的咨询、 呼出业务。 16)不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。 1.2.51.2.5 电话经

14、理岗位职责电话经理岗位职责 1)在上级领导下，负责受理客户的报障、咨询、投诉、回访、关怀问候等业务。 2)热爱本职工作，遵守职业道德，树立“追求客户满意服务”为服务宗旨。 3)严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 4)熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的 前提下尽量满足客户要求。 5)保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人， 不得擅自将非本部人员带入公司。 6)定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并 积极提出工作改善建议。 7)爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常

15、情况及时报告组长，未经上级领导 允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。 8)维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。 9)积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。 10)完成上级领导安排的其它工作。 8 第二部分：管理制度第二部分：管理制度 2.12.1 现场行为规范现场行为规范 1)各级别员工可佩带相应的工作标牌，提升呼叫中心整体服务形象。 2)现场内不得大声喧哗吵闹。 （扣 1 分/次） 3)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生。 （扣 1 分/次） 4)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。 （扣 1 分/次）

16、 5)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。 （扣 2 分/次） 6)工作台不得放置与工作无关的东西。 （扣 1 分/次） 7)不能在现场吃食物。 （扣 1 分/次） 8)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。 （扣 1 分/次） 9)在现场内有任何问题向组长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意大声呼 叫，影响其他同事的呼叫。 （扣 1 分/次） 10)进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人电话。 （扣 3 分 /次） 11)不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复， 经质检岗以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复。 （扣 2 分/次） 12)在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。 （扣 5 分/次） 13)上班时间不能闲谈、随意串岗。 （扣 2 分/次） 14)按规定时限小休，不得无故超时。 （扣 2 分/次） 15)工作时间内不能做与工作无关的事情。 （扣 2 分/次） 16)如遇客人参观，电话经理应暂停小休、交接班等杂事。 （扣 1 分/次） 2.22.2 设备管理制度设备管理制度 1)设