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1、华新ERP运维管理之变更管理流程设计说明书慧眼工程华新ERP运维管理体系设计项目版本V1.02010/05/31本文档版权由华新水泥股份有限公司所有。未经华新水泥股份有限公司书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。由于万维网使用者的数量飞速增长，对于最终用户来说，随着可供使用的主页和网上信息的数量的爆炸性增长，最终用户间的交互性越来越差，传统意义上的交互已经无法满足用户的需求，举一个简单的例子，即使是在世界杯的决赛期间，一个普通的足球迷也很难立刻从网络上找到聊天的对象。文档名称：华新ERP运维管理之变更管理流程设计说明书版本号码： V 1.0创建日
2、期：5/31/2010 2:17 下午作者作者联系方式李春雷 电子邮件: 电话:修订日期文档版本修订描述文档作者2010/05/311.0初始版本姓名:李春雷审批审批日期审批版本审批人角色审批人2010/06/011.0凯捷项目经理姓名Name:蔡玮2010/06/011.0华新项目经理姓名Name:张林33目录1流程目的52流程主要内容53与其他流程的关系64关键角色、职责定义64.1变更请求者74.2变更主管74.3变更经理84.4变更委员会、紧急变更委员会94.5变更实施人员94.6变更管理流程负责人105执行原则115.1常规原则115.2流程关联原则115.3变更实施记录原则115
3、.4变更分类执行原则115.5分级审批原则125.6所有权原则125.7变更通知原则125.8紧急变更处理原则125.9变更测试原则135.10变更文档控制原则136流程相关定义136.1变更申请单信息项136.2变更来源166.3变更类型166.4变更是否中断业务176.5变更是否需要测试176.6风险等级176.7变更所属系统类型186.8变更分类196.9变更状态196.10回顾代码206.11变更结束代码207流程概要设计208流程详细设计228.1（400.1）变更发起228.2（400.2）检查、测试和计划238.3（400.3）评估审批258.4（400.4）变更委员会评估审批2
4、68.5（400.5）公司管理层审批278.6（400.6）收集审批意见278.7（400.7）安排和分派任务288.8（400.8）实施变更任务298.9（400.9）回顾变更308.10（400.10）关闭变更318.11紧急变更子流程329关键衡量指标331 流程目的变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对ERP生产环境有影响的变更。主要目的包括： q ERP部门可以管理和引导用户变更需求q 通过对所有变更的正确评估，可以维护ERP生产环境的完整性q 变更和变更实施得到正确记录，并提供审核依计q 减少或消除由于变更实施准备不当等对ERP环境的破坏作用2 流程主要内容变更管
5、理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容：q 提出变更请求、评估、分类变更申请人提出变更请求，由变更主管负责检查和完善其内容，通过查询配置管理数据库，进行风险等级的初步评估；并尽量提出可能与业务发生的关联的影响，以供决策参考。变更主管对变更进行分类；如为紧急变更，则按照紧急变更子流程执行；如为简单变更，直接制定变更计划，并安排实施。q 变更主管负责组织制定变更计划、测试变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等。应安排对实施计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审核。
6、q 变更经理评估、审批变更经理接受变更请求，如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。对标准变更，确定变更风险等级，审阅变更实施计划、测试计划、回退计划和配置项更新计划，批准或驳回变更申请，如需要更高级别的审批，则根据不同风险级别报批。q 变更委员会/紧急变更委员会评估、审批变更经理将根据特定的变更请求成立特定的变更委员会，成员包括对该变更的评估和批准提供应有附加价值的技术人员和业务管理人员，审阅工作包括变更的风险、对现有服务的影响、实施计划、测试计划、回退计划和配置项更新计划等，并做出批准与否的决定。如为紧急变更，则快速完成以上评估、审批。q 公司审批对于风险等级为“重大”的变更，在变更委员
7、会审批通过后，必须再由变更经理报请至公司管理层审批。q 协调变更实施变更主管负责协调资源，准备实施前相关工作，组织人员按计划实施变更，变更主管监控实施过程和结果，并在必要时进行协调或做出决定 。在这阶段可能需要变更经理和变更委员会成员的帮助。q 回顾和关闭 实施变更后，变更主管确保配置项及时得到更新，并协同变更经理负责从技术、管理、业务角度去回顾变更，确保变更请求达到了预期效果，如未达到预期效果则寻找改进机会，确定后续行动计划。在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域技术人员和业务管理人员的帮助，随后更新变更记录并关闭变更请求。3 与其他流程的关系变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收
8、到变更请求。q 和配置管理流程的关系变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性 ；变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。q 和事件管理流程的关系事件的解决涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的，需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。q 和问题管理流程的关系 问题管理流程中对于错误的修正涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的，需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。4 关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来
9、实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。变更管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：4.1 变更请求者根据工作的需要，发起变更请求的ERP维护人员。职责：q 必要时提出变更申请，创建变更请求单，并提交给相关业务或技术领域的变更主管q 在变更处理过程中提供必要的信息。对于由用户提出的有效变更请求，应要求用户提交相关审批文档，并作为附件录入变更
10、请求单。技能要求：q 具备一定的业务、技术背景q 熟悉变更管理流程人员配置：q ERP维护人员4.2 变更主管变更主管通常由与变更请求内容相关的具体业务或技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注实施方案、详细实施计划等方面。职责：q 检查由变更请求者提交的每一个变更请求，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求，若为有效的变更请求，应检查列入变更请求单附件的审批文档q 初步判断及评估变更请求的分类、变更时间要求、风险等级等q 制定变更实施计划、测试计划、回
11、退计划、配置项更新计划等q 作为具体的变更项目负责人，负责领导该变更项目的开发、测试、实施和参与回顾q 针对具体变更请求，评估并分派相应资源q 确保变更在预定的时间、资源和成本内完成q 在必要时，确保回退计划得以正确实施q 负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合评价变更对于业务运行的影响技能要求：q 较强的业务、技术背景，q 较强的项目管理技能q 较强的分析能力q 以用户为导向、良好的沟通能力q 熟悉变更管理流程人员配置：q 由各业务模块及开发组的经理担任4.3 变更经理变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。职责：q 帮助变更主管协调必要的变
12、更时间、人员等方面的工作q 审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化 q 成立变更委员会，并主持变更委员会、紧急变更委员会会议q 定期召开变更回顾会议q 参与流程评估，对流程改进提出建议技能要求：q 在ERP项目部拥有足够的权威且受到尊重q 深厚的业务、技术背景q 较强的决策力和判断力q 优秀的项目管理技能q 有效的会议组织与管理能力q 以用户为导向、良好的沟通能力q 深刻理解变更管理流程人员配置：q 由ERP项目部经理任命1名内部人员担任 4.4 变更委员会、紧急变更委员会变更委员会、紧急变更委员会是对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。职责
13、：q 参加变更委员会会议、紧急变更委员会会议q 针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，必要时协调所需资源q 协助变更经理对变更做出审批、决策q 回顾失败变更，以确保今后不再发生类似情形q 回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的q 对流程改进提出建议技能要求：q 在各自的业务、技术领域拥有足够的权威q 深厚的业务、技术背景q 较强的决策力和判断力q 准确理解业务需求的能力q 以用户为导向、良好的沟通能力人员配置：q 变更委员会主要由ERP项目部的部门领导、变更经理、发布经理、各变更主管组成，必要时应邀请公司相关业务主管部门的负责人、第三方厂商等参加会议。紧急变更委员会由ERP项目部经理、变更经
14、理及相应业务或专业领域的变更主管组成，履行紧急变更委员会的职责。4.5 变更实施人员变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，必要时第三方厂商也可参与变更实施过程职责：q 协助变更主管制定变更实施方案q 记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性q 负责实施和测试q 变更完成后，进行监控，并记录监控结果q 与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果技能要求：q 较强的业务、技术背景q 较强的沟通、协调能力q 较强的分析能力人员配置： q ERP维护人员4.6 变更管理流程负责人变更管理流程负责人从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责。职责：q 确定变更管理流程的衡量指标q 确保变更流程能够取得管理层的参与和支持q 确保变更流程符合公司实际状况和公司ERP发展战略q 总体上管理和监控流程，建立变更流程实施、评估和持续优化机制q 确保变更流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高流程效率q 保持与其他流程负责人的
