《超市运营管理手册_1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市运营管理手册_1（199页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、超市运营管理手册第一章 服务规范和要求5第一节 服务规范5一、仪容仪表5二、行为举止5三、服务语言7四、礼貌用语100句12五、忌讳用语15六、服务三大要素：16第二节 服务要求16一、顾客服务的重要性16二、柜台纪律16三、服务十不准16四、服务八不计较17五、接待顾客的基本要求17六、不同时刻顾客的接待17七、顾客消费心理19第二章 人力管理22第一节 组织规划22第二节 人员招聘22一、应聘条件22二、招聘程序23三、担保23第三节 培 训24一、培训24二、培训金26三、入职试用26第四节 薪酬福利27一、考勤管理27二、薪酬29三、福利29第五节 考核管理30第六节 职业规划37一、
2、人员变动37二、待岗管理37三、辞职和解聘37四、晋级晋升38第三章 岗位工作描述38第一节 管理岗位38一、店长38二、卖场经理（店长助理）40三、食品主管42四、非食品主管43五、生鲜主管45六、收银主管46七、防损主管48八、百货主管49九、团购主管51十、仓库主管职责52十一、电商主管52第二节 基础岗位52一、食品主管助理、组长及非食品主管助理、组长52二、生鲜主管助理53三、生鲜组长岗位职责57四、收货主管助理59五、损主管助理61六、收银主管助理62七、收银客服组长岗位职责63八、肉品营业员岗位职责64九、面包营业员岗位职责65十、食品、非食品理货员66十一、熟食营业员67十二、
3、生鲜理货员68十三、水产干货营业员岗位职责71十四、客服员岗位职责72十五、收银员：72十六、防损员73十七、营业员、百货营业员：74十八、收货员74十九、收货文员76二十、验收员77二十一、促销员79二十二、企划员82二十三、电脑员83二十四、夜班人员职责83二十五、主管、主管助理84第四章 商品管理85第一节 商品陈列85一、商品陈列85二、生鲜陈列标准92第二节 商品订货97第三节 商品标价签管理97第四节 新商品进店管理98第五节 自采商品的管理98第六节 商品质量验收标准98一、包装产品98二、各类包装食品标签必须标注内容详解103三、商品条形码106第七节 商品验收管理107第八节
4、 售货管理107第九节 商品促销方式108第十节 补货/理货108一、补货的基本原则108二、补货作业程序108三、理货的基本原则109四、补货理货时缺货处理109五、补货理货时安全注意事项109六、超市退/换货操作流程110第十一节 超市问题商品处理111第十二节 销售退回管理112第十三节 商品盘点112一、商品盘点操作112二、盘点概述114三、盘点作业流程114四、盘点的组织及制度规定115五、盘点结果的分析和处理118六、其他盘点120第十四节 相关流程120一、变价流程120二、超市广告位使用流程：121三、场外促销活动流程：121四、场内堆头、端架等特殊陈列审批、收费流程：121
5、第五章 仓库管理制度122第一节 仓库管理122一、仓库管理规定122二、仓库调拨制度124三、仓库报损制度124第二节 仓库收货管理124一、收货原则124二、各类商品收货标准125三、赠品的收货程序127第三节 仓库退货管理128一、仓库退货128二、淘汰商品退货129第四节 仓库消防管理制度129第五节 仓库钥匙、设备、工具器械管理129一、仓库钥匙管理：129二、仓库各类设备、工具管理130三、超市常用工具设施管理130第六节 收货奖惩制度131第七节 仓库盘点制度131第六章 经营管理131第一节 经营分析131第二节 竞争策略132第四节 超市每日工作流程132第五节 巡店指南13
6、3第六节 经营费用管理135第七节 信息管理136第七章 经营管理规定136第一节 生鲜商品报损管理规定136第二节 收银管理137第三节 服务台作业140第十二节 顾客投诉处理143第四节 已验收进仓后假冒变质商品进入卖场的管理规定144第四节 顾客投诉144第五节 突发事件147第八章 行政管理规定149第一节 员工更衣管理149第二节 工服、工牌管理规定150第三节 员工饮水规定150第四节 电话使用规定151第五节 传真、打印规定151第六节 洗手间使用规定151第七节 卫生管理151第十四节 清洁规范152第八节 购物车、篮使用规定153第九节 办公设备使用规定153第十节 办公区域
7、管理规定153第十一节 会议管理规定154第十二节 电脑部、收银室、库房、发电机房管理154第十三节 保密制度154第十四节 废旧物资回收规定154第十五节 员工购物管理155第十六节 电子存包柜管理155第十七节 设备设施管理155第十八节 耗材管理规定156第十九节 夜间值班规定156第二十节 促销员管理办法157第二十一节 值班经理制度158第九章 安全消防知识159第一节 防损防盗工作概述159第二节 消防培训164第三节 消防安全检查166第四节 消防安全167第五节 安全规范167第十章 奖惩管理168第一节 奖励168一、营业员奖励办法168二、奖励169第二节 处罚170二、营
8、业现场管理处罚172三、现金管理处罚175第十一章 华联超市员工行为规范175第十一章 超市打堆头的技巧与方法（培训内容）184第十章 附则188内部资料 严禁外传随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对超市进行标准化、系统化的管理。超市是公司最基础的经营单位，超市经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使超市工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。第一章 服务规范和要求第一节 服务规范 一、仪容仪表一、面容：男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激
9、味浓的香水，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。二、发型：保持头发干净，女员工除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发，禁止剃光头。三、饰品：除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。四、着装：1、衣服干净整齐，上班要穿工作服，统一着装，不得穿短裤、裙装、无袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。2、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内，其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。3、工作服内的衣服下摆不得外露五、配发有工作证的人员必须佩带工作证。六、指甲：指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜
10、色的指甲油（化妆柜员工因工作需要除外）。七、面带微笑，面容轻松、愉快。温馨提示：卖场服务人员对外代表整个超市的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快、提高购物兴致，而且能使自己充满自信。因此在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理自己的个人仪表。二、行为举止一、站立的姿势1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。3、双臂自然下垂，处于身体两侧。4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。5、两脚脚尖呈“V”状分开30度，两者之间相距约一个拳头的宽度。6、双手相握叠放于腹前，女性右手在外左手在内，男性左手在外右手在内，或相握身后。7、双脚以一条腿为重心，稍
11、微分开。8、正面面对服务对象。9、禁忌的站相：1) 双手叉腰2) 双臂抱在胸前3) 两手插入口袋4) 身体东倒西歪或身体依靠其它物体5) 切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立二、行走基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾，穿裙子时的步态:1、 要走成一条直线2、 两脚之间的跨度最大不超过一个脚长3、 步频要快，一般每分钟平均100200个单步为好。4、 行走时应轻而稳。5、 行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。6、 男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。7、 行走时两肩不
12、要随意晃动。8、 行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。9、 不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。10、 不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。11、 靠右行走。12、 与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。13、 与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。14、 引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。15、 上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾。16、 顾客迎面而来，主动让路。17、 禁忌的行态：（1） 不要左顾右盼，回头张望（2） 不要老是盯住顾客上下打量（3） 不要一边走路，
13、一边指指点点对人评头论足（4） 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手（5） 二人以上行走不得勾肩搭背（6） 不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。三、手势1、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。2、在介绍或指引方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标，不能用一根手指指点。3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。4、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。5、顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。温馨提示：千万不能用手指或笔尖指向顾客。四、言表姿态1、要微笑服务1) 微笑自然、诚实2) 说话语气和蔼、声音
14、高低、轻重适度3) 情绪饱满热情4) 精力集中、持久5) 兴奋适度、谨慎6) 姿态优美、文明，富于规范化2、禁忌：1) 冷笑、讥笑、傻笑、畅怀大笑、皮笑肉不笑2) 口吻粗暴、声音过高3) 不准对顾客紧绷着脸，横眉冷眼，萎靡不振、爱理不理或一种瞧不起的眼神4) 谈笑风生，吃手动脚、打打闹闹5) 不可坐柜台、货架、商品6) 不得吸烟、吃零食等。五、 吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋结伴，应请同事关照后，速去速回。六、 营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。七、卖场行为举止：1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。2、见到同事和顾客应心情舒畅地相互问候。3、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知
