itss服务管理手册.doc

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1、服务管理制度文件编号：ITSM-*版本号：V1.0变更历史序 号版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期由于万维网使用者的数量飞速增长，对于最终用户来说，随着可供使用的主页和网上信息的数量的爆炸性增长，最终用户间的交互性越来越差，传统意义上的交互已经无法满足用户的需求，举一个简单的例子，即使是在世界杯的决赛期间，一个普通的足球迷也很难立刻从网络上找到聊天的对象。目录01颁布令 402管理者代表授权书 503企业概况 604信息技术服务方针目标 705手册的管理 8IT服务管理手册 91. 信息技术服务管理范围及应用 92. 规范性引用 93. 术语和定义 94. 服务管理体系的总

2、体要求 134.1 管理责任 134.1.1 管理承诺 134.1.2 服务管理策略 134.1.3 权力，责任和沟通 134.1.4 管理者代表 134.2 治理各利益相关方的操作流程 144.3 文件管理 144.3.1 文件的建立和维护 144.3.2 文件控制 144.3.3 记录控制 154.4 资源管理 154.4.1 资源供给 154.4.2 人力资源 154.5 建立和改进SMS. 154.5.1 定义范围 154.5.2 计划SMS（P） 164.5.3 实施运作SMS（D） 194.5.4 监控审查SMS（C） 194.5.5 持续改进SMS（A） 205. 设计和转化新的

3、或变更的服务 215.1 概述 215.2 新的或变更的服务计划 225.3 设计和开发新的或变更的服务 235.4 新的或变更的服务的转化 236. 服务交付过程 236.1 服务水平管理 236.2 服务报告 246.3 服务连续性和可用性管理 246.3.1 服务连续性和可用性需求 246.3.2服务的连续性和可用性的监控和测试 256.4 服务的预算和核算 266.5 容量管理 266.6 信息安全管理 276.6.1 信息安全策略 276.6.2 信息安全控制措施 276.6.3 信息安全的变更和事件 287. 关系过程 287.1 业务关系管理 287.2 供应商管理 298. 解

4、决过程 308.1 事件和服务请求管理 308.2 问题管理 319. 控制过程 319.1 配置管理 319.2 变更管理 339.3 发布和部署管理 33附录A：IT服务管理职能关系架构图 35附录B：组织架构图 36附录C：ITSM职能分配表 37附录D：IT服务管理程序文件清单 3901 颁布令随着公司* 等全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技 术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。公司开展贯彻 ISO/IEC 20000 信息技术服务管理规范国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管 理体系，制定了*公司I

5、T 服务管理手册。IT 服务管理手册是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领 和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、 持续改进，体现企业对社会的承诺。IT 服务管理手册符合有关信息安全法律、法规要求及 ISO/IEC 20000 信息技术服务管理 规范标准和企业实际情况，现正式批准发布，自 2011 年 12 月 1 日起实施。企业全体员工必须遵照 执行。全体员工必须严格按照IT 服务管理手册的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施 本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。*公司总 经 理：*二

6、一一年十二月一日402 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足 ISO/IEC 20000 信息技术服务管理规范标准的要 求，加强领导，特任命 * 为我公司信息技术服务管理者代表。授权代表有如下职责和权限：1、按照 ISO/IEC 20000 信息技术服务管理规范的要求，组织相关资源，识别、建立、实施 和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符 合性。2、根据服务管理的策略和目标，给与权利和责任，以保证服务管理过程的设计，提升和改进；3、确保服务管理流程与 SMS 的其它组件进行了整合；4、确保资产，包括许可证，根据法律法规要求和合同义务，

7、被用于管理交付服务；5、向公司最高管理者报告信息技术服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户 满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。6、组织 ISO/IEC 20000 体系的管理评审，主持信息技术服务管理体系内部审核，推动内部审核活 动。7、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提 高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。8、负责与信息技术服务管理体系有关的协调和联络工作；本授权书自任命日起生效执行。*公司 总 经 理： 二一一年十二月一日03 企业概况*公司04 信息技术服务方针目标为

8、防止由于信息技术服务的不及时所导致的企业和客户的损失，本公司建立了信息技术服务管理 体系，制订了信息技术服务方针，确定了信息技术服务目标。本公司信息技术服务管理方针包括内容如下： 服务方针： 以顾客为关注焦点、热情、专业、高效 信息安全方针:信息安全 让顾客满意公司 信息技术服务目标：客户单位满意率85%05 手册的管理1 I T 服务管理手册的批准管理者代表负责组织编制IT 服务管理手册，总经理负责批准。2 I T 服务管理手册的发放、更改、作废与销毁a）管理中心负责按文件控制程序的要求，进行IT 服务管理手册的登记、发放、回收、 更改、归档、作废与销毁工作；b）各相关部门按照受控文件的管理

9、要求对收到的IT 服务管理手册进行使用和保管；c）管理中心按照规定发放修改后的IT 服务管理手册，并收回失效的文件作出标识统一处理，确保有效文件的唯一性；d）管理中心保留IT 服务管理手册修改内容的记录。3 I T 服务管理手册的换版当依据的 ISO/IEC20000 标准有重大变化、组织的结构、内外部环境、生产技术、信息技术服务风 险等发生重大改变及IT 服务管理手册发生需修改部分超过 1/3 时，应对IT 服务管理手册进行 换版。换版应在管理评审时形成决议，重新实施编、审、批工作。4 I T 服务管理手册的控制a）本IT 服务管理手册标识分受控文件和非受控文件两种：受控文件发放范围为公司领

10、导、各相关部门的负责人、内审员；非受控文件指印制成单行本，作为投标书的资料或为生产、销售目的等发给受控范围以外的其他相关人员。b）IT 服务管理手册有纸质文件和电子文件，电子版本文件的有效格式为 PDF 文档。本手册由管理中心提出、归口，并负责起草。 本手册主要起草人：*本手册审核人：* 本手册批准人：*IT 服务管理手册1 范围1.1 总则为了建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进文件化的信息技术服务管理体系（简称 ITSMS）， 确定信息技术服务方针和目标，对信息技术服务及信息安全进行有效管理，确保全体员工理解并遵照 执行信息技术服务管理体系文件、持续改进信息技术服务管理体系的有效性，特

11、制定本手册。1.2 应用1.2.1 覆盖范围本 IT 服务管理手册规定了*公司信息技术服务管理体系要求、管理职责、内部审核、管理评审 和信息技术服务管理体系改进等方面内容。适应于等实施。以及适用于*公司的*事业部、* 部等。1.2.2 删减说明本 IT 服务管理手册采用了 ISO/IEC20000:2011 标准正文的全部内容，无删减。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本IT 服务管理手册的引用而成为本IT 服务管理手册条款。凡注日 期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准，然而，管理者代表应研究是否可使 用这些文件的最新版本。凡不注日期的引用文件、其最新版本适用于本 IT

12、 服务管理手册。ISO/IEC 20000-1:2011信息技术-服务管理体系-要求 ISO/IEC 20000-2:2005信息技术-服务管理实施指南ISO/IEC 20000-3:2009信息技术-服务管理范围定义和适用性指南 ISO/IEC 20000-5:2011信息技术-服务管理实施策划示例3 术语和定义ISO/IEC 20000-1:2011信息技术-服务管理体系-要求、ISO/IEC 20000-2:2005信息技术- 服务管理实施指南、ISO/IEC 20000-3:2009信息技术-服务管理范围定义和适用性指南规定的术 语和定义适用于本IT 服务管理手册。3.1 本公司指*公

13、司，包括*公司所属各部门。BPO 事业部的二级部门服务部简称服务部。3.2 可用性一个服务或服务组件能够在瞬间或在约定时间、约定期限内执行其规定的功能。 注：可用性通常表示为一个时间的比例或百分比，它是客户实际使用服务及服务组件的时间，在这个 时间段内服务必须可用。3.3 配置基线服务及服务组件生命周期在特定的时间内被指定的配置信息。 注1：配置基线和这些予以变更的基线，构成了当前的配置信息。 注2：改编自ISO / IEC /IEEE 24765：2010。3.4 配置项CI 元素，需要加以控制，以提供一种服务或多种服务 。3.5 配置管理数据库 CMDB 用于在整个生命周期中记录配置项属性

14、和配置项之间关系的数据存储。 3.6 成效实现计划活动的程度和计划取得的成果 。ISO 9000：20053.7 事故 计划外的中断服务、服务质量下降或没有对客户服务造成影响的事件。 3.8 信息安全保持信息的保密性、完整性和可获得性 注1：此外，如真实性，负责性，不可抵赖性和可靠性等性能也可包括其中。 注2：术语“可用性”并没有被用在这个定义中，因为它在本部分的ISO / IEC 20000中是个界定范围的术 语，不适用于本定义。注3：改编自ISO / IEC 27000：2009。3.9 信息安全事故 单个或一系列意外或突发的信息安全事件，可能对业务运营产生重大影响并威胁到信息安全。 ISO / IEC 12207：19953.10 利益相关方在服务提供者履行或完成活动时会产生具体利益