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1、联东U谷南上海国际企业港培训资料-礼仪培训礼仪培训第一部分：招商代表职业要求第一节 概述一：我是谁招商人员的定位一、公司形象的代表二、经营理念的传递者三、客户购置厂址的引导者/专业顾问四、将项目推荐给客户的专家五、将客户意见向公司反馈的媒介六、市场信息的收集者二：我面对谁招商人员的服务对象一、招商代表对客户的服务1. 传递公司的信息2. 了解客户对项目的兴趣和爱好3. 帮助客户选择最能满足他们需要的产品4. 向客户介绍所推荐产品的优点5. 回答客户提出的疑问6. 向客户介绍售后服务7. 让客户相信购买我们的项目是明智的选择二、招商代表对公司的服务1. 公司文化的传播者2. 市场信息的提供者3.
2、 客户与公司沟通的桥梁和纽带三：我的使命招商人员的工作职责及要求一、常规工作职责1. 推广公司形象，传递公司信息；2. 积极主动向客户推荐公司项目；3. 按照服务标准指引、保持高水准服务质素；1）保持笑容；2）保持仪容整洁；3）耐心、有礼地向客户介绍4）积极的工作态度4. 每月按指标完成销售业绩5. 保持工作环境的清洁6. 及时反映客户情况；7. 准时提交日报、周报、月报等工作报告；8. 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9. 爱护销售物料，包括道具、工装等；10. 不断进行业务知识的自我补充与提高11. 服从公司的工作调配与安排12. 严格遵守公司的各项规章制度；13. 严
3、格遵守行业内保密制度。第二节 招商代表的职前培训招商代表的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使我们成为优秀的招商代表，为项目销售创下良好的业绩，是每一位招商代表最为关心的问题。因此我们必须把握本次培训的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司产品情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户
4、交朋友。一：我要了解专业素质的培养一、了解公司二、了解产业地产业与常用术语三、了解顾客特性及其购买心理四、了解市场营销相关内容二：我要培养的综合能力要求一、观察能力二、语言运用能力三、社交能力四、良好品质1. 从公司的角度来看2. 从顾客的角度来看3. 招商代表的任务与个人素质、性格的关系三：我要根除的应克服的痼疾 一、言谈侧重道理 二、喜欢随时反驳 三、谈话无重点 四、言不由衷的恭维 五、懒惰四：对新职员工作要求1、要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。2、工作中有礼貌接待客户和咨询电话；保持工作环境的清洁卫生，销售资料及有
5、关物品摆放整齐有条理。3、了解与产业地产有关的知识，虚心向招商经理人及有经验的同事学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。4、接待客户前需清楚掌握项目内容后，方可接待客户，否则答非所问，影响公司的声誉。五：招商代表的素质1、积极的人生态度作为一个招商代表，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。所以，销售人员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败？正面观点： 反面观点：没有成功 失败了学到一点东西 什么也没做成充
6、满信心的人 很愚蠢主动尝试过 尊严受挫可能想出好办法 方法不好先走一步，方法不对 别人成功了合理安排 浪费时间天无绝人之路 无路可走还需努力 未能完成2、持久力作为一个产业地产的招商人员，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。3、敏锐的洞察力通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。4、服务意识强烈一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出
7、的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。A)财产的品质监定员墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。B)客户的家居设计者阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。C)财务顾问了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。D)心理医生大部分消费者可能存在某种性格缺陷，优柔寡断（看过很多项目难下判断），宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助
8、客户下定。E)康乐指导靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。F)生活管家购物、菜场、大、中巴线路G)风水顾问5、挖掘需求的能力了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。6、灵活的应变能力针对不同的客户选择不同的方法7、有熟练的社交能力8、语言表达能力高超，简洁扼要。9、自我控制能力10、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势、以及房地产的基本知识。11、服饰的基本要求12、协助精神帮助同事成交，招商中心现场气氛合力营造。六：招商代表应培养的品质和品性敬业、韧性、勇气、热情、真诚客观、果断，有智慧、有想象力有感染力、真实、有可靠性、尊重客户
9、克服懒惰、苛刻、过于争论、不耐心1、招商代表应具备的基本体态语言平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位距离对方一肘宽的距离手自然下垂或拿资料挺胸、直立平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾。2、工作前后的安排提前5分钟到场要整理好好的心情对镜看自己的仪表上班前要有一个静思的过程做好每一天的业务计划客户资料要自己记录清楚每天工作日报一定要做好、做全第二部分：礼仪培训第一节 仪容仪表客户对公司形象的了解大概是：一、从阅读公司简介小册子中来；二、致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；三、初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等产生印象。但是往往最深刻的第一印象来自与之会晤
10、的那个人或几个人。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司；每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的报价单、信函、传真等都代表着公司。如果职员在这些方面任意胡为，可能会导致很坏的后果。一：精神面貌写在脸上1、神采奕奕从头开始头部是精神的寄寓，这个人是蓬勃抑或是慷懒，通常从头部的细节中体现出来。“好久没见，变样了”也多数是指头部特征的变化，如发型变了，留胡子了，戴眼镜了等等。头部往往是人们接触的第一眼的地方，有着举足轻重的作用，必须认真对待：2、头发保持头发干净、整齐，防止出现异味和头屑，头发不能过度染色。男职员要留整齐的短发，定型
11、发水的味道不要太浓。女职员头发不要太长，防止发尾开叉，避免额前头发造成障碍。3、脸部保持面部清洁，特别是眼角和耳朵要洗干净；保证足够睡眠，以免出现显眼圈或眼睛带血丝。男职员不要留胡须和大鬓角，防止鼻毛外露。女职员不宜浓妆，眼景不要打得过重，选择颜色适合自己的口红，口红应涂得浑圆，化妆后看看是否精神，经常注意化妆是否脱落；防止皮肤过于干燥；指甲油不能涂得太深。不宜配带过多装饰品、不庄重的装饰品。4、平常须注意的事项（1）由外面返来，脸部都会被弄脏，当晚上与客人会晤时，要打扮干净，放洗脸皂巾、剃刀剪、化妆用品在公司会比较方便。（2）梳子随身配带，经常整理自己的头发。（3）眼镜容易被玷污，镜片有污垢
12、，不但令你视力受阻，对方也觉得你很不清洁，平常多注意眼镜是否干净，经常擦擦镜片。配戴隐形眼镜的人，要注意眼睛的清洁，常备一些药水或眼药在公司是很有必要的。（4）防止蛀牙、口臭。（5）当众掏耳朵是不礼貌的行为。（6）女士不要在男士面前或公共场合化妆或补妆，这是不礼貌的。（7）男士化妆品不要使用过多，以免影响不好。二：注目与聆听1、摆正视线的位置俗话说，眉目传情，从眼睛的转动可以看出对方的心理，而自己的眼睛转动，也可能会给对方不快的感觉，要注意自己的眼神。（1）看着对方时，自己的两眼要朝着对方的单眼看，只在真的有所依赖时，才看着对方的双眼。（2）扮演聆听角色时，若对方是男性，视线要朝着对方的鼻子；
13、如果对方是女士要把自己的视线放在对方嘴巴上，如果是小姐时，就要放在对方的下巴附近，不要过度盯视女性，偶尔看一下对方的眼睛即可。（3）如果老是低着头往下看，完全不看对方的眼睛，会表现出一种卑微的态度，不太适合也不太礼貌。（4）若老是盯着对方的眼睛看，会表现出过分的热心，并带给对方很不自在的感觉，出现让双方都拘束的场面。（5）如果同多人交谈，眼睛要顾及到每个人，使人感到是整体中的一分子；不要长时间盯着某个部位。2、擅于聆听只是单方面说话，是无法打动对方心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望，认真地倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不
14、要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果和对方的意见相左，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是不礼貌的。三：用心说话1、如何用心说话（1）如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让对方觉得不可信赖。（2）正确、简洁、有条理地说出自己的想法，但这些必须做事前的准备。（3）语尾发音要清楚，要让对方清楚明白你的意思。（4）要插入适当的称赞话语，但不必恭维拍马屁；不要说伤害对方自尊心的话。（5）不管是对公司的同事、对客户，都不可以使用粗鲁、不庄重的言语。2、常用的礼貌用语（1）面对访客：“让您久等了”、“*正在会客中，请稍等一下”（2）带给他人麻烦时：“对不起”、“失礼了”、“真是抱歉”（3）要离开时：“请多关照”（4）在公司中的招呼话语：“早上好”、“我走了”“我来了”、“您回来了”“辛苦了”3、讲“好话”的要领（1）要以能带给对方好感，能让对方理解、明白的心情来说话。（2）站在对方立场，说些理解对方、关心对方的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶。尊敬对方，尊重对方的自尊心，探求对方的兴趣和关心的事。（3）说话时面带微笑，说些客套话，不要说
