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1、中 汇 大 酒 店客房部管理手册2007年2月目 录第一部分 组织架构第二部分 岗位职责客房部经理岗位职责.1大堂副理岗位职责.2楼层领班岗位职责.2内勤岗位职责.3前厅领班岗位职责.3接待员岗位职责.4行李生岗位职责.5楼层服务员岗位职责.5房务中心文员岗位职责.6PA领班岗位职责.6PA岗位职责.7第三部分 服务规范及服务程序大堂副理工作程序.7前厅接待员工作程序.8行李生工作程序10楼层领班工作程序11中班领班工作程序11夜班领班工作程序12早班服务员工作程序12中班服务员工作程序13夜班服务员工作程序14领班查房及报房操作程序.14接待入住的程序.15前台会议/团队接待程序15前台一般
2、性投诉处理程序.16签单特殊房态处理程序.17前台交接班程序.17第四部分 部门制度及规范客房钥匙管理制度18客用消耗品的管理制度18客房安全防范的注意事项19部门例会制度19内部请假调休制度20部门员工洗澡管理规定21客房部物品申购制度22物品领用制度22设施设备的报修制度.22行李寄存规定.23大型团队行李运送规定.23雨伞出租寄存规定.24前台VIP客人接待规定25调房调价的处理规定.25派发报纸/温馨夜床的通知规定26前厅为客人代办事项的要求.26灵活售房的原则及注意事项.26楼层消费品的保管规定.27擦鞋服务规定.27客人借用物品规定.27客人租用物品的规定.28第五部分 清洁操作程
3、序房间清扫顺序.29脏房清洁程序标准.29住客房小整理程序.31开夜床的程序.31中式做床程序及标准.32为客开门的服务程序.32请勿打扰的服务程序.33加床服务程序.33餐具回收程序.33房间报修程序.34会议室服务程序.34特殊客人的处理程序.35行为怪异客人处理程序.36停电的处理程序.36客人损坏宾馆财物的处理程序.37住客报失财物的程序.37杯具清洁及消毒程序.37总机报务程序.38叫醒服务程序.38客人遗留物品处理程序.39话费查询及开关市、长话的程序.40公共卫生间清洁程序及标准.41大堂清洁程序及标准.42电梯清洁程序及标准.42大院清扫程序及标准.43南四楼会议室的清洁程序.
4、43会议室清洁标准.43楼层公共区域清洁程序.44客 房 部客房部是宾馆的经营创收部门之一，主要为宾客提供舒适、清洁的房间及优良的服务和安全保障。负责散客、会议接待，并提供预订、问询、行李寄存服务。同时，协助采供部做好客用品、外卖品的询价、采购和验收工作，创造良好的经营利润。客房部组织架构客房部经理 前厅经理内勤 PA领班楼层领班前厅领班 房务中心文员 楼层服务员前厅接待员行李员PA服务员第一节 岗位职责一、经理岗位职责1、负责客房部的经营管理和各项工作。2、制定年度、月度预算计划并分析、报告情况。3、制定年度、月度、周工作总结和计划。4、制定客房销售方案，并负责监督、调控房价执行情况。5、制
5、定本部门规章制度、服务标准和操作流程，检查管理人员的工作落实、员工服务态度及操作规程的执行情况。6、合理控制客用品的消耗及额定标准，控制费用在预算之内。7、主持部门日常的例会，参加总经理主持的晨会、例会和经营分析会，并及时传达会议内容。8、制定本部门培训计划和考核制度。9、抓好员工队伍建设，了解掌握员工思想状况、工作质量。注重提拔、培养、考核人才，组织员工活动，激发员工热情。10、抓好设施设备的正确使用和日常维护，使之处于良好状态，防止事故发生。11、定期走访客户，并收集客户反馈意见。12、督导VIP客户的接待工作。二、大堂副理岗位职责1、接受客人投诉，及时处理并做好记录。2、批准房租折扣、退
6、款，处理好客帐争端等前台业务问题。3、每天坚持拜访客户不少于五家。4、检查VIP房间摆设，并迎送VIP。5、维护前厅秩序、客人安全，保证前厅工作顺利进行。6、了解当天客房房态、会议情况。7、批准制楼层卡、会议房卡、时钟卡、总控卡和处理在店客人方面的突发事件。8、负责客房万能钥匙及前厅备用钥匙的管理。9、参加宾馆和部门组织的会议。10、开展前厅业务培训及员工评估。11、业务要求：（1）对宾馆的布局、规模、管理结构等熟悉掌握。（2）熟悉宾馆内部各岗位操作及规章制度。（3）掌握处理紧急情况的方法及步骤。（4）建立并归整档案及特殊客人资料等（检查、落实前台客史档案的建立，负责建立特殊客人资料如VIP客
7、人、常来客人，长住客人等）。（5）掌握宾馆各种收费标准(以房价为主)。（6）有分析客人心理活动的能力，善于解决并妥善处理客人疑问及投诉问题。（7）能对经营情况进行总结和分析，并提出建议。（8）熟知、河南风景区路线及河南特产，熟知郑州市区交通路线。三、楼层领班岗位职责1、直接对客房部经理负责。2、全面负责楼层各项工作，督导客房日常卫生清洁和对客服务，确保房间卫生质量、服务质量符合标准。3、及时传达客房部各项指令，并安排布置、落实。4、安排、调配员工休假，检查、督促员工操作是否符合标准。5、跟办VIP客人的住店准备工作和服务工作。6、负责所有房间的查房，巡查客房楼层公共区域。7、负责控制客用品、布
8、草使用和存放情况，节能降耗的检查。8、正常使用、维护设施设备运作，检查跟进维修情况。9、制定客房定期清洁保养计划并跟进落实。10、定期开展在岗培训，评估员工表现。11、按时上交周工作计划。12、定期检查客房防火、防盗安全工作。13、了解员工思想动态及时上报部门经理。四、内勤的岗位职责1、负责对本部门固定资产、工具设备等各类物品的检查、统计、盘点工作。2、负责各楼层、前台及PA区域的物品补充和保管工作。3、负责对客房的布草、酒水及消费品、消耗品的保管、统计、发放工作，确保物资的供应及正常运转。4、及时申领(申报)物品，(按照部门预算计划)保证合理的库存量及申购的计划性。5、对物品发放要按照月度预
9、算计划执行，尤其是客用品、清洁用品、洗涤费要按标准控制。6、负责仓库的清洁卫生和安全防卫工作，杜绝不按领用规定造成物品丢失和浪费现象。7、负责本部门内部的事务管理工作。（主要有经理办公室的卫生清扫，本部门员工的考勤、做房记录及福利名单的审核工作，各种会议召开的传达以及内部各类资料的保存，废品的处理及钱物的上交和领取。8、按时参加部门会议，并负责做好会议记录，客用品消耗情况通报及注意事项。9、参加宾馆组织的经营分析会及其它会议。10、合理配置清洁剂的比值。五、前厅领班岗位职责1、服从上级领导安排，严格执行宾馆制度。2、服务及业务基本功扎实，能够帮带其他员工。3、熟练掌握前台各项工作程序及各类收费
10、标准。4、做好对各班监督、督导工作。5、检查总台客用品并及时补充。6、保证前台设施设备正常运转。7、做好文件精神的传达及资料的保管。8、处理好权力范围内发生的异常情况，并上报。9、掌握一门外语语种，并能与客户进行简单的外语沟通。10、具备郑州市区及周边旅游、交通、购物及天气等问询服务。11、业务要求：（1）检查各岗位仪容仪表、卫生情况。（2）协助当班接待售房工作。（3）及时配备前台日常用品。（4）做好大型 团队用房安排。（5）具备简单培训的能力。（6）了解所属员工思想动态，并做到及时沟通思想。（7）具有良好的沟通协调能力，与各相关岗位配合顺畅。六、接待员岗位职责1、对宾馆客房进行出售、合理安排，并严格执行宾馆内部折扣权限。2、了解各类房间位置、类型、房价
